Ce que votre équipe voit pendant qu’un bot répond

Les bots répondent dans votre Boîte de réception habituelle (groupe de menu Interagir → Boîte de réception). Rien ne passe sur un écran séparé : les messages du client et les réponses du bot apparaissent dans le fil au fur et à mesure, les réponses du bot portant le nom du bot comme auteur. Cet article explique les éléments supplémentaires que vous voyez dans une conversation gérée par un bot, et ce que fait le bot lorsqu’il se retire.

La puce bot

Dans l’en-tête d’un fil de discussion par message direct, une petite puce avec une icône de robot montre la dernière session bot de cette conversation :

• [nom] répond (vert) — le bot est en pleine conversation. Survolez-le pour voir Étape : …, le nom de la question dont le bot attend la réponse. La pastille s’actualise toutes les 15 secondes. Elle indique plutôt [nom] en pause : canal déconnecté (rouge) quand le bot est en pleine conversation mais que le compte sur lequel il répond est déconnecté, de sorte qu’il ne peut pas répondre (la page Bots indique la même chose) ; survolez-la pour savoir quoi faire : prenez en charge la conversation et répondez vous-même une fois le compte reconnecté.
• [nom] a passé la main — le bot a transmis la conversation à votre équipe (voir « Le passage de relais » ci-dessous).
• [nom] arrêté — un membre de votre équipe a appuyé sur Arrêter le bot, quelqu’un a pris en charge la conversation pendant que le bot tournait, ou le client a demandé au bot d’arrêter.
• [nom] a terminé — le bot a accompli sa tâche (par exemple une réservation) et a fermé la session.

Lorsque le client cesse simplement de répondre, la session se termine après un moment de silence et la puce disparaît (voir « Chats abandonnés » ci-dessous).

Ce que le client a dit au bot

Lorsque le bot a recueilli des réponses, la puce affiche un nombre tel que 3 réponses. Cliquez sur la puce pour ouvrir Ce que le client a dit au bot : une ligne par réponse, par exemple nom, téléphone, médecin, date ou heure de réservation. Les noms à gauche sont ceux que le concepteur du bot a donnés à chaque question, ils sont donc en anglais, quelle que soit la langue dans laquelle vous utilisez l’application. Rien de recueilli pour l’instant. signifie que le client n’a encore répondu à aucune question. Cliquez à nouveau sur la puce pour fermer la liste.

Arrêter le bot

Tant que la pastille indique répond, les membres autorisés à répondre dans la boîte de réception voient un bouton Arrêter le bot à côté. Utilisez-le quand le bot est bloqué, ou quand vous voulez prendre le relais vous-même. Dans un en-tête de fil étroit (une petite fenêtre, ou avec Détails de la conversation ouvert), la pastille passe sous le nom du contact et Arrêter le bot y devient un petit bouton à côté.

1. Ouvrez la conversation dans la boîte de réception.
2. Cliquez Arrêter le bot.
3. La pastille devient [nom] arrêté, et une note apparaît dans le fil : « [votre nom] stopped the bot. The team has this conversation. » (la note est en anglais).

S’arrêter n’envoie rien au client et n’assigne la conversation à personne — réclamez-la ou attribuez-la comme d’habitude, puis répondez. Le bot reste en dehors de cette conversation pendant 12 heures.

Réclamer ou assigner la conversation arrête aussi le bot : un bot ne répond jamais à une conversation avec un assigné, et il ferme sa session dès que le client écrit à nouveau.

Notifications pendant qu’un bot répond

Tant qu'une session de bot est en cours dans une conversation, les nouveaux messages de ce client ne déclenchent pas de notifications de nouveau message — le bot s'en occupe, et alerter l'équipe à chaque message ne ferait que du bruit. Cela inclut le premier message du client : lorsque le bot le prend en charge et commence à répondre, la notification de nouveau message correspondante est retirée de la cloche. Vous n'êtes prévenu qu'une fois, lorsque le bot transfère la conversation ou lorsqu'un client qui a donné des informations cesse de répondre.

