Demandes : réservations, commandes et billets

Demandes est l’endroit où votre équipe traite les réservations, commandes et tickets provenant de vos bots de messagerie, de votre équipe et de vos clients. Ouvrez-la depuis le groupe de menu Interagir → Demandes (/app/requests). L’ancienne adresse /app/bookings ouvre la même page.

Les onglets

• Réservations — rendez-vous, tables, visites et chambres. Le nombre sur l’onglet compte les demandes En attente d’approbation. Voir Demandes : réservations.
• Commandes — commandes provenant de bots de restaurant, cloud-kitchen et événements, et commandes que vous ajoutez à la main. Le nombre compte les commandes à l’état Nouvelle. Voir Demandes : commandes.
• Tickets — questions d’assistance, rappels hors horaires et chaque transfert d’un bot ayant recueilli des réponses (par exemple une demande de devis de voyage). Le nombre compte les tickets ouverts. Voir Demandes : tickets.
• Les prospects ne sont pas un onglet ici : ils se trouvent dans Interagir → Prospects (/app/leads ; fonctionnement des prospects). L’ancienne adresse /app/requests/leads ouvre cette page.
• Paramètres — réservé aux Propriétaires et aux Administrateurs : approbation des réservations, rappels, récapitulatif du matin et modèles WhatsApp. Voir Demandes : paramètres.

Ce qui devient une demande

1. Un bot qui prend des réservations (une Étape Réservation) crée une réservation.
2. Un bot doté d’une Étape Commande crée une commande.
3. Un bot doté d’une Étape Ticket ouvre un ticket.
4. Une Étape Transfert ouvre un ticket lorsqu’elle a recueilli au moins 3 réponses, ou lorsque ses étiquettes incluent request, sauf si le bot est configuré pour ne pas le faire. Les réponses deviennent les champs du ticket et la catégorie est le service choisi par le client. Ainsi, une demande de devis (« Réservation de vol », « Réservation d’hôtel », « Vacances ou Omra », « Aide pour le visa ») ne reste jamais uniquement dans la boîte de réception.

Chaque demande est reliée à sa conversation dans la boîte de réception. Dans la Boîte de réception, la conversation affiche un bandeau Demandes sous son en-tête, par exemple Ticket n° 1023 · Ouvert ou Réservation sam. 20 déc., 10:00 · En attente d’approbation ; appuyez sur l’un d’eux pour ouvrir la demande ici. Sur un téléphone, le bandeau est une seule pastille, Demandes : N, qui ouvre la liste dans un panneau. Lorsqu’une demande est créée ou que son statut change, la conversation reçoit une note interne (jamais envoyée au client), par exemple « Demandes : Réservation 20 déc. 2026, 10:00 · Confirmée (Mona) ».

Le panneau de la demande

Appuyez sur une ligne pour ouvrir son panneau :

1. Les détails en haut (client, horaire ou articles, total, champs recueillis par le bot).
2. À faire — les boutons de l’étape suivante, avec Informer le client (voir Demandes : messages au client).
3. Conversation — les derniers messages avec l’état de remise de chacun (Envoyé, Remis, Lu, Non remis avec la raison en clair, et un lien Reconnecter quand le canal est déconnecté), les Réponses enregistrées, la zone de réponse et Envoyer.
4. Historique — qui l’a créée (le bot ou un membre de l’équipe), chaque changement de statut et son auteur, les avis envoyés au client (ou la raison pour laquelle ils n’ont pas pu l’être), les réponses et les notes internes. Saisissez votre texte dans Ajoutez une note pour votre équipe (le client ne la voit jamais) et appuyez sur Ajouter la note pour laisser une note que le client ne voit jamais.

Votre équipe est prévenue

• Une nouvelle réservation, une demande de réservation, une commande ou un ticket provenant d’un bot fait sonner la cloche pour toutes les personnes de l’espace de travail qui peuvent lire la boîte de réception (Nouvelle réservation, Demande de réservation en attente d’approbation, Nouvelle commande n° …, Nouveau ticket n° …). Appuyez sur la notification pour ouvrir la demande.
• Un client qui annule dans la conversation, ou qui répond 2 à un rappel, déclenche aussi une notification (Réservation annulée par le client). Une demande toujours En attente d’approbation 2 heures avant son horaire déclenche une nouvelle notification (Demande de réservation toujours en attente), et à son horaire elle est refusée (Demande de réservation refusée automatiquement). La date de chaque notification s’affiche dans la langue de la personne qui la lit.
• Le récapitulatif du matin (« Aujourd’hui à … : réservations du jour, en attente d’approbation, tickets ouverts, nouvelles commandes ») arrive à l’heure définie dans les paramètres des demandes, dans la cloche et par e-mail, selon les choix de chacun dans Votre compte > Notifications.

Qui peut faire quoi

• Toutes les personnes qui peuvent lire la boîte de réception voient les Demandes.
• Pour modifier une demande, répondre et ajouter des notes, il faut l’autorisation de répondre dans la boîte de réception (Propriétaire, Administrateur, Éditeur ou Agent).
• Seuls les Propriétaires et les Administrateurs voient Paramètres.