A caixa de entrada: um tour pela tela
Cada mensagem, comentário, menção, chat do WhatsApp e e-mail em uma única lista: as abas Todos, Não Atribuídos e Minhas, as pastas, a busca e quem pode ver o quê.
A caixa de entrada (Engajar → Caixa de entrada, /app/inbox) é onde sua equipe lê e responde aos clientes. Mensagens diretas, comentários e menções das suas redes sociais conectadas, chats do WhatsApp, chat do site e e-mails chegam aqui como conversas, com as atividades mais recentes primeiro.
Antes de começar
- Conecte pelo menos uma conta: veja Conectar uma conta, WhatsApp e E-mail.
- Escolha um espaço de trabalho ativo. Sem um, a página diz Escolha primeiro um espaço de trabalho ativo na página de Espaços de trabalho.
- Você precisa da tarefa da caixa de entrada Ver. Todo papel a tem por padrão; um administrador pode removê-la em Configurações → Membros.
As partes da tela
- Barra de Plataformas (à esquerda): Todas as plataformas e, em seguida, um ícone por plataforma com o número de conversas abertas. Clique em um deles para ver só aquela plataforma. Uma plataforma com uma conta desconectada aparece marcada como desconectado. Cada plataforma aparece com as cores da própria marca e com um número em cinza das conversas ainda não resolvidas (aponte para ele para ler, por exemplo, Todas as plataformas - 1 não resolvida); não é um número de mensagens não lidas.
- A lista de conversas: abas, pastas, busca e as próprias linhas.
- O tópico (ao centro): as mensagens da conversa que você abriu, seus botões de cabeçalho e a caixa de resposta na parte inferior. Quando o tópico fica mais estreito (com Detalhes da conversa abertos ao lado, ou no celular), o cabeçalho abre espaço passo a passo: primeiro o status do bot passa para baixo do nome do contato, depois Assumir, Liberar e Desatribuir passam para Mais ações (⋯), e no celular Resolver e Reabrir também vão para lá. ⓘ e ⋯ sempre permanecem à vista. Sem nenhuma conversa aberta (no computador), esta parte diz Escolha uma conversa com quantas conversas da lista não foram lidas, um botão Abrir a não lida mais recente e as contagens Não resolvidas de Todos, Não atribuído e Minhas. Nada é aberto, nem marcado como lido, até você escolher.
- Detalhes da conversa (o botão (i) no cabeçalho do tópico): o cartão de contato, designação, status, prioridade, lembrete, tags e outras conversas com a mesma pessoa. Começa fechado a cada visita. Em uma tela larga (1536 px ou mais) ele abre ao lado do tópico; em uma tela mais estreita abre como um painel sobre o tópico, para que a caixa de resposta mantenha toda a largura. Feche o painel para voltar à caixa de resposta. Quando a própria caixa de resposta é estreita, o texto ocupa toda a primeira linha e os botões e Enviar ficam na linha de baixo.
- Trilho Equipe (extrema direita, no computador, para Proprietários, Administradores e membros com Ver todas), com o título Equipe: um rosto colorido por colega, um ponto verde quando está online e a contagem de conversas não lidas em vermelho. Aponte para um rosto para ler o nome da pessoa, a função, se está online e as conversas abertas dela. Clique em um rosto para listar só o que está atribuído a essa pessoa; clique de novo para ver todos.
No celular, você vê uma parte de cada vez. Voltar (a seta no topo do tópico, ou o próprio Voltar do seu celular ou navegador) retorna de um tópico para a lista. O endereço da página mantém a conversa aberta (termina em '?c=' e o id da conversa), então recarregar a página mantém a thread aberta e o endereço abre a mesma thread para um colega.
As abas: Tudo, Não Designado, Meu
As abas aparecem nessa ordem e a caixa de entrada abre em Todos para todos que podem vê-la.
- Todos: toda conversa que você pode abrir, designada ou não.
- Não atribuído: conversas que ninguém reivindicou ainda. Esta é a fila que precisa de um dono.
- Minhas: conversas atribuídas a você. Um membro que não pode responder (por exemplo, um Visualizador) não pode reivindicar conversas, então nada nunca é dele: ele não vê Minhas.
O número ao lado de cada aba conta as conversas que não são Resolvidas (aponte para ler, por exemplo, 14 não resolvido; em um celular ou tablet, toque (i) (O que os números contam) no final das abas para mostrar a explicação abaixo delas, e toque novamente para esconder). A lista abaixo da aba mostra todos os status até você escolher um no menu de status, então pode ser maior que o número; escolha Aberto lá para ver apenas os abertos. Proprietários e administradores veem Todos, assim como qualquer membro que recebeu a tarefa da caixa de entrada Ver todas. Todos os outros veem apenas Não atribuído e Minhas, e a caixa de entrada deles se abre em Não atribuído. Para eles, todo número (as abas, o trilho Plataformas e a pasta Ativa) conta apenas conversas que podem abrir: as deles e as não atribuídas, nunca uma conversa que um colega tenha reivindicado.
As pastas: Ativa, Arquivado, Bloqueado, Spam
Abaixo das abas há uma fileira de quatro pastas. Ativo é a caixa de entrada de trabalho. Arquivado contém conversas que você arquivou; elas retornam a Ativo quando o contato escreve novamente. Bloqueado e Spam retêm mensagens de contatos que você bloqueou ou marcou como spam; essas mensagens são arquivadas ali silenciosamente. As abas só são exibidas em Ativo; as outras pastas são uma lista plana. Veja Arquivar, bloquear, spam e excluir.
Busca e filtros
- Digite pelo menos dois caracteres em Buscar mensagens e contatos. A lista se reduz a conversas cujo nome de contato, usuário, assunto ou última mensagem corresponda.
- Acima da lista aparecem dois grupos extras: Mensagens (texto da mensagem que corresponde; clique em um para abrir a conversa) e Contatos (pessoas cujo nome, nome, telefone ou e-mail coincide; clique em um para abrir a conversa mais recente). Um número de telefone pode ser digitado com espaços ou em sua forma local: +44 7400 123456, 07400 123456 e +447400123456 encontrar a mesma pessoa.
- Use o menu de status ao lado da caixa de busca (Qualquer status, Abrir, Pendente, Resolvido) e o menu de prioridade ao lado dele (Qualquer prioridade, Baixa, Normal, Alta, Urgente) para filtrar mais. No celular, ambos ficam atrás do botão Mais filtros.
- Escolha uma plataforma no trilho Plataformas para combiná-la com o restante.
Se nada corresponde, você vê Nenhum resultado — Tente outra palavra ou limpe os filtros., com um botão Limpar busca que esvazia a caixa de busca e mostra a lista novamente. Um espaço de trabalho sem conta conectada ainda mostra Nenhuma conversa ainda — Mensagens, comentários e menções de todas as contas chegam aqui. Um Proprietário ou Administrador também vê Conectar uma conta sob ela, o que abre Contas para conectar a primeira; Outros papéis não veem botão ali: peça a um Proprietário ou Administrador para conectar uma.
Lendo a lista
Cada linha mostra a foto e o nome do contato, a plataforma, a conta pela qual veio, Comentário ou Menção quando não é uma mensagem direta, a última mensagem, há quanto tempo, uma contagem em negrito de mensagens não lidas, um chip de lembrete se estiver configurado, e as iniciais de quem for atribuído. Abrir uma conversa marca que está lido. Com a lista focada, as setas para cima e para baixo se movem de uma conversa para outra.
Os botões do cabeçalho
- O pontinho ao lado de Caixa de entrada é a conexão ao vivo: verde significa Atualizações ao vivo ativadas; cinza significa Atualizações ao vivo desativadas — reconectando.
- Equipe (avatares com, por exemplo, 1/1, para Proprietários, Admins e membros com Ver todas; a janela mostra 1 de 1 membros da equipe online): quem está Online na caixa de entrada agora e, para cada pessoa, suas Conversas abertas, Respondidas nas últimas 24 horas e Resolvidas nos últimos 7 dias. Clique em uma pessoa para listar só o que está atribuído a ela; o chip com o nome dela e × acima da lista volta para todas as conversas. No computador, este botão é substituído pela barra Equipe.
- Novo e-mail: iniciar um novo e-mail a partir de uma caixa de correio conectada (veja Respondendo em cada canal). Mostrado para membros que podem responder.
- Som ligado / Som desligado: sinal de nova mensagem e notificações na área de trabalho para este navegador. É o botão do sino; aponte para ele para ler Alertas de novas mensagens (som e notificações na área de trabalho).
- Aa (Tamanho do texto): aumenta o texto da caixa de entrada. Cada clique passa do padrão (100%) para 115%, depois 130% e volta ao início. Este navegador lembra sua escolha. Aponte para ele para ver o tamanho em uso.
- Simular entrada: apenas para Proprietários e Administradores, e somente quando o espaço de trabalho possui a conta de teste. Cria uma mensagem falsa de entrada para prática.
Quem pode ver o quê
- Proprietário e Administrador: toda conversa e cada tarefa.
- Editor e Revisor: leitura, resposta e notas internas (Editores também podem gerenciar respostas salvas).
- Visualizador: somente leitura; a caixa de resposta é substituída por Você pode ler esta conversa, mas não pode responder. Peça a um administrador para adicionar a permissão de Responder ao seu acesso. Adicionar a tarefa de Responder a um Visualizador não é suficiente: a própria função Visualizador não pode enviar respostas ou notas. Um Visualizador também não vê Resolver / Reabrir, Arquivar / Desarquivar ou Lembrar-me… no cabeçalho da conversa e seu menu ⋯, nem Editar contato, a caixa de tags ou os botões Lembrar-me…, Alterar lembrete… e Limpar lembrete no painel de detalhes; Status e Prioridade mostram o valor atual, mas não podem ser pressionados. Se uma ação for recusada de qualquer forma, a mensagem diz Ação falhou — Seu papel só pode ler esta caixa de entrada. Uma resposta não entregue não lhe oferece nova tentativa: a linha abaixo diz Não entregue. Sua função pode ler esta conversa, mas não responder; só um colega que pode responder consegue enviá-la de novo.
- Agente: uma função só de caixa de entrada que lê, responde, escreve notas e pode bloquear um contato ou marcá-lo como spam. Atribuir, Excluir, Ver tudo e Respostas salvas podem ser adicionados por pessoa. Os agentes não abrem Contatos, Leads nem Transmissões do WhatsApp, por isso o cartão do contato não mostra a eles o link Abrir em Contatos; eles enviam um template do WhatsApp a um cliente pela própria conversa (veja Responder em cada canal).
- Uma caixa de correio de e-mail conectada por um agente como sua é privada para esse agente: colegas não veem suas conversas a menos que uma seja designada a eles. Proprietários, administradores e membros Ver todas veem tudo. Veja Caixas de correio pessoais.
Administradores alteram essas tarefas por pessoa em Configurações → Membros; veja Membros e convites.
Bom saber
- Conversas abertas por um bot voltado para o cliente mostram um chip de bot no cabeçalho da thread. Bots são configurados pela OmniBrand para você; veja Bots na caixa de entrada.
- Um link como
/app/inbox?c=...(usado por Contatos e por notificações) abre essa conversa diretamente. - A bolha do assistente de ajuda não aparece na caixa de entrada, para nunca cobrir o botão de enviar. O botão ? no topo da página continua abrindo este manual.