Die Inbox: ein Rundgang durch den Bildschirm

Der Posteingang (Interagieren → Inbox, /app/inbox) ist der Ort, an dem Ihr Team Kundennachrichten liest und beantwortet. Direktnachrichten, Kommentare und Erwähnungen von Ihren verbundenen sozialen Konten, WhatsApp-Chats, Website-Chat und E-Mail kommen hier alle als Konversationen an, neueste Aktivität zuerst.

Bevor Sie anfangen

• Mindestens ein Konto verbinden: siehe Konto verbinden, WhatsApp und E-Mail.
• Wählen Sie einen aktiven Arbeitsbereich. Ohne einen steht auf der Seite Wählen Sie zuerst einen aktiven Arbeitsbereich auf der Seite Arbeitsbereiche aus.
• Sie brauchen die Posteingangsaufgabe Lesen. Jede Rolle hat sie standardmäßig; ein Administrator kann sie unter Einstellungen → Mitgliederentfernen.

Die Teile des Bildschirms

1. Leiste Plattformen (ganz links): Alle Plattformen, dann ein Symbol pro Plattform mit der Anzahl ihrer offenen Gespräche. Klicken Sie auf eines, um nur diese Plattform zu sehen. Eine Plattform mit einem getrennten Konto ist als getrennt markiert. Jede Plattform wird in ihren eigenen Markenfarben angezeigt, mit einer grauen Zahl der noch nicht gelösten Gespräche (zeigen Sie darauf, um zum Beispiel Alle Plattformen - 1 nicht gelöst zu lesen); es ist keine Zahl der ungelesenen Nachrichten.
2. Die Gesprächsliste: Tabs, Ordner, Suche und die Zeilen selbst.
3. Der Thread (in der Mitte): die Nachrichten der von Ihnen geöffneten Unterhaltung, die Header-Buttons und das Antwortfeld am unteren Ende. Wenn der Thread schmaler wird (mit Gesprächsdetails daneben oder auf einem Handy), schafft der Header Schritt für Schritt Platz: Zuerst wird der Status eines Bots unter den Namen des Kontakts verschoben, dann wechseln Übernehmen, Zuweisung aufheben und Zuweisung entfernen in Weitere Aktionen (⋯), und auf einem Handy verschieben sich Abschließen und Wieder öffnen ebenfalls dorthin. ⓘ und ⋯ bleiben immer im Blickfeld. Ist kein Gespräch geöffnet (am Computer), zeigt dieser Bereich Gespräch auswählen mit der Anzahl ungelesener Gespräche in der Liste, eine Schaltfläche Neuestes ungelesenes öffnen und die Zahlen Nicht gelöst für Alle, Nicht zugewiesen und Meine. Nichts wird geöffnet oder als gelesen markiert, bis Sie wählen.
4. Gesprächsdetails (der (i)-Button im Thread-Header): die Kontaktkarte, Zuweisung, Status, Priorität, Erinnerung, Tags und andere Gespräche mit derselben Person. Bei jedem Besuch beginnt es geschlossen. Auf einem breiten Bildschirm (1536 px oder mehr) öffnet es sich neben dem Thread; auf einem schmaleren Bildschirm öffnet es sich als Feld über dem Thread, damit das Antwortfeld seine volle Breite behält. Schließen Sie das Feld, um zum Antwortfeld zurückzukehren. Ist das Antwortfeld selbst schmal, nimmt der Text die ganze erste Zeile ein, und die Buttons und Senden stehen in der Zeile darunter.
5. Leiste Team (ganz rechts, am Computer, für Inhaber, Administratoren und Mitglieder mit Alle anzeigen), mit der Überschrift Team: ein farbiges Gesicht pro Kollege, ein grüner Punkt, wenn er online ist, und die Anzahl seiner ungelesenen Gespräche in Rot. Zeigen Sie auf ein Gesicht, um Namen, Rolle, Online-Status und offene Gespräche der Person zu lesen. Klicken Sie auf ein Gesicht, um nur aufzulisten, was dieser Person zugewiesen ist; ein zweiter Klick zeigt wieder alle.

Auf einem Handy sieht man jeweils einen Teil nach dem anderen. Zurück (der Pfeil oben im Thread oder der eigene Zurück Ihres Handys oder Browsers) kehrt von einem Thread zur Liste zurück. Die Seitenadresse behält die offene Unterhaltung (sie endet mit '?c=' und der ID der Unterhaltung), sodass das Neuladen der Seite den Thread offen hält und die Adresse denselben Thread für einen Kollegen öffnet.

Die Tabs: Alle, nicht zugewiesen, meine

Die Tabs erscheinen in dieser Reihenfolge und der Posteingang öffnet sich auf Alle für alle, die sie sehen dürfen.

• Alle: Jede Diskussion, die Sie eröffnen dürfen, zugewiesen oder nicht.
• Nicht zugewiesen: Gespräche, die noch niemand beansprucht hat. Das ist die Warteschlange, die einen Inhaber braucht.
• Meine: Ihnen zugewiesene Gespräche. Ein Mitglied, das nicht antworten kann (zum Beispiel ein Betrachter), kann keine Gespräche beanspruchen, also gehört ihm nie nichts: Es sieht Meine nicht.

