Demandes : messages au client

Chaque demande créée dans une conversation conserve cette conversation. Vous répondez au client depuis le panneau de la demande ; le message passe par le même canal de la boîte de réception, avec le même auteur, les mêmes limites et les mêmes états de remise qu’une réponse envoyée depuis la Boîte de réception.

Répondre

1. Ouvrez la demande.
2. Sous Conversation, choisissez l’une de vos Réponses enregistrées ou saisissez votre texte dans Écrivez votre réponse… (réponses enregistrées).
3. Appuyez sur Envoyer. Vous voyez Réponse envoyée., et le message apparaît avec son état : Envoi en cours, Envoyé, Remis, Lu ou Non remis avec la raison en clair (pour un canal déconnecté : Non envoyé : ce canal est déconnecté. Reconnectez-le dans Comptes, puis renvoyez le message depuis la boîte de réception. et un lien Reconnecter vers Comptes ; sinon Non envoyé : la plateforme ne l'a pas accepté. Ouvrez la conversation dans la boîte de réception pour réessayer.).

Ouvrir toute la conversation ouvre la conversation dans la Boîte de réception.

Informer le client d’un changement

Chaque action de À faire dispose de Informer le client (activé par défaut lorsque la demande a une conversation). Le client reçoit un court message dans sa propre langue (celle qu’il a utilisée avec le bot ; l’anglais si elle est inconnue), par exemple :

• réservation confirmée, refusée (avec votre motif), déplacée, annulée, rappel, non confirmée à temps ;
• commande reçue (quand vous l’ajoutez vous-même), confirmée, en préparation, en route, prête à être retirée, terminée, annulée, lien de paiement ;
• demande résolue (avec son seul numéro : l’objet est rédigé par votre équipe, il n’est donc pas envoyé).

Les clients philippins reçoivent ces messages en filipino.

La ligne sous les boutons vous indique ce qui s’est passé : Le client a été informé., Le client a été informé avec votre modèle WhatsApp approuvé., ou pourquoi il ne l’a pas été, avec la marche à suivre. L’historique le conserve dans tous les cas.

La fenêtre de 24 heures de WhatsApp

WhatsApp n’autorise un message normal que dans les 24 heures suivant le dernier message du client.

• Dans la fenêtre : « Le client a écrit dans les dernières 24 heures : vous pouvez répondre librement. »
• En dehors, la zone de réponse est fermée. Les mises à jour et les rappels partent avec le modèle Utilitaire approuvé que vous avez choisi dans les paramètres des Demandes. Sans modèle, le panneau indique Envoi impossible : plus de 24 h et aucun modèle approuvé. — choisissez-en un dans Demandes → Paramètres, ou attendez que le client écrive à nouveau. Pour envoyer un autre modèle approuvé, appuyez sur Ouvrir la conversation pour envoyer un modèle.
• Messenger et Instagram appliquent la même règle des 24 heures, mais sans modèles pour cet usage : vous pouvez écrire de nouveau après un message du client.

Coûts

OmniBrand ne facture jamais ces messages. WhatsApp facture directement votre entreprise pour les modèles envoyés en dehors de la fenêtre de 24 heures (tarifs de Meta ↗).