La boîte de réception : visite guidée de l’écran

La boîte de réception (Interagir → Boîte de réception, /app/inbox) est l’endroit où votre équipe lit et répond aux clients. Les messages directs, commentaires et mentions de vos comptes sociaux connectés, des discussions WhatsApp, du site web et des emails arrivent tous ici sous forme de conversations, dernière activité en premier.

Avant de commencer

• Connecter au moins un compte : voir Connecter un compte, WhatsApp et Email.
• Choisissez un espace de travail actif. Sans un, la page indique Sélectionnez d'abord un espace de travail actif sur la page Espaces de travail.
• Vous avez besoin de la tâche Lire de la boîte de réception. Chaque rôle l’a par défaut ; un administrateur peut la retirer sous Paramètres → Membres.

Les parties de l’écran

1. Barre Plateformes (tout à gauche) : Toutes les plateformes, puis une icône par plateforme avec son nombre de conversations ouvertes. Cliquez sur l’une d’elles pour n’afficher que cette plateforme. Une plateforme dont le compte est déconnecté porte la mention déconnecté. Chaque plateforme s’affiche dans les couleurs de sa marque, avec en gris le nombre de conversations pas encore résolues (pointez dessus pour lire, par exemple, Toutes les plateformes - 1 non résolues) ; ce n’est pas le nombre de messages non lus.
2. La liste de conversation : onglets, dossiers, recherche et les lignes elles-mêmes.
3. Le fil (au centre) : les messages de la conversation que vous avez ouverte, ses boutons d’en-tête et la boîte de réponse en bas. Lorsque le fil devient plus étroit (avec Détails de la conversation ouverts à côté, ou sur un téléphone), l’en-tête fait de la place étape par étape : d’abord le statut d’un bot passe sous le nom du contact, puis Prendre en charge, Libérer et Retirer l’assignation passent dans Plus d'actions (⋯), et sur un téléphone Résoudre et Rouvrir s’y déplacent aussi. ⓘ et ⋯ restent toujours visibles. Sans conversation ouverte (sur ordinateur), cette partie affiche Choisissez une conversation avec le nombre de conversations non lues de la liste, un bouton Ouvrir la plus récente non lue et les compteurs Non résolues pour Toutes, Non attribué et Les miennes. Rien n’est ouvert, ni marqué comme lu, tant que vous n’avez pas choisi.
4. Détails de la conversation (le bouton (i) dans l’en-tête du fil) : la carte de contact, l’affectation, le statut, la priorité, le rappel, les tags et autres conversations avec la même personne. Elle commence fermée à chaque visite. Sur un écran large (1536 px ou plus), elle s’ouvre à côté du fil ; sur un écran plus étroit, elle s’ouvre en panneau par-dessus le fil, pour que la zone de réponse garde toute sa largeur. Fermez le panneau pour revenir à la zone de réponse. Quand la zone de réponse elle-même est étroite, le texte occupe toute la première ligne et les boutons et Envoyer passent sur la ligne en dessous.
5. Rail Équipe (tout à droite, sur ordinateur, pour les Propriétaires, les Administrateurs et les membres Tout voir), intitulé Équipe : un visage coloré par collègue, un point vert quand il est en ligne et le nombre de ses conversations non lues en rouge. Survolez un visage pour lire le nom de la personne, son rôle, si elle est en ligne et ses conversations ouvertes. Cliquez sur un visage pour ne lister que ce qui est attribué à cette personne ; cliquez à nouveau pour revoir tout le monde.

Sur un téléphone, on voit une partie à la fois. Retour (la flèche en haut du fil, ou le Retour de votre téléphone ou navigateur) revient d’un fil à la liste. L’adresse de la page conserve la conversation ouverte (elle se termine par ' ?c=' et l’identifiant de la conversation), donc recharger la page garde le fil ouvert et l’adresse ouvre le même fil pour un collègue.

Les onglets : Tout, non assignés, à moi

Les onglets apparaissent dans cet ordre et la boîte de réception s’ouvre sur Toutes pour tous ceux qui sont autorisés à la voir.

• Tous : chaque conversation que vous êtes autorisée à ouvrir, assignée ou non.
• Non attribué : conversations que personne n’a encore revendiquées. C’est la file d’attente qui a besoin d’un propriétaire.
• Les miennes : conversations qui vous sont assignées. Un membre qui ne peut pas répondre (par exemple un Lecteur) ne peut pas revendiquer des conversations, donc rien ne lui appartient jamais : il ne voit Les miennes.

