Attribution, statut, priorité, tags, rappels et notes

Ces outils empêchent une équipe de répondre deux fois au même client ou d’en oublier un. La plupart se trouvent dans l’en-tête du fil et dans Détails de la conversation (le bouton (i)).

Réclamer et céder

1. Ouvrez une conversation de l’onglet Non attribué et appuyez sur Prendre en charge (en-tête du fil, ou section Affectation des Détails de la conversation). Elle passe dans votre onglet Les miennes.
2. Pour la rendre à la file d’attente, appuyez sur Libérer.
3. Pour le remettre à quelqu’un d’autre, ouvrir les détails de la conversation → Assignation et choisir un nom dans Assigné. Seuls les membres capables d’ouvrir et de répondre à des conversations sont listés (jamais un Viewer, ni un membre dont la tâche Répondre a été supprimée) ; l’application refuse à toute autre personne avec « Cette personne ne peut pas répondre aux conversations. » Non attribué supprime le destinataire. Le nouveau assigné reçoit une notification Assigned dans la sonnette.
4. Sur une conversation assignée à quelqu’un d’autre, Retirer l’assignation (en-tête) supprime l’assigné actuel.

Toute personne qui répond peut Prendre en charge et Libérer. Choisir une autre personne dans Assigné à et Retirer l’assignation nécessite la tâche de la boîte de réception Assigner (Propriétaire et Administrateur par défaut).

Statut : Ouvert, en attente, résolu

• Résoudre dans l’en-tête marque la conversation terminée ; cela laisse les comptes sur les onglets. Rouvrir la ramène à nouveau. Lorsque le fil est étroit (souvent avec Détails de la conversation ouverts à côté), Prendre en charge / Libérer est en Plus d'actions (⋯) ; sur un téléphone Résoudre / Rouvrir est aussi présente.
• Dans Détails de la conversation → Statut, vous pouvez choisir Ouvert, En attente (en attente du client ou de quelqu’un d’autre) ou Résolu directement.
• Lorsque le client écrit à nouveau sur une conversation Résolu, elle se rouvre d’elle-même.

Priorité

Dans Détails de la conversation → Priorité, choisissez Faible, Normale (par défaut), Haute ou Urgente. La priorité est la décision de votre équipe sur ce qui compte le plus ; la liste reste triée par activité la plus récente. Pour traiter une priorité à la fois, choisissez-la dans le menu de priorité à côté du champ de recherche (Toutes priorités affiche tout).

Étiquettes

1. Dans Détails de la conversation → Tags, tapez un mot dans Ajouter un tag et appuyez sur + (ou Entrée). Un # en début est supprimé.
2. Retirez un tag avec le × à côté (Supprimer le tag ...). Les tags que vous ajoutez pendant qu’un autre est encore en cours d’enregistrement attendent leur tour et affichent Enregistrement… ; aucun n’est perdu. Si un enregistrement échoue, le tag affiche Non enregistré avec Ces tags n’ont pas été enregistrés. : appuyez sur Réessayer pour réessayer ou sur Abandonner pour l’abandonner.

Les tags d’une conversation sont distincts de ceux sur un contact dans Contacts. Les conversations abandonnées lors d’une conversation avec un bot obtiennent automatiquement le tag « bot-abandoned » (voir Bots de la boîte de réception).

Rappels

1. Ouvrez Plus d'actions (⋯) dans l’en-tête et choisissez Me rappeler…, ou utilisez Détails de la conversation → Rappel → Me rappeler….
2. Choisissez Dans 1 heure, Dans 3 heures, Demain à 9 h, La semaine prochaine (le même jour la semaine suivante à 9h00) ou Date et heure personnalisées.
3. Éventuellement, écrire Note (facultative) — sur quoi faire un suivi.
4. Appuyez sur Définir le rappel. Vous voyez Rappel défini pour ... et un Rappel · ... chip sur la rangée et dans l’en-tête.

À l’heure prévue, la personne qui a défini le rappel reçoit une bannière en haut de la liste — Relancer [nom] avec Ouvrir et Ignorer le rappel — ainsi qu’un signal sonore, une notification sur le bureau si elle est autorisée, et un Rappel dans la cloche. Modifiez-le avec Modifier le rappel… ou supprimez-le avec Effacer le rappel (le × sur la pastille). Une heure passée est refusée avec Choisissez une heure future. Un seul rappel est conservé par conversation.