La remise

Le bot transmet une conversation à votre équipe lorsque :

• le client choisit une option de menu qui va à une personne (par exemple Parler à la réception) ou atteint une étape conçue pour être remise ;
• le client tape un mot demandant une personne (voir « Mots que les clients peuvent taper ») ;
• le client donne trois mauvaises réponses consécutives à la même question ;
• votre FAQ ne répond pas à la question du client ;
• il n’y a pas de temps libre, une réservation ou une annulation n’a pas pu être effectuée, ou l’un de vos systèmes n’a pas répondu ;
• le bot ne pouvait pas fournir sa réponse (par exemple en dehors de la fenêtre de 24 heures de WhatsApp) — tag « bot-error ».

Que se passe-t-il, dans cet ordre :

1. Le bot dit au client, par défaut, « Laissez-moi vous mettre en relation avec un membre de notre équipe. » (ou le texte écrit pour cette étape).
2. La conversation est rouverte. Si OmniBrand a configuré une personne pour recevoir des transferts, et que cette personne peut toujours lire cette boîte de réception et que personne d’autre n’est déjà assigné, elle lui est attribuée ; sinon, elle reste dans l’onglet Non attribué pour l’équipe.
3. Le bot ajoute une note interne au fil, rédigée dans la langue de votre équipe (quelle langue) : pourquoi il a été remis (par exemple « Le client a demandé une personne. » ou le message du bot lui-même tel que « Nouvelle demande de réservation de vol du bot – veuillez répondre avec les options et les prix. »), puis Collecté par le bot : et les réponses du client sous forme de liste — chaque réponse sous un nom court (Service, Date de départ, Nom complet...), dans l’ordre donné par le client. Bouton Copier le résumé sur la note pour le copier.
4. Tous les tags issus du design du bot sont ajoutés à la conversation.
5. Une notification avec la raison est adressée à la personne assignée — ou, lorsqu’aucun n’est assigné, à tous ceux qui lisent cette boîte de réception. Elle indique « [client] a besoin d’une personne », dans la langue de chaque application de lecteur (en arabe « [client] يحتاج إلى شخص من الفريق ») ; la raison en dessous est en anglais, ou en arabe pour un lecteur arabe. Elle remplace toute notification de nouveau message non lu pour la même conversation.

Après un transfert, le bot reste à l’écart de cette conversation pendant 12 heures, afin que votre équipe puisse parler au client sans être dérangée. Après cela, un nouveau message peut relancer le bot.

Si le client redemande une personne pendant ces 12 heures (par exemple en tapant agent ou موظف) et que personne n'a encore pris la conversation, le bot ne répond pas, mais votre équipe est de nouveau prévenue : une note « The customer asked for a person again. » et une nouvelle notification « a besoin d'une personne », et la conversation est assignée à la personne de relais si OmniBrand en a défini une.

Quand le robot termine normalement

Lorsque le bot termine sa tâche (par exemple après avoir confirmé une réservation), il enregistre ce qu'il a appris sur le contact et dans une note (détails), mais il n'assigne pas la conversation et n'envoie pas de notification. Si le client écrit de nouveau peu après — « merci ! » — le bot reste silencieux pendant sa période de silence (60 minutes, sauf si OmniBrand a défini une autre durée), afin que le menu ne réapparaisse pas ; le message attend dans la boîte de réception comme n'importe quel autre. Taper un mot du menu fait revenir le bot immédiatement, et taper un mot demandant une personne (par exemple agent, comme le suggèrent les réponses de la FAQ) transfère aussitôt la conversation à votre équipe, comme décrit dans « La remise ».

Discussions abandonnées

Si le client cesse de répondre en plein milieu, la session se termine après la période de silence (60 minutes sauf si OmniBrand a fixé un autre horaire). Lorsque le client avait déjà donné au moins une réponse, le bot :

• ajoute une note dans la langue de votre équipe : « Le client a cessé de répondre à « [question] ». » (par exemple « ... à la « Date de départ ». »), suivie de Collecté par le bot : et les réponses ;
• ajoute le tag bot-abandoned à la conversation ;
• envoie une notification, intitulée « [client] a besoin d’une personne » avec le texte « Stopped replying to the bot - follow up. » (en arabe « توقف عن الرد على البوت - تابِعه. »), à la personne désignée pour le passage de relais s’il y en a une, sinon à tous ceux qui peuvent lire la boîte de réception, et lui attribue la conversation.