Die Zahl neben jedem Tab zählt Gespräche, die nicht Gelöst sind (zeigen Sie zum Beispiel 14 nicht gelöst; auf einem Handy oder Tablet tippen Sie (i) (Was die Zahlen zählen) am Ende der Tabs, um die Erklärung darunter anzuzeigen, und tippen Sie sie erneut, um sie auszublenden). Die Liste unter dem Tab zeigt jeden Status, bis Sie einen im Statusmenü auswählen, daher kann er länger als die Zahl sein; wählen Sie dort Öffnen, um nur offene zu sehen. Inhaber und Administratoren sehen Alle, ebenso jedes Mitglied, dem die Posteingangsaufgabe Alle anzeigen zugewiesen wurde. Alle anderen sehen nur Nicht zugewiesen und Meine, und ihr Posteingang öffnet sich auf Nicht zugewiesen. Für sie zählt jede Zahl (die Tabs, die Plattformen-Rail und der Aktiv-Ordner) nur Gespräche, die sie öffnen können: ihre eigenen und die nicht zugewiesenen, niemals eine Diskussion, die ein Kollege beansprucht hat.

Die Ordner: Aktiv, Archiviert, Blockiert, Spam

Unter den Tabs befindet sich eine Reihe von vier Ordnern. Aktiv ist der funktionierende Posteingangsbereich. Archiviert speichert die von Ihnen archivierten Gespräche; sie werden auf Aktiv zurückgesetzt, wenn der Kontakt erneut schreibt. Blockiert und Spam halten Nachrichten von Kontakten, die Sie blockiert oder als Spam markiert haben; diese Nachrichten werden dort still abgelegt. Die Tabs werden nur in Aktiv angezeigt; die anderen Ordner sind eine flache Liste. Siehe Archivieren, blockieren, Spam und Löschen.

Suche und Filter

1. Geben Sie mindestens zwei Zeichen in Nachrichten und Kontakte durchsuchen ein. Die Liste beschränkt sich auf Konversationen, deren Kontaktname, Handle, Betreff oder die neueste Nachricht übereinstimmen.
2. Über der Liste erscheinen zwei zusätzliche Gruppen: Nachrichten (passender Nachrichtentext; klicken Sie auf einen Eintrag, um seine Unterhaltung zu öffnen) und Kontakte (Personen, deren Name, Handle, Telefonnummer oder E-Mail passt; klicken Sie auf eine Person, um ihre neueste Unterhaltung zu öffnen). Eine Telefonnummer kann mit Leerzeichen oder in ihrer lokalen Form eingegeben werden: +44 7400 123456, 07400 123456 und +447400123456 finden dieselbe Person.
3. Verwenden Sie das Statusmenü neben dem Suchfeld (Alle Status, Öffnen, Ausstehend, Gelöst) und das Prioritätsmenü daneben (Jede Priorität, Niedrig, Normal, Hoch, Dringend), um weiter einzugrenzen. Auf einem Smartphone sind beide hinter der Schaltfläche Weitere Filter verborgen.
4. Wählen Sie in der Leiste Plattformen eine Plattform, um sie mit den übrigen Filtern zu kombinieren.

Wenn nichts übereinstimmt, sehen Sie Keine Treffer – Versuchen Sie ein anderes Wort oder entfernen Sie die Filter. mit einem Suche löschen-Button, der das Suchfeld leert und die Liste erneut anzeigt. Ein Arbeitsbereich ohne noch verbundenes Konto zeigt Noch keine Gespräche an — Nachrichten, Kommentare und Erwähnungen von allen Konten landen hier. Ein Inhaber oder Administrator sieht auch Konto verbinden, wodurch Konten geöffnet werden, um das erste Konto zu verknüpfen; andere Rollen sehen dort keinen Button: Bitten Sie einen Inhaber oder Administrator, einen zu verknüpfen.

Die Liste lesen

Jede Zeile zeigt das Foto und den Namen des Kontakts, die Plattform, das Konto, über den er gekommen ist, Kommentar oder Erwähnung, wenn es keine Direktnachricht ist, die letzte Nachricht, wie lange es her ist, eine fette Anzahl ungelesener Nachrichten, einen Erinnerungschip, falls eine gesetzt ist, und die Initialen der zugewiesenen Person. Das Öffnen eines Gesprächs markiert das Lesen. Mit der fokussierten Liste wechseln die Pfeiltasten oben und unten von einer Unterhaltung zur nächsten.