Notes internes

1. Activez Note interne sous la boîte de réponse. La boîte devient ambrée et dit Écrire une note interne (non envoyée au contact)… (sur un téléphone ou une tablette : Écrire une note…). Sur un ordinateur, la ligne Reste sur cette conversation. Pour quelque chose qui ne concerne pas un client, utilisez Team. s’affiche à côté de l’interrupteur ; sur un téléphone, appuyez sur (i) (À propos des notes internes) à la fin de cette ligne pour la lire.
2. Choisissez éventuellement un collègue dans À ; la valeur par défaut, Tous les membres de cette conversation, la laisse à toute l’équipe. Seuls les collègues qui peuvent ouvrir cette conversation sont proposés ; ceux qui sont en ligne ont un point. Une fois la conversation attribuée, il s’agit de la personne assignée et des personnes qui voient toutes les boîtes de réception (Propriétaires, Admins et toute personne ayant Boîte de réception, Tout voir).
3. Appuyez sur Ajouter une note.

La note apparaît dans le fil marquée Note (et à [nom] quand elle est adressée à quelqu’un) ; le collègue destinataire la reçoit dans la cloche sous Pour vous. Une note pour Tous les membres de cette conversation fait sonner la cloche de tous ceux qui peuvent ouvrir la conversation, sauf vous ; sur une conversation attribuée, ce sont uniquement la personne assignée et les personnes qui voient toutes les boîtes de réception. Les notes restent sur cette conversation. Pour un sujet qui ne concerne pas un client, utilisez le chat Équipe (voir Chat Équipe). Écrire des notes nécessite la tâche Notes de la boîte de réception.

La carte de contact

En haut de Détails de la conversation :

• Téléphone (cliquez pour appeler ; WhatsApp ouvre un chat WhatsApp avec le numéro), E-mail et Notes.
• Modifier le contact ouvre les champs Nom, Téléphone, E-mail et Notes, chacun avec son nom au-dessus ; appuyez sur Enregistrer (Contact mis à jour). Nom accepte jusqu’à 120 caractères : à la limite, le champ n’accepte plus rien et Un nom peut comporter jusqu’à 120 caractères. s’affiche en dessous. Notes accepte jusqu’à 2 000 caractères : à la limite, le champ n’accepte plus rien et Les notes peuvent contenir jusqu’à 2 000 caractères. s’affiche en dessous. Un numéro de Téléphone local est lu selon le pays de votre compte et enregistré avec + et l’indicatif du pays ; un texte qui n’est pas un numéro de téléphone affiche Ce n’est pas un numéro de téléphone. Saisissez un numéro local, ou le numéro complet commençant par + et l’indicatif du pays. sous le champ, et une adresse e-mail invalide affiche Saisissez une adresse e-mail comme name@example.com. Rien n’est enregistré tant que les deux ne sont pas corrects. Un nom ou des notes enregistrés plus longs auparavant affichent Utilisez au maximum 120 caractères pour le nom. ou Utilisez au maximum 2000 caractères pour les notes. sous leur champ ; raccourcissez-les et appuyez de nouveau sur Enregistrer. Toute autre raison donnée par le serveur pour un champ s’affiche aussi sous ce champ. Vider Téléphone ou E-mail puis appuyer sur Enregistrer les retire aussi de cette personne sur la page Contacts, pas seulement de la boîte de réception. Un champ qui était déjà vide ne modifie pas la page Contacts : un téléphone ou un e-mail ajouté par une Importation y reste quand vous enregistrez le nom ou les notes. Un Téléphone modifié devient le numéro auquel Envoyer un modèle envoie désormais les modèles WhatsApp pour cette conversation : vérifiez-le donc avant d’en envoyer un. Ce que vous saisissez dans Modifier le contact reste en place pendant que la conversation évolue autour (un tag, un statut, un nouveau message). Si quelqu’un enregistre ce contact pendant que vous le modifiez, le formulaire indique Ce contact a été modifié pendant que vous le modifiiez. Vos modifications sont conservées : appuyez sur Enregistrer pour garder les vôtres, ou sur Recharger pour voir les nouvelles informations. Enregistrer n’envoie que les champs que vous avez modifiés : un champ auquel vous n’avez pas touché ne remet jamais un ancien téléphone, e-mail ou notes qu’un collègue vient d’enregistrer. Quand un collègue enregistre ce contact pendant que l’une de ses conversations est ouverte chez vous et que vous ne le modifiez pas, la fiche affiche d’elle-même les nouvelles informations. Fermer Détails de la conversation avec des modifications non enregistrées, ou ouvrir une autre conversation (depuis la liste, Retour, la recherche, un rappel, une notification ou les autres conversations du contact), demande Abandonner vos modifications de ce contact ? : Continuer à modifier reste sur cette conversation avec vos modifications, Abandonner les supprime et ouvre l’autre. Sans Pays dans Informations de l'entreprise (/app/settings/company), Téléphone n’accepte qu’un numéro complet commençant par + et l’indicatif pays : un numéro local affiche Saisissez le numéro complet commençant par + et l’indicatif pays, par exemple +44 7400 123456. Votre compte n’a pas de pays dans Informations de l'entreprise : un numéro local ne peut donc pas être lu. sous le champ.
• Ouvrir dans Contacts ouvre la personne sur la page Contacts .
• Autres conversations liste les autres conversations de cette personne avec son statut ; cliquez sur une pour l’ouvrir.
• Pour les discussions WhatsApp, Appels affiche l’historique des appels (voir appels WhatsApp). Les appels vocaux WhatsApp arrivent bientôt.

