Réponses sur chaque canal : chats, commentaires, WhatsApp et email

Chaque réponse que vous écrivez dans la boîte mail revient sur le même canal utilisé par le client : un message privé en tant que message privé, un commentaire en réponse publique sous ce commentaire, un chat WhatsApp sur le même numéro, un email en tant qu’email dans la même discussion.

Avant que tu commences

Vous avez besoin de la tâche de la boîte de réception Répondre (Propriétaire, Admin, Éditeur, Réviseur et Agent l’ont par défaut). Sans elle, la boîte de réponse est remplacée par une note disant que vous pouvez lire mais pas répondre.

Étape par étape : envoyez une réponse

1. Ouvrez la conversation dans la boîte de réception.
2. Si personne ne l’a encore pris en charge, appuyez sur Prendre dans l’en-tête du fil pour que vos collègues sachent que vous vous en occupez (facultatif, mais recommandé).
3. Tapez dans Écrire une réponse… en bas.
4. Appuyez sur Entrée ou sur le bouton Envoyer. Majus+Entrée lance une nouvelle ligne.
5. Surveillez la petite marque sous votre message : une roue qui tourne pendant l'envoi, puis ✓✓ une fois le message envoyé (pointez la marque pour lire Envoi en cours ou Envoyé). En cas d'échec, la ligne sous le message donne la raison de la plateforme (ou Non livré) et un bouton Réessayer.

La boîte de réponse, bouton par bouton

• 📎 Joindre des fichiers : images, audio, vidéo, PDF, Word, Excel, fichiers texte et CSV, jusqu’à 25 Mo chacun. Vous pouvez également glisser des fichiers sur le fil ou les coller. Chaque fichier est téléchargé en premier ; un téléchargement raté affiche Échec de l'import avec Réessayer, et vous ne pouvez pas envoyer tant que ce n’est pas corrigé ou supprimé avec Retirer la pièce jointe.
• / Réponses enregistrées (/) : insère une réponse enregistrée. Taper / au début d’une case vide ouvre la même liste. Voir Réponses enregistrées.
• 🎤 Note vocale : appuyez une fois pour commencer et appuyez ■ Arrêter pour terminer, ou appuyez et maintenez et relâchez pour terminer. Supprimer jette l’enregistrement. L’enregistrement est attaché comme un fichier.
• ✨ Suggérer une réponse par IA : écrit un brouillon dans la case pour que vous puissiez l’éditer.
• Interrupteur Note interne (sous la zone de saisie) : rend la zone orange et transforme le bouton en Ajouter une note. Une note n’est jamais envoyée au client. Voir Notes internes.
• La ligne d’indice indique Entrée pour envoyer · Maj+Entrée pour une nouvelle ligne · / pour les réponses enregistrées.

Commentaires : un fil par personne

• Chaque commentateur a sa propre conversation. Lorsque deux personnes commentent sous le même post, ou que quelqu’un répond sous le commentaire d’une autre personne, ce sont des conversations distinctes, donc votre réponse est publiée sous le commentaire de la bonne personne.
• Les réponses aux commentaires sont uniquement du texte : le bouton 📎 est désactivé avec Les réponses aux commentaires sont en texte seul sur cette plateforme. et il n’y a pas de note vocale.
• Ouvrir le post original (dans le fil et dans Détails de la conversation) ouvre le post sur la plateforme.

WhatsApp : la fenêtre de 24 heures

WhatsApp permet à une entreprise d’écrire librement pendant 24 heures après le dernier message du client. Après cela, seul un message modèle approuvé peut être envoyé.

• Lorsque plus de 24 heures se sont écoulées, une note jaune apparaît au-dessus de la boîte de réponse : Plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message de cette personne. WhatsApp n’autorise désormais qu’un modèle de message approuvé ; sinon, attendez son prochain message.
• La fenêtre se rouvre dès que le client écrit.