Die Header-Knöpfe

• Der kleine Punkt neben Inbox zeigt die Live-Verbindung: grün steht für Live-Updates an; grau bedeutet Live-Updates aus – Verbindung wird wiederhergestellt.
• Team (Avatare mit zum Beispiel 1/1, für Inhaber, Admins und Mitglieder mit Alle anzeigen; das Fenster zeigt 1 von 1 Teammitgliedern online): wer Jetzt online im Posteingang ist und für jede Person ihre Offene Gespräche, Beantwortet in den letzten 24 Stunden und Gelöst in den letzten 7 Tagen. Klicken Sie auf eine Person, um nur das aufzulisten, was ihr zugewiesen ist; der Chip mit ihrem Namen und × über der Liste führt zurück zu allen Gesprächen. Am Computer wird diese Schaltfläche durch die Leiste Team ersetzt.
• Neue E-Mail: Eine neue E-Mail aus einem verbundenen Postfach starten (siehe Antworten auf jedem Kanal). Wird den Mitgliedern gezeigt, die antworten dürfen.
• Ton an / Ton aus: Signalton für neue Nachrichten und Desktop-Benachrichtigungen für diesen Browser. Es ist die Glocken-Schaltfläche; zeigen Sie darauf, um Benachrichtigungen für neue Nachrichten (Ton und Desktop-Benachrichtigungen) zu lesen.
• Aa (Textgröße): vergrößert den Text im Posteingang. Jeder Klick wechselt von Standard (100 %) zu 115 %, dann 130 % und wieder zurück. Dieser Browser merkt sich Ihre Wahl. Zeigen Sie darauf, um die aktuelle Größe zu sehen.
• Eingehende Nachricht simulieren: nur für Inhaber und Administratoren und nur, wenn der Arbeitsbereich den Testkonto enthält. Es erzeugt eine gefälschte eingehende Nachricht zur Übung.

Wer kann was sehen

• Inhaber und Administrator: jedes Gespräch und jede Aufgabe.
• Bearbeiter und Rezensent: Lesen, Antworten und interne Notizen (Bearbeiter können auch gespeicherte Antworten verwalten).
• Viewer: nur lesen; das Antwortfeld wird durch Sie können dieses Gespräch lesen, aber nicht antworten. Bitten Sie einen Admin um eine Rolle, die antworten darf (Agent, Prüfer oder Bearbeiter). Das Hinzufügen der Antwort-Aufgabe zu einem Viewer reicht nicht aus: Die Viewer-Rolle selbst kann keine Antworten oder Notizen senden. Ein Viewer sieht außerdem Abschließen / Wieder öffnen, Archivieren / Archivierung aufheben oder Erinnern… nicht im Gesprächsheader und dessen ⋯-Menü, noch Kontakt bearbeiten, das Tag-Feld oder die Erinnern…, Erinnerung ändern… und Erinnerung entfernen Buttons im Detailbereich; Status und Priorität zeigen den aktuellen Wert, können aber nicht gedrückt werden. Wenn eine Aktion trotzdem abgelehnt wird, sagt die Nachricht Aktion fehlgeschlagen — Ihre Rolle kann diesen Posteingang nur lesen. Bei einer nicht zugestellten Antwort gibt es für sie keinen erneuten Versuch: Die Zeile darunter sagt Nicht zugestellt. Ihre Rolle kann diese Unterhaltung lesen, aber nicht antworten. Nur ein Teammitglied, das antworten darf, kann sie erneut senden.
• Agent: eine reine Posteingangsrolle, die liest, antwortet, Notizen schreibt und einen Kontakt blockieren oder als Spam markieren kann. Zuweisen, Löschen, Alle ansehen und Gespeicherte Antworten können pro Person hinzugefügt werden. Agenten öffnen weder Kontakte, Leads noch WhatsApp-Broadcasts, daher zeigt ihnen die Kontaktkarte keinen Link In Kontakten öffnen; sie senden einem Kunden eine WhatsApp-Vorlage direkt aus der Unterhaltung (siehe Antworten auf jedem Kanal).
• Ein E-Mail-Postfach, das von einem Agenten als sein eigenes verbunden ist, ist für diesen Agenten privat: Kollegen sehen seine Konversationen nicht, es sei denn, einer wird ihnen zugewiesen. Inhaber, Administratoren und Alle anzeigen Mitglieder sehen alles. Siehe Persönliche Postfächer.

Administratoren ändern diese Aufgaben pro Person unter Einstellungen → Mitglieder; siehe Mitglieder und Einladungen.

Gut zu wissen

• Konversationen, die von einem kundenorientierten Bot geöffnet werden, zeigen einen Bot-Chip im Thread-Header. Bots werden von OmniBrand für Sie eingerichtet; siehe Inbox-Bots.
• Ein Link wie /app/inbox?c=... (verwendet von Kontakten und Benachrichtigungen) öffnet diese Unterhaltung direkt.
• Die Blase des Hilfe-Assistenten wird im Posteingang nicht angezeigt, damit sie nie den Senden-Button verdeckt. Der Button ? oben auf der Seite öffnet weiterhin dieses Handbuch.

Verwandte Themen

• Auf jedem Kanal antworten
• Zuweisung, Status, Priorität, Tags und Erinnerungen
• Gespeicherte Antworten, KI-Vorschläge und Übersetzungen
• Live-Updates und Benachrichtigungen
• WhatsApp-Anrufe in der Inbox