Répondre sur chaque canal : discussions, commentaires, WhatsApp et e-mail

Chaque réponse que vous écrivez dans la boîte mail revient sur le même canal utilisé par le client : un message privé en tant que message privé, un commentaire en réponse publique sous ce commentaire, un chat WhatsApp sur le même numéro, un email en tant qu’email dans la même discussion.

Avant de commencer

Vous avez besoin de la tâche de la boîte de réception Répondre (Propriétaire, Admin, Éditeur, Réviseur et Agent l’ont par défaut). Sans elle, la boîte de réponse est remplacée par une note disant que vous pouvez lire mais pas répondre.

Étape par étape : envoyez une réponse

1. Ouvrez la conversation dans la boîte de réception.
2. Si personne ne l’a encore pris en charge, appuyez sur Prendre en charge dans l’en-tête du fil pour que vos collègues sachent que vous vous en occupez (facultatif, mais recommandé).
3. Tapez dans Écrire une réponse… en bas.
4. Appuyez sur Entrée ou sur le bouton Envoyer. Majus+Entrée lance une nouvelle ligne. Sur un téléphone ou une tablette, la touche Retour à l’écran lance une nouvelle ligne à la place, et le message correspond à Envoyer (le bouton ➤ sur un téléphone).
5. Regardez la petite marque sous votre message : un spinner pendant l’envoi, puis ✓✓ une fois envoyé (pointez la marque pour lire Envoi en cours ou Envoyé). Si la plateforme ne l’a pas pris, la ligne sous le message explique pourquoi dans votre langue (par Non livré : ce canal est déconnecté. Reconnectez-le dans Comptes, puis appuyez sur Réessayer. ou Non livré : la plateforme ne l’a pas accepté. Appuyez sur Réessayer, ou vérifiez le canal dans Comptes. avec un bouton Réessayer , et la boîte reste vide : corrigez la cause et appuyez Réessayer sur ce message au lieu d’envoyer à nouveau, ce qui n’ajouterait qu’une seconde copie. Lorsque le message lui-même a été refusé (il n’a jamais pu être envoyé tel quel), la ligne explique pourquoi, il n’y a pas Réessayer, et votre texte est remis dans la boîte pour changer et renvoyer. Lorsque Réessayer n’est pas proposée (la fenêtre de 24 heures est terminée depuis, le canal est déconnecté ou supprimé), la ligne indique quoi faire au lieu de « appuyer sur réessayer » : par exemple Non livré. Plus de 24 heures se sont écoulées depuis la dernière fois que cette personne a écrit, donc WhatsApp n’autorise qu’un modèle approuvé : appuyez sur Envoyer un modèle., Non livré. Plus de 24 heures se sont écoulées depuis la dernière écriture de cette personne, donc Messenger n’accepte une réponse qu’après son prochain message. Attendez, puis répondez. (Instagram dans une conversation Instagram), Non livré : ce canal est déconnecté. Reconnectez-le sur Comptes, puis écrivez à nouveau la réponse. (sous un modèle : Non livré : ce canal est déconnecté. Reconnectez-le sur Comptes, puis appuyez sur Réessayer pour envoyer à nouveau le modèle. ou Non livré : le canal de cette conversation a été supprimé, donc le message ne peut plus être envoyé depuis ici. Non livré : cette personne a bloqué votre bot ou supprimé son compte Telegram. Rien ne la rejoint jusqu’à ce qu’elle vous écrive à nouveau. Il n’y a pas Réessayer : le canal lui-même est correct, et un nouvel envoi serait refusé de la même manière. La personne est également marquée comme ayant arrêté des messages sur Telegram, sous Consentement sur son contact. Jusqu’à ce qu’il vous écrive à nouveau, une note rouge au-dessus de la case indique Cette personne a bloqué votre bot ou supprimé son compte Telegram, donc une réponse ne peut pas lui parvenir. Elle lui parvient à nouveau une fois qu’elle vous a écrit. Vous pouvez toujours ajouter une note interne. (au téléphone : Ils ont bloqué votre bot : les réponses ne peuvent pas les atteindre) ; Note interne retirée, la boîte indique Les réponses ne peuvent pas atteindre cette personne tant qu’elle ne vous a pas de nouveau écrit et Envoyer reste gris, et aucun message échoué précédent n’offre de Réessayer non plus : ils indiquent Non livré. Cette personne a depuis bloqué votre bot, donc rien ne la rejoint jusqu’à ce qu’elle vous écrive à nouveau. Dès qu’elle écrit, la note disparaît et vous pouvez répondre comme d’habitude.