WhatsApp : envoyer un modèle à ce client

1. Cliquez sur Envoyer un modèle dans la note jaune. Le panneau Envoyer un modèle WhatsApp s'ouvre. 2. Lisez les notes en haut : - Fenêtre de service client ouverte jusqu'à {time}., La fenêtre de service client de 24 heures est fermée. Seul un modèle approuvé peut désormais atteindre cette personne. ou Cette personne n'a pas encore écrit à ce numéro. Seul un modèle approuvé peut l'atteindre. - Une note verte lorsque le client vient d'une publicité (voir ci-dessous) : les modèles sont gratuits jusqu'à l'heure indiquée. - Inscrit au marketing, ou Aucune inscription au marketing : seuls les modèles Utilitaire peuvent être envoyés. Un message rouge Cette personne a répondu STOP. Aucun modèle ne peut être envoyé tant qu'elle ne vous a pas écrit à nouveau. signifie qu'aucun modèle ne peut partir. - Messages marketing envoyés à cette personne : {n} aujourd'hui et {n} au cours des 7 derniers jours (vos limites : …) lorsqu'elle a déjà reçu des messages marketing. Les limites sont celles définies dans Paramètres → Règles de messagerie. Lorsque la personne les dépasse, la note précise que la boîte de réception ne vous bloque pas, mais que les diffusions et les bots retiennent le marketing pour elle : n'envoyez un modèle Marketing que si elle l'a demandé. 3. Trouvez le modèle. La liste affiche les modèles approuvés du numéro WhatsApp de cette conversation (la copie d'OmniBrand, actualisée toutes les 15 minutes ; cliquez sur Actualiser la liste pour un modèle approuvé il y a un instant). - Saisissez du texte dans Rechercher des modèles pour chercher dans le nom et les mots du message (arabe ou anglais). - Tous, Marketing ou Utilitaire filtre la catégorie ; Toutes les langues vous permet de choisir une langue lorsque le numéro a des modèles en plusieurs langues. - Chaque carte affiche le nom, la langue, la catégorie, le type lorsqu'il ne s'agit pas d'un modèle standard (par exemple Offre à durée limitée, Code promo, Carrousel) et Qualité : moyenne ou Qualité : faible lorsque Meta l'évalue mal. Les modèles Authentification ne sont pas listés : leur code à usage unique provient de votre propre système de connexion. 4. Cliquez sur un modèle. Il passe en haut avec Changer de modèle (pour revenir à la liste), et une ligne indique ce que Meta facture actuellement pour ce modèle : Gratuit : ce client vient de votre publicité (fenêtre de point d'entrée gratuit)., Gratuit : un modèle Utilitaire dans la fenêtre de service client., Meta facture ce message comme un message Marketing., Meta facture ce message comme un message Utilitaire (la fenêtre de service est fermée). ou, à partir du 1er octobre 2026, Meta facture ce message comme un message Utilitaire (à partir du 1er octobre 2026, également dans la fenêtre de service client). (Meta facture les modèles Utilitaire dans la fenêtre à partir de cette date ; avant, ils y sont gratuits.) 5. Vérifiez les valeurs. Aperçu affiche le téléphone exactement tel que le client le verra, avec toutes les valeurs renseignées : - Variables : une zone par variable, par exemple {{1}} dans le message, {{1}} dans l'en-tête ou {{1}} dans le lien du bouton 1. Chacune est déjà remplie à partir des informations de ce contact, comme le prévoit le modèle (défini lors de la création du modèle, sous Variables dans le créateur de modèles). La ligne sous la zone indique d'où vient la valeur : Du contact : Prénom (ou le champ personnalisé ou le champ de prospect qu'elle lit), Valeur fixe du modèle, Le contact n'a pas de valeur ici : la valeur de repli du modèle est utilisée, ou Aucune valeur pour ce contact. Saisissez-en une pour envoyer. Saisissez du texte dans une zone pour envoyer votre propre valeur ; Utiliser la valeur du contact rétablit la valeur du contact. - Image d'en-tête : lien (ou vidéo / document) : laissez vide pour envoyer l'image propre au modèle, ou collez un lien https pour en envoyer une autre. Un modèle sans image propre nécessite le lien. - Localisation dans l'en-tête : Latitude et Longitude (par exemple 24.7136 et 46.6753), ainsi que Nom du lieu (facultatif) et Adresse (facultative). - Code promo : rempli avec le code d'exemple du modèle ; modifiez-le pour ce client (jusqu'à 20 caractères, 15 dans une offre à durée limitée). - Fin de l'offre : la fin d'une offre à durée limitée, préremplie à 24 heures à partir de maintenant dans le fuseau horaire de votre appareil. Le compte à rebours du message s'arrête à cette heure ; une heure passée ne peut pas être envoyée. - Un carrousel dont les cartes n'ont pas d'image propre ne peut pas être envoyé depuis la boîte de réception : le panneau indique de l'envoyer depuis une diffusion WhatsApp. 6. Si quelque chose bloque le modèle, une ligne jaune sous les valeurs l'indique (une valeur manquante, un lien qui ne commence pas par https://, une offre terminée, un consentement manquant) et Envoyer le modèle reste grisé jusqu'à ce que ce soit corrigé. 7. Cliquez sur Envoyer le modèle. Vous voyez Modèle envoyé et le message apparaît dans le fil avec les valeurs envoyées, avec la même roue, puis ✓✓. Si la conversation était Non attribué, elle vous est maintenant attribuée et passe dans Les miens, comme lorsque vous répondez.

