Support : gérer un ticket

Appuyez sur un ticket dans Demandes → Tickets (/app/requests/tickets). Le panel montre, de haut en bas :

Ligne de statut

Le statut, la priorité, le sentiment (Négatif, Neutre, Positif), le canal, d’où il venait, Escaladé lorsqu’une règle d’escalade l’avait soulevé, et le temps de réponse (Réponse à échéance dans ..., En retard de ... ou Répondus).

Qui a écrit (la carte d’expéditeur)

Le nom, le pseudo avec un lien vers le profil public où la plateforme en possède un, le téléphone ou l’e-mail quand ils sont connus, l’écriture avec la langue du client, Ouvrir la fiche du contact, les tickets précédents (appuyez sur un pour l’ouvrir) et les liens vers les conversations de la personne dans la boîte de réception. Les deux ne montrent que ce que vous pouvez ouvrir dans la boîte de réception : une conversation dans la boîte personnelle d’un autre agent, et un ticket qui en vient, sont omis, sauf si cette conversation vous a été confiée.

En dessous : le sujet, les mots du client, quand il a été ouvert, le type de message (Réclamation, Demande d’assistance...), la fréquence à laquelle il a été rouvert, Ouvrir le commentaire ou la publication pour un commentaire ou un avis, et le score de satisfaction une fois que le client a répondu au sondage.

Travaille sur ce ticket

• Statut — Déplacer vers : En cours, En attente du client, Résolu ou Fermé. Informez le client lorsque le statut change, le client est informé dans sa langue.
• Priorité, Attribué à et Catégorie — modifié en une seule fois et enregistré sur la timeline.
• Tags — séparez-les par des virgules et appuyez sur Enregistrer.
• Lien vers une commande ou une réservation — une commande ou une réservation provenant du même chat.
• Fusionner avec un autre ticket — cherchez le ticket auquel celui-ci appartient et appuyez sur Fusionner dans celui-ci : les messages et notes y sont déplacés et ce ticket se ferme, indiquant où il est allé.
• Séparer des messages — cocher les messages du client qui sont d’une autre affaire, écrire Objet du nouveau ticket et appuyer Séparez [n] messages en un nouveau ticket : un nouveau ticket s’ouvre pour le même client.

Conversation

Chaque message du ticket, provenant du message direct comme du fil de commentaires, avec l’état de chaque message sortant (Envoyé, Remis, Lu, Non remis et la raison en clair : pour un canal déconnecté, Non envoyé : ce canal est déconnecté. Reconnectez-le dans Comptes, puis renvoyez le message depuis la boîte de réception. avec un lien Reconnecter vers Comptes). Écrivez dans la boîte de réponse et choisissez Répondre par :

• Message direct — dans un chat (WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, chat sur le site web, e-mail).
• Réponse publique sous le commentaire — tout le monde peut le voir ; ne jamais y écrire de détails personnels.
• Réponse privée à la personne — Facebook et Instagram commentaires : un message privé à la personne qui a commenté (Meta l’autorise dans les 7 jours suivant le commentaire).

Envoyer le message, Répondre publiquement ou Envoyer la réponse privée. Votre première réponse compte comme la première réponse et déplace un nouveau ticket vers En cours. À WhatsApp, Messenger et Instagram un message plus de 24 heures après la dernière écriture du client est refusé ; le panneau le dit avant que vous ne l’envoyiez.

Note interne

Écrivez la note, tapez collègues sous Prévenir un collègue (@mention) et appuyez sur Ajouter une note. Le client ne voit jamais les notes ; les collègues que vous avez touchés sont informés.

La chronologie en bas enregistre tout : qui a ouvert le ticket, l’accusé de réception automatique, chaque changement et qui l’a fait, les réponses, les notes, les escalades, les fusions, les scissions et le score de satisfaction.