Le numéro à côté de chaque onglet compte les conversations qui ne sont pas Résolu (pointez-le pour lire, par exemple, 14 non résolu ; sur un téléphone ou une tablette, appuyez (i) (Ce que comptent ces chiffres) à la fin des onglets pour afficher l’explication en dessous, puis appuyez à nouveau pour la masquer). La liste sous l’onglet affiche tous les statuts jusqu’à ce que vous en choisissiez un dans le menu de statut, donc elle peut être plus longue que le numéro ; choisissez Ouvert pour ne voir que les livres ouverts. Les propriétaires et administrateurs voient Tout, et tout membre ayant reçu la tâche de la boîte de réception Tout voir. Tous les autres ne voient que Non attribué et Les miennes, et leur boîte s’ouvre sur Non attribué. Pour eux, chaque numéro (les onglets, le rail Plateformes et le dossier Actif) ne compte que les conversations qu’ils peuvent ouvrir : les leurs et les non assignées, jamais une conversation qu’un collègue ait réclamée.

Les dossiers : Actif, Archivé, Bloqué, Spam

Sous les onglets se trouve une rangée de quatre dossiers. Actif est la boîte de réception de travail. Archivé contient les conversations que vous avez archivées ; elles reviennent à Actif lorsque le contact écrit à nouveau. Bloqué et Spam retiennent les messages des contacts que vous avez bloqués ou marqués comme spam ; ces messages sont classés là silencieusement. Les onglets ne sont affichés que dans Actif ; les autres dossiers forment une liste unique. Voir Archiver, bloquer, spammer et supprimer.

Recherche et filtres

1. Taper au moins deux caractères dans Rechercher messages et contacts. La liste se réduit aux conversations dont le nom de contact, le pseudo, le sujet ou le dernier message correspond.
2. Au-dessus de la liste, deux groupes supplémentaires apparaissent : Messages (texte correspondant ; cliquez sur un pour ouvrir la conversation) et Contacts (personnes dont le nom, le pseudo, le téléphone ou l’email correspond ; cliquez sur un pour ouvrir leur conversation la plus récente). Un numéro de téléphone peut être tapé avec des espaces ou sous forme locale : +44 7400 123456, 07400 123456 et +447400123456 trouvent la même personne.
3. Utilisez le menu de statut à côté du champ de recherche (Tous les statuts, Ouvert, En attente, Résolu) et le menu de priorité juste à côté (Toutes priorités, Faible, Normale, Haute, Urgente) pour affiner encore. Sur un téléphone, les deux sont cachés derrière le bouton Plus de filtres.
4. Choisissez une plateforme dans le rail Plateformes pour la combiner avec le reste.

Si rien ne correspond, vous voyez Aucun résultat — Essayez un autre mot ou effacez les filtres., avec un bouton Effacer la recherche qui vide la barre de recherche et affiche à nouveau la liste. Un espace de travail sans compte connecté affiche encore Aucune conversation — Les messages, commentaires et mentions de tous les comptes arrivent ici. Un propriétaire ou un administrateur voit également Connecter un compte sous ce compte, ce qui ouvre des Comptes pour connecter le premier ; d’autres rôles n’y voient pas de bouton : demandez à un propriétaire ou administrateur de en connecter un.

Lecture de la liste

Chaque ligne affiche la photo et le nom du contact, la plateforme, le compte par lequel il est passé, Commentaire ou Mention quand ce n’est pas un message direct, le dernier texto, depuis combien de temps il y a longtemps, un compte en gras des messages non lus, une puce de rappel si un message est défini, et les initiales de la personne à qui elle est assignée. Ouvrir une conversation marque que c’est écrit. Une fois la liste ciblée, les flèches haut et bas passent d’une conversation à l’autre.

