Demandes : tickets

Demandes ouvertes → Tickets (/app/requests/tickets). Voici votre support : chaque ticket que votre équipe a créé depuis la boîte mail avec Bouton Créer un ticket d’assistance ticket, ou qu’un message, commentaire, mention ou revue s’ouvre seul lorsque les paramètres > Support le permettent (voir Soutien : comment les messages deviennent des tickets), chaque ticket ouvert par un bot, et ceux que votre équipe a ajoutés.

Files d’attente

La rangée de files d’attente en haut, chacune avec son compte :

• Nouveau — tickets ouverts auxquels personne n’a encore répondu.
• Les miens — ouvrez les tickets qui vous sont attribués.
• Non attribué — tickets ouverts attribués à personne.
• En retard — ouvrent des tickets au-delà de leur heure de première réponse ou de leur temps de résolution (le compte devient rouge).
• En attente du client — tickets pour lesquels vous attendez le client. Ils se ferment eux-mêmes après les jours définis dans Paramètres > Support
• Résolu — tickets résolus et fermés.
• Tous les ouverts — tout reste ouvert (par défaut).

Filtres

Recherchez par référence (par exemple « SUP-2026-001234 »), numéro de ticket, nom, téléphone ou mots, puis restrencez avec Tous les canaux, Toutes les catégories, Tout sentiment, Tout délai de réponse (Échéance dans l’heure, Délai de réponse dépassé, Répondus) et Toutes les priorités.

Chaque ligne affiche la référence, un résumé d’une ligne de ce que le client souhaite, le client, le canal, d’où elle vient (Message direct, Commentaire public, Mention, Avis), la catégorie, à qui elle est assignée, le temps de réponse (Réponse à échéance dans 25 minutes, En retard de 2 heures ou Répondus), le sentiment, la priorité et le statut. Appuyez sur une ligne pour ouvrir le ticket ( Support : gérer un ticket). Lorsqu’une file contient plus de tickets qu’une page n’en affiche, la ligne au-dessus de la liste indique … sur … affichés ; appuyez sur Charger plus sous la liste pour voir les suivants. Tout sélectionner coche les tickets chargés jusqu’ici.

Changer de nombreux billets d’un coup

1. Cochez les tickets (ou Tout sélectionner).
2. Dans la barre qui apparaît, choisissez Attribuer à…, Changer le statut… ou Changer la priorité…, ou taper une étiquette et appuyer sur Ajouter l’étiquette.
3. Chaque billet est modifié et enregistré comme si vous l’aviez changé seul ; le message indique combien ont été changés et pourquoi aucun ne pouvait l’être.

Ajouter un ticket à la main

Appuyez sur Ajouter un ticket. La fenêtre Ajouter un ticket demande un Objet (obligatoire), des Détails, une Catégorie et une Priorité. Sous Pour qui (facultatif), cherchez dans Rechercher vos contacts par nom ou téléphone et appuyez sur Choisir à côté de la personne, pour que le ticket soit lié à son contact et à sa dernière conversation (Modifier choisit quelqu’un d’autre) ; ou saisissez Nom et Téléphone sous Ou saisissez son nom et son numéro :. Appuyez sur Ajouter un ticket pour l’enregistrer, ou sur Annuler pour fermer la fenêtre. Il reçoit une référence comme tous les autres tickets.

Les propriétaires et les administrateurs voient Paramètres du support à côté de Ajouter un ticket : il ouvre Paramètres du support.

Lorsque la liste est vide

• Un espace de travail sans tickets encore affiche Pas encore de tickets : les tickets proviennent de Créer un ticket d’assistance dans la boîte de réception, de vos bots, ou vous en ajoutez un manuellement. Appuyez sur Ajouter un ticket pour en ajouter un, ou Ouvrir la boîte de réception pour en créer un à partir d’une conversation.
• Un espace de travail qui contient des tickets, mais aucun dans la file d’attente ou les filtres que vous avez choisis, voit Aucun ticket ne correspond ou Aucun ticket ouvert. Choisissez une autre file d’attente (par exemple Résolus) ou effacez les filtres.

Noms de catégories

Les listes, le ticket et sa chronologie indiquent toujours le nom de la catégorie, par exemple « définir la catégorie sur Service et personnel », jamais une clé interne. Renommer les catégories dans Paramètres > Support.