Si le client n’a rien répondu, la session se termine simplement. Filtrez la boîte de réception par le tag bot-abandoned pour faire un suivi sur ces pistes.

Des mots que les clients peuvent taper

Les clients peuvent taper ces mots à tout moment pendant que le bot attend une réponse, et comme tout premier message ; les mots de transfert et de redémarrage fonctionnent également juste après que le bot a terminé (un mot stop ne fait alors rien, car il ne reste plus rien à arrêter). Le message entier doit être le mot (les lettres majuscules, les accents et les diacritiques arabes n’ont pas d’importance, donc menu et menú sont identiques). Les mots fonctionnent dans toutes les langues parlées par l’application, quelle que soit la langue que le bot parle. OmniBrand peut modifier la liste pour un bot particulier ; le bot utilise alors ses propres mots à tous ces endroits.

• Parler à une personne : agent, human, person, موظف, خدمة العملاء, انسان / إنسان, humain, conseiller, agente, humano, atendente, Mitarbeiter, temsilci, manusia, ایجنٹ, نمائندہ, एजेंट, इंसान — le bot remet immédiatement le ballon. Pendant les 12 heures suivant une remise de transfert, ces mots avertissent à nouveau votre équipe (voir « La remise »).
• Recommencer (menu principal) : menu, start, restart, القائمة, قائمة, ابدأ, recommencer, inicio, começar, Neustart, başla, mulai, مینو, शुरू, मेनू / मेन्यू — le bot revient à sa première étape. Ces mots ramènent également le bot à la vie après qu’il ait terminé.
• Arrêter le bot : stop bot, انهاء / إنهاء, arrêter, parar, sair, beenden, durdur, berhenti, बंद करो, بند کریں — le bot s’arrête sans répondre et reste en dehors de la conversation pendant 12 heures ; la puce montre arrêtée.
• Changer de langue : language, اللغة, langue, idioma, língua, Sprache, dil, bahasa, भाषा, زبان — le bot affiche ses langues, chacune dans son propre script ; après que le client en ait choisi une, il pose à nouveau sa dernière question dans cette langue (Langues).
• Désabonnement : STOP, se désabonner, 'إيقاف', 'إلغاء الاشتراك' et les autres mots de désinscription (plus les vôtres dans Règles de messagerie) ne reçoivent jamais de réponse par un bot, quel que soit son déclencheur, à aucun moment. Une conversation entre robots en cours s’arrête (la puce affiche arrêté) et la désinscription est enregistrée comme décrit dans Consentement et désinscription. Seuls les mots tapés comptent : lorsqu’un client appuie sur l’un des boutons ou options de liste du bot, comme celle que vous avez nommée Annuler ou Arrêter, le bot suit cette option comme d’habitude. Un message tapé simplement annuler, finir, quitter ou « إلغاء » n’est pas un mot d’exclusion : le bot y répond comme à n’importe quel autre message (par exemple pour annuler une réservation), et le client ne cesse de recevoir du marketing que dans Consentement et désinscription.

En cas de problème

• Le bot continue de répondre même si vous souhaitez répondre → cliquer Arrêter le bot, ou revendiquer la conversation.
• Le bot n’a pas répondu à un client → le message était STOP ou un autre mot de désabonnement, la conversation a été attribuée ou revendiquée, le bot a été remis ou arrêté il y a moins de 12 heures, le bot venait de terminer avec ce client, le message était un commentaire public, ou le bot n’est pas configuré pour répondre à ce compte ou à ce moment-là. Demandez au support si rien de tout cela ne s’applique.
• La puce affiche remis mais personne n’a été informé → vérifier la sonnette de notification et l’onglet Non attribué ; les notifications ne vont qu’aux membres qui peuvent lire cette boîte de réception.
• La note indique que le bot « n’a pas pu envoyer sa réponse » (tag bot-error) → répondre soi-même ; sur WhatsApp, en dehors de la fenêtre de 24 heures, il faut un modèle approuvé (WhatsApp).

Voir aussi

• La boîte de réception
• Bots de messagerie : ce qu’ils font et comment en obtenir un
• Où le bot enregistre ce que les clients lui disent
• La page Réservations