Les boutons d’en-tête

• Le petit point à côté de Boîte de réception indique la connexion en direct : vert signifie Mises à jour en direct activées ; gris signifie Mises à jour en direct désactivées — reconnexion.
• Équipe (des avatars avec, par exemple, 1/1, pour les propriétaires, les administrateurs et les membres disposant de Tout voir ; sa fenêtre indique 1 sur 1 membres de l’équipe en ligne) : qui est En ligne dans la boîte de réception, et pour chaque personne ses Conversations ouvertes, Répondu dans les dernières 24 heures et Résolu ces 7 derniers jours. Cliquez sur une personne pour n’afficher que ce qui lui est attribué ; la puce portant son nom et × au-dessus de la liste ramène à toutes les conversations. Sur un ordinateur, ce bouton est remplacé par la barre Équipe.
• Nouvel e-mail : lancer un nouvel email depuis une boîte aux lettres connectée (voir Répondre sur chaque canal). Affiché aux membres qui peuvent répondre.
• Son activé / Son désactivé : son de nouveau message et notifications de bureau pour ce navigateur. C’est le bouton en forme de cloche ; survolez-le pour lire Alertes de nouveaux messages (son et notifications bureau).
• Aa (Taille du texte) : agrandit le texte de la boîte de réception. Chaque clic passe de la taille standard (100 %) à 115 %, puis 130 %, puis revient au début. Ce navigateur retient votre choix. Survolez-le pour voir la taille utilisée.
• Simuler un message entrant : uniquement pour les propriétaires et les administrateurs, et uniquement lorsque l’espace de travail dispose du compte de test. Cela crée un faux message entrant pour s’entraîner.

Qui peut voir quoi

• Propriétaire et Administrateur : chaque conversation et chaque tâche.
• Éditeur et Critique : lecture, réponse et notes internes (Les éditeurs peuvent également gérer les réponses sauvegardées).
• Visualiseur : lecture seule ; la boîte de réponse est remplacée par Vous pouvez lire cette conversation mais pas y répondre. Demandez à un administrateur d'ajouter la tâche Répondre à votre accès. Ajouter la tâche Répondre à un Visualiseur ne suffit pas : le rôle Visualiseur lui-même ne peut pas envoyer de réponses ou de notes. Un Visualiseur ne voit pas non plus Résoudre / Rouvrir, Archiver / Désarchiver ou Me rappeler… dans l’en-tête de la conversation et son menu ⋯, ni Modifier le contact, la boîte de balises, ou les boutons Me rappeler…, Modifier le rappel… et Effacer le rappel dans le panneau détails ; Statut et Priorité affichent la valeur actuelle mais ne peuvent pas être appuyés. Si une action est refusée de toute façon, le message indique Échec de l’action — Votre rôle ne peut lire que cette boîte de réception. Une réponse non livrée ne lui propose pas de nouvel essai : la ligne en dessous indique Non livré. Votre rôle permet de lire cette conversation mais pas d’y répondre : seul un collègue qui peut répondre peut le renvoyer.
• Agent : un rôle limité à la boîte de réception qui lit, répond, rédige des notes et peut bloquer un contact ou le marquer comme spam. Attribuer, Supprimer, Tout voir et Réponses enregistrées peuvent être ajoutés par personne. Les agents n'ouvrent ni Contacts, ni Prospects, ni les Diffusions WhatsApp ; la fiche du contact ne leur affiche donc pas de lien Ouvrir dans Contacts ; ils envoient un modèle WhatsApp à un client depuis la conversation elle-même (voir Répondre sur chaque canal).
• Une boîte mail connectée par un agent comme la sienne est privée à cet agent : les collègues ne voient pas ses conversations à moins qu’une ne leur soit assignée. Les propriétaires, administrateurs et membres Tout voir voient tout. Voir Boîtes aux lettres personnelles.

Les administrateurs modifient ces tâches par personne sous Paramètres → Membres; voir Membres et invitations.

Bon à savoir

• Les conversations ouvertes par un bot en contact client montrent une puce de bot dans l’en-tête du thread. Les bots sont configurés par OmniBrand pour vous ; voir Bots de la boîte de réception.
• Un lien tel que /app/inbox?c=... (utilisé par les Contacts et par les notifications) ouvre directement cette conversation.
• La bulle de l’assistant d’aide n’apparaît pas dans la boîte de réception, pour ne jamais couvrir le bouton d’envoi. Le bouton ? en haut de la page ouvre toujours ce manuel.

Voir aussi

• Répondre sur chaque canal
• Assignation, statut, priorité, tags et rappels
• Réponses enregistrées, suggestions d’IA et traduction
• Mises à jour et alertes en direct
• Appels WhatsApp dans la boîte de réception