La fiche contact

Sous la carte du contact, Détails de la conversation affiche ce que la page Contacts sait de cette personne — la même fiche, sur tous les canaux fusionnés en elle :

• Fiche contact : Langue, Lieu (ville et pays), Son heure locale (l'heure locale actuelle de la personne et son fuseau horaire — utile avant d'appeler ou de promettre « aujourd'hui »), Source (par exemple Boîte de réception, Importer ou Publicité Click-to-WhatsApp, avec Depuis la publicité : … et le titre de la publicité lorsqu'elle en vient) et Prospect (l'étape, Valeur et Propriétaire, ou Pas un prospect). Fiche complète ↗ ouvre la personne sur la page Contacts.
• Consentement marketing : une puce par canal ayant une décision enregistrée — par exemple WhatsApp: Accepté, Email : Retiré ou WhatsApp: Arrêté tous les messages. Aucun consentement enregistré sur aucun canal. Cela signifie que personne n’en a enregistré. Pour enregistrer le consentement, appuyez sur Enregistrer consentement dans les Contacts ↗ et utilisez Enregistrer un consentement là-bas (voir Consentement).
• Champs personnalisés : les champs propres à l'espace de travail (voir Champs personnalisés) avec les valeurs de cette personne. Pour les modifier :

1. Cliquez sur Modifier les champs.
2. Renseignez ou modifiez les valeurs ; videz une zone pour supprimer une valeur.
3. Cliquez sur Enregistrer les champs. Une valeur qui ne correspond pas à son champ (un mot dans un champ numérique, par exemple) est refusée avec la raison, et rien n'est enregistré.

• Listes : les listes (audiences statiques, voir Audiences) auxquelles appartient cette personne, sous forme de puces — Dans aucune liste. lorsqu’il n’y en a aucune. Cliquez sur le nom d’une liste pour l’ouvrir dans Contacts → Audiences. Sous Segments auxquels elle correspond actuellement, vous voyez aussi les segments dont les conditions correspondent à cette personne en ce moment ; ils suivent leurs conditions, il n’y a donc rien à ajouter ou retirer ici (cliquez sur l’un d’eux pour voir tous ses membres sur la page Contacts). Les segments sont vérifiés 100 à la fois ; lorsqu’il y en a davantage, Vérifier d'autres segments vérifie les 100 suivants. Pour modifier les listes :

1. Pour ajouter la personne, choisissez une liste dans Ajouter à une liste… et cliquez sur Ajouter. La puce apparaît immédiatement.
2. Pour la retirer d'une liste, cliquez sur le × de sa puce (Retirer de la liste …). Rien d'autre ne change pour la personne, et vous pouvez la rajouter.
3. Lorsque l'espace de travail n'a pas encore de listes, vous voyez Cet espace de travail n'a pas encore de listes. avec En créer une dans Audiences ↗.

• Diffusions WhatsApp : les 10 dernières diffusions WhatsApp qui ont atteint cette personne, avec la date et ce qui s'est passé (Envoyé, Délivrés, Lus, Réponses, Échec, Ignoré ou En file d'attente). Cliquez sur le nom d'une diffusion pour l'ouvrir sur la page Diffusions WhatsApp ; s'il n'y en a aucune, elle indique Aucune diffusion WhatsApp n'a atteint cette personne.

Modifier les champs, Enregistrer le consentement dans Contacts, Ajouter à une liste… et le × d'une liste ne sont affichés qu'aux membres autorisés à modifier les contacts (la tâche Gérer les contacts : Propriétaire, Administrateur et Éditeur par défaut). Toute personne pouvant lire la conversation — y compris le rôle Agent limité à la boîte de réception — peut lire la fiche et voir les listes ; les Agents n'ont pas les liens vers Contacts, Audiences ou Diffusions WhatsApp, car ces pages leur sont fermées.

Lorsque la personne n'a pas encore de fiche, la section indique Cette personne n'a pas encore de fiche contact. La fiche est créée avec son prochain message, ou lorsque vous enregistrez la carte du contact ci-dessus.

Si quelque chose tourne mal

• Échec de l’action → le serveur refuse (souvent une tâche manquante comme Assigner). Demandez à un propriétaire ou à un administrateur.
• Le menu Assigné à est en texte brut, pas un menu → vous n’avez pas la tâche Assigner.
• Impossible de mettre à jour le contact → vérifiez le format de l’email et du téléphone et réessayez.

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