La boîte de réponse, bouton par bouton

• 📎 Joindre des fichiers : images (JPG, PNG, GIF, WebP, HEIC), audio, MP4, vidéos MOV ou WebM, et PDF, Word, Excel, PowerPoint, texte, CSV ou ZIP, jusqu’à 25 Mo chacun. Vous pouvez également glisser des fichiers sur le thread ou les coller. Un autre type de fichier n’est pas ajouté : vous voyez le nom du fichier suivi de ne peut pas être joint : ce type de fichier n’est pas pris en charge. (par exemple , setup.exe ne peut pas être joint : ce type de fichier n’est pas pris en charge.) avec la liste des types. Chaque fichier est téléchargé en premier. Lorsque le téléchargement n’a pas été diffusé (la connexion, ou une erreur serveur), le fichier affiche la raison en rouge avec Réessayer ; Lorsque le fichier lui-même a été refusé (par son type ou sa taille), il indique la raison et ne peut être supprimé qu’avec Retirer la pièce jointe (×). Vous ne pouvez pas envoyer avant que tous les fichiers soient téléchargés ou supprimés.
• / Réponses enregistrées (/) : insère une réponse enregistrée. Taper / au début d’une case vide ouvre la même liste. Voir Réponses enregistrées.
• 🎤 Note vocale : appuyez une fois pour commencer et appuyez ■ Arrêter pour terminer, ou appuyez et maintenez et relâchez pour terminer. Supprimer jette l’enregistrement. L’enregistrement est attaché comme un fichier.
• ✨ Suggérer une réponse par IA : écrit un brouillon dans la case pour que vous puissiez l’éditer.
• Interrupteur Note interne (sous la zone de saisie) : rend la zone orange et transforme le bouton en Ajouter une note. Une note n’est jamais envoyée au client. Voir Notes internes.
• La ligne d’indice indique Entrée pour envoyer · Maj+Entrée pour une nouvelle ligne · / pour les réponses enregistrées (sur une tablette : Retour pour une nouvelle ligne · Envoyer pour envoyer · / pour les réponses sauvegardées).
• Longueur : une réponse ou une note peut contenir jusqu’à 4 000 caractères. À partir de 3 000 caractères, un compteur s’affiche sous la zone, par exemple 3 250 / 4 000 caractères. Au-delà de la limite (une longue réponse enregistrée ou une suggestion de l’IA), il devient rouge et indique Trop long à envoyer : [n] caractères sur 4 000. Raccourcissez-le ou divisez-le en deux messages., et Envoyer reste grisé tant que le texte n’est pas plus court. Instagram et Messenger acceptent moins : un message direct sur Instagram peut contenir jusqu’à 1 000 caractères, et sur Messenger jusqu’à 2 000. Le compteur s’affiche à partir des trois quarts de cette limite (750 / 1 000 caractères sur Instagram, 1 500 / 2 000 caractères sur Messenger) ; au-delà, il indique Trop long pour Instagram : [n] caractères sur 1 000. Raccourcissez-le ou divisez-le en deux messages. (Messenger et 2 000 sur Messenger) et Envoyer reste grisé. Une Note interne dans ces conversations garde la limite de 4 000.
• Le texte non envoyé est conservé : ce