• Un modèle Marketing n’est envoyé que lorsque ce contact affiche Accord donné pour WhatsApp sous Consentement dans Contacts (Consentement et désinscription). Pour une mise à jour concernant une commande ou une réservation, choisissez un modèle Utilitaire.
• Aucune personne désinscrite (STOP, unsubscribe, إيقاف et les autres mots listés dans Diffusions WhatsApp) ne peut recevoir de modèle. Si elle vous écrit à nouveau, répondez-lui dans la fenêtre de 24 heures sans modèle ; les modèles ne lui sont de nouveau envoyés qu'après qu'une personne disposant de la tâche Gérer les contacts a enregistré son nouvel accord avec Enregistrer un consentement dans Contacts.
• Un modèle avec un bouton Arrêter les promotions fonctionne comme dans une diffusion : un appui marque la personne comme Retiré pour le marketing WhatsApp (Consentement et désinscription).
• Un modèle Marketing que vous envoyez compte dans les limites de la personne définies dans Règles de messagerie, comme un modèle envoyé par une diffusion.
• Jusqu'à 10 modèles par minute peuvent être envoyés depuis la boîte de réception ; si vous voyez Trop de tentatives. Patientez un instant et réessayez., attendez une minute.
• Ce numéro WhatsApp n'a pas encore de modèle approuvé. → un Propriétaire, un Administrateur ou un Éditeur en crée un dans WhatsApp → Modèles → Nouveau modèle (Créer un modèle WhatsApp) ; Meta l'examine d'abord. S'il a été approuvé il y a quelques minutes, cliquez sur Actualiser la liste.
• Aucun modèle ne correspond à votre recherche ou à vos filtres. → videz Rechercher des modèles ou choisissez Tous et Toutes les langues.
• Pour envoyer un modèle à de nombreuses personnes à la fois, utilisez les Diffusions WhatsApp. Un bot peut aussi en envoyer un (Où le bot enregistre ce que les clients lui disent).

WhatsApp : clients venus d'une publicité

Lorsqu'un client démarre la discussion en appuyant sur une publicité avec un bouton WhatsApp, Messenger ou Instagram, une ligne sous l'en-tête du fil affiche Depuis la publicité : {headline} avec l'image de la publicité, et Ouvrir la publicité lorsque Meta a envoyé un lien. Pointez-la pour voir l'ID de la publicité. Le contact reçoit aussi le tag ad: suivi d'une forme courte du titre de la publicité (par exemple ad:umrah-offer), ce qui vous permet de retrouver toutes les personnes amenées par cette publicité sur la page Contacts ou de les choisir comme audience d'une diffusion.

Sur WhatsApp, la même ligne affiche la fenêtre gratuite que Meta accorde pour les conversations issues de publicités. C'est une règle de Meta, qui s'applique lorsque le client a écrit depuis l'application WhatsApp sur un téléphone :

• Répondez avant {time} : tous les messages sont ensuite gratuits pendant 72 heures → personne n'a encore répondu. Répondez dans les 24 heures suivant le premier message du client.
• Messages gratuits jusqu'à {time} → votre première réponse (ou celle de votre bot) a ouvert la fenêtre. Chaque message envoyé jusque-là est gratuit, modèles marketing compris. Si la fenêtre de 24 heures est fermée, la note jaune au-dessus de la zone de réponse ajoute Ce client vient d'une publicité : les modèles sont gratuits jusqu'à {time}. et Envoyer un modèle WhatsApp indique que le modèle est gratuit.
• Fenêtre gratuite terminée le {time} ou Fenêtre gratuite non ouverte → les tarifs normaux de Meta s'appliquent à nouveau.

La fenêtre gratuite ne change jamais ce que vous pouvez envoyer : après 24 heures sans message du client, il vous faut toujours un modèle approuvé. Voir Quelles publicités génèrent des conversations pour le rapport par publicité.

Email : répondre, répondre à tous, transférer

Une conversation par e-mail montre chaque message comme une lettre. Détails indique à qui il a été envoyé À et Cc ; les photos d’Internet sont cachées jusqu’à ce que vous appuyez sur Afficher les images ; le courrier cité précédemment est plié sous Afficher l'historique cité.

1. Dans un e-mail, choisissez Répondre (retour uniquement à l’expéditeur), Répondre à tous (expéditeur plus tous ceux déjà présents) ou Transférer (vous choisissez l’adresse ; les pièces jointes originales sont conservées et peuvent être supprimées une par une).
2. Au-dessus de la zone de texte, une enveloppe d’une ligne indique où va l’e-mail. Cliquez dessus pour ouvrir À, Cc et Objet. Séparez plusieurs adresses par des virgules ; vous pouvez coller des lignes comme Sara Ali <sara@example.com>.
3. Appuyez sur Terminé pour plier l’enveloppe, écrivez le texte et appuyez sur Envoyer.
4. Si À est vide, vous voyez Ajoutez quelqu’un à qui envoyer ceci. et l’email n’est pas envoyé.

Les réponses conservent le fil (l'objet est préfixé une seule fois par Re:). Votre propre boîte mail n'est jamais ajoutée comme destinataire. Les boîtes mail Microsoft 365 et IMAP envoient depuis la boîte mail elle-même ; une adresse de transfert définit Reply-To sur l'adresse privée d'OmniBrand pour cette boîte mail. Dans les deux cas, la réponse du client revient dans le même fil de la boîte de réception.

Lancement d’un nouveau mail

1. Appuyez sur Nouvel e-mail en haut de la liste. Si vous n’avez pas encore de boîte aux lettres, vous voyez Connectez d’abord une boîte aux lettres – un nouvel e-mail est envoyé par l’une des vôtres.
2. Choisissez De (l’une de vos boîtes aux lettres connectées).
3. Remplissez À (Séparez plusieurs adresses par une virgule), Cc (facultatif), Objet et Message.
4. Appuyez sur Envoyer. Vous voyez Email envoyé ; une mauvaise adresse donne « ... ne ressemble pas à une adresse email ».

Si quelque chose tourne mal

• La raison de la plateforme, ou Non livré, sous votre message → la plateforme l'a refusé (par exemple une fenêtre WhatsApp fermée, ou un compte déconnecté). Corrigez la cause, puis cliquez sur Réessayer.
• Un collègue a pris cette conversation. Ce n’est plus à vous d’y répondre. → quelqu’un d’autre l’a prise pendant que vous écriviez. Parlez-lui ou demandez à un administrateur de la réattribuer.
• {name} est plus grand que 25 Mo. → le fichier est trop gros ; envoyez un lien à la place.
• L’accès au microphone a été refusé. → autoriser le microphone de ce site dans les paramètres de votre navigateur.
• Les notes vocales ne sont pas prises en charge dans ce navigateur. → utiliser un Chrome, Edge, Firefox ou Safari actuels.
• Rien n’arrive d’un compte et une bannière rouge indique que est déconnecté → appuyez sur Reconnecter (voir Mises à jour et alertes en direct).

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