Ce que votre équipe voit pendant qu’un bot répond

Les bots répondent dans votre Boîte de réception habituelle (groupe de menu Interagir → Boîte de réception). Rien ne passe sur un écran séparé : les messages du client et les réponses du bot apparaissent dans le fil au fur et à mesure, les réponses du bot portant le nom du bot comme auteur. Cet article explique les éléments supplémentaires que vous voyez dans une conversation gérée par un bot, et ce que fait le bot lorsqu’il se retire.

La puce bot

Dans l’en-tête d’un fil de discussion par message direct, une petite puce avec une icône de robot montre la dernière session bot de cette conversation :

• {name} répond (vert) — le robot est en plein milieu de la conversation. Passez la souris dessus pour voir À l’étape : ..., le nom de la question que le bot attend. La puce se rafraîchit toutes les 15 secondes.
• {name} remise — le bot transmettait la conversation à votre équipe (voir « La remise » ci-dessous).
• {name} arrêté — un membre de votre équipe appuyait sur Arrêter le bot, quelqu’un revendiquait la conversation pendant que le bot tournait, ou le client demandait au bot d’arrêter.
• {name} terminé — le bot a accompli sa tâche (par exemple une réservation) et a fermé la session.

Lorsque le client cesse simplement de répondre, la session se termine après un moment de silence et la puce disparaît (voir « Chats abandonnés » ci-dessous).

Ce que le client a dit au bot

Lorsque le bot a recueilli des réponses, la puce affiche un nombre tel que 3 réponses. Cliquez sur la puce pour ouvrir Ce que le client a dit au bot : une ligne par réponse, par exemple nom, téléphone, médecin, date ou heure de réservation. Les noms à gauche sont ceux que le concepteur du bot a donnés à chaque question, ils sont donc en anglais, quelle que soit la langue dans laquelle vous utilisez l’application. Rien de recueilli pour l’instant. signifie que le client n’a encore répondu à aucune question. Cliquez à nouveau sur la puce pour fermer la liste.

Arrêter le bot

Alors que la puce indique répond, les membres qui peuvent répondre dans la boîte mail voient un bouton Arrêter le bot à côté. Utilisez-le lorsque le bot est bloqué, ou lorsque vous souhaitez prendre le contrôle vous-même.

1. Ouvrez la conversation dans la boîte de réception.
2. Cliquez Arrêter le bot.
3. La puce change en {name} arrêté, et une note apparaît dans le fil : « {ton nom} a arrêté le bot. L’équipe a cette conversation. »

S’arrêter n’envoie rien au client et n’assigne la conversation à personne — réclamez-la ou attribuez-la comme d’habitude, puis répondez. Le bot reste en dehors de cette conversation pendant 12 heures.

Réclamer ou assigner la conversation arrête aussi le bot : un bot ne répond jamais à une conversation avec un assigné, et il ferme sa session dès que le client écrit à nouveau.

Notifications pendant qu’un bot répond

Tant qu'une session de bot est en cours dans une conversation, les nouveaux messages de ce client ne déclenchent pas de notifications de nouveau message — le bot s'en occupe, et alerter l'équipe à chaque message ne ferait que du bruit. Cela inclut le premier message du client : lorsque le bot le prend en charge et commence à répondre, la notification de nouveau message correspondante est retirée de la cloche. Vous n'êtes prévenu qu'une fois, lorsque le bot transfère la conversation ou lorsqu'un client qui a donné des informations cesse de répondre.

La remise

Le bot transmet une conversation à votre équipe lorsque :

• le client choisit une option de menu qui va à une personne (par exemple Parler à la réception) ou atteint une étape conçue pour être remise ;
• le client tape un mot demandant une personne (voir « Mots que les clients peuvent taper ») ;
• le client donne trois mauvaises réponses consécutives à la même question ;
• votre FAQ ne répond pas à la question du client ;
• il n’y a pas de temps libre, une réservation ou une annulation n’a pas pu être effectuée, ou l’un de vos systèmes n’a pas répondu ;
• le bot ne pouvait pas fournir sa réponse (par exemple en dehors de la fenêtre de 24 heures de WhatsApp) — tag « bot-error ».

Que se passe-t-il, dans cet ordre :

1. Le bot dit au client, par défaut, « Laissez-moi vous mettre en relation avec un membre de notre équipe. » (ou le texte écrit pour cette étape).
2. La conversation est rouverte. Si OmniBrand a configuré une personne pour recevoir des transferts, et que cette personne peut toujours lire cette boîte de réception et que personne d’autre n’est déjà assigné, elle lui est attribuée ; sinon, elle reste dans l’onglet Non attribué pour l’équipe.
3. Le bot ajoute une note interne au fil : pourquoi il a transféré la conversation, en anglais avec la ligne arabe en dessous (par exemple « The customer asked for a person. » / « طلب العميل التحدث إلى شخص. »), suivie de Collected by the bot / ما جمعه البوت: et de chaque réponse donnée par le client.
4. Tous les tags issus du design du bot sont ajoutés à la conversation.
5. Une notification indiquant la raison est envoyée à la personne assignée — ou, si personne n'est assigné, à toutes les personnes autorisées à lire cette boîte de réception. Elle indique « {customer} يحتاج إلى شخص من الفريق » pour les personnes dont la langue de l'application est l'arabe et « {customer} a besoin d'une personne » pour toutes les autres. Elle remplace toute notification de nouveau message non lue pour la même conversation.

Après un transfert, le bot reste à l’écart de cette conversation pendant 12 heures, afin que votre équipe puisse parler au client sans être dérangée. Après cela, un nouveau message peut relancer le bot.

Si le client redemande une personne pendant ces 12 heures (par exemple en tapant agent ou موظف) et que personne n'a encore pris la conversation, le bot ne répond pas, mais votre équipe est de nouveau prévenue : une note « The customer asked for a person again. » et une nouvelle notification « a besoin d'une personne », et la conversation est assignée à la personne de relais si OmniBrand en a défini une.

Quand le robot termine normalement

Lorsque le bot termine sa tâche (par exemple après avoir confirmé une réservation), il enregistre ce qu'il a appris sur le contact et dans une note (détails), mais il n'assigne pas la conversation et n'envoie pas de notification. Si le client écrit de nouveau peu après — « merci ! » — le bot reste silencieux pendant sa période de silence (60 minutes, sauf si OmniBrand a défini une autre durée), afin que le menu ne réapparaisse pas ; le message attend dans la boîte de réception comme n'importe quel autre. Taper un mot du menu fait revenir le bot immédiatement, et taper un mot demandant une personne (par exemple agent, comme le suggèrent les réponses de la FAQ) transfère aussitôt la conversation à votre équipe, comme décrit dans « La remise ».

Discussions abandonnées

Si le client cesse de répondre en plein milieu, la session se termine après la période de silence (60 minutes sauf si OmniBrand a fixé un autre horaire). Lorsque le client avait déjà donné au moins une réponse, le bot :

• ajoute une note « The customer stopped replying at "{step}". » (avec la ligne arabe « توقف العميل عن الرد عند "{step}". ») suivie de Collected by the bot / ما جمعه البوت: et des réponses ;
• ajoute le tag bot-abandoned à la conversation ;
• envoie une notification, intitulée « {customer} a besoin d'une personne » avec le texte « A cessé de répondre au bot - à relancer. » (en arabe « توقف عن الرد على البوت - تابِعه. »), à la personne de relais si elle est définie, sinon à toutes les personnes autorisées à lire la boîte de réception, et lui assigne la conversation.

Si le client n’a rien répondu, la session se termine simplement. Filtrez la boîte de réception par le tag bot-abandoned pour faire un suivi sur ces pistes.

Des mots que les clients peuvent taper

Les clients peuvent taper ces mots à tout moment pendant que le bot attend une réponse, ainsi que comme tout premier message ; les mots de transfert et de redémarrage fonctionnent aussi juste après la fin du bot (un mot d'arrêt n'a alors aucun effet, puisqu'il n'y a plus rien à arrêter). Le message entier doit être le mot (les majuscules et les signes diacritiques arabes ne comptent pas). OmniBrand peut modifier la liste pour un bot particulier ; le bot utilise alors ses propres mots partout.

• Parler à une personne : agent, human, person, موظف, خدمة العملاء, انسان / إنسان, ایجنٹ, نمائندہ, एजेंट, इंसान — le bot transfère immédiatement la conversation. Pendant les 12 heures qui suivent un transfert, ces mots préviennent de nouveau votre équipe (voir « La remise »).
• Recommencer (menu principal) : menu, start, القائمة, قائمة, ابدأ, مینو, मेनू / मेन्यू — le bot revient à sa première étape. Ces mots font aussi revenir le bot après qu’il a terminé.
• Arrêtez le bot : stop bot, انهاء / إنهاء — le bot s’arrête sans répondre et reste en dehors de la conversation pendant 12 heures ; la puce indique arrêté.

Si quelque chose tourne mal

• Le bot continue de répondre même si vous souhaitez répondre → cliquer Arrêter le bot, ou revendiquer la conversation.
• Le bot n’a pas répondu à un client → la conversation a été attribuée ou réclamée, le bot a été remis ou arrêté il y a moins de 12 heures, le bot venait de terminer avec ce client, le message était un commentaire public, ou le bot n’est pas configuré pour répondre à ce compte ou à ce moment-là. Demandez au support si rien de tout cela ne s’applique.
• La puce affiche remis mais personne n’a été informé → vérifier la sonnette de notification et l’onglet Non attribué ; les notifications ne vont qu’aux membres qui peuvent lire cette boîte de réception.
• La note indique que le bot « n’a pas pu envoyer sa réponse » (tag bot-error) → répondre soi-même ; sur WhatsApp, en dehors de la fenêtre de 24 heures, il faut un modèle approuvé (WhatsApp).

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