Donner à un agent sa propre boîte aux lettres
Le courrier adressé à un agent leur reste : les propriétaires et administrateurs voient chaque boîte aux lettres, le reste de l’équipe ne voit rien.
Chaque agent peut avoir sa propre adresse e-mail. Le courrier envoyé arrive dans la boîte de réception partagée comme tout le reste, mais seul cet agent le voit – ainsi que les propriétaires et administrateurs, qui voient chaque boîte aux lettres. Personne d’autre dans l’équipe ne sait qu’il est arrivé.
Étape par étape (une fois par personne)
- Créez l’adresse auprès de votre fournisseur de messagerie. Une boîte aux lettres partagée ne coûte rien sur Microsoft 365 : accordez à l’agent un accès complet et Envoi sous commande sous délégation de boîte aux lettres. Une boîte aux lettres utilisateur sous licence fonctionne également, tout comme toute boîte aux lettres IMAP.
- Invitez la personne : Paramètres → Membres → invitez-la avec le rôle Agent (boîte de réception uniquement), sauf si elle a besoin de plus. L’adresse avec laquelle elle se connecte n’a pas besoin d’être l’adresse de la boîte de tickets.
- Connecter la boîte aux lettres : Configuration → Comptes → E-mail, taper l’adresse de la boîte aux lettres et la connecter (voir boîtes aux lettres Microsoft 365 ou boîtes aux lettres Gmail et IMAP).
- Passez-le : sur la ligne du compte cliquez sur Paramètres, et sous Qui reçoit cette boîte aux lettres, choisissez l’agent. (Propriétaires et administrateurs uniquement.)
À partir de ce moment, ces conversations n’apparaissent qu’à cet agent, aux propriétaires et aux administrateurs, et les compteurs, recherches, mises à jour en direct et historique des contacts sont tous d’accord : personne n’est informé du courrier qu’il ne peut pas ouvrir.
Champs et options
- Qui reçoit cette boîte aux lettres - Tout le monde dans cet espace de travail (par défaut pour les boîtes aux lettres qu’un administrateur connecte) : tous ceux qui travaillent dans la boîte de réception la voient. Ou un membre : Le courrier ici va dans la boîte mail de cet agent. Les autres agents ne peuvent pas le voir ; les propriétaires et administrateurs le peuvent toujours.
Bon à savoir
- Une boîte mail qu’un agent connecte avec son propre mot de passe (IMAP), ou ajoute avec Ajouter ma boîte aux lettres, commence comme la leur ; un propriétaire ou un administrateur peut la rendre à l’équipe en un seul clic.
- Un administrateur peut toujours transmettre une conversation à quelqu’un d’autre, qui peut ensuite la lire et y répondre.
- Retirer un membre rend sa boîte aux lettres et ses conversations ouvertes à l’équipe, pour que rien ne se calme parce que quelqu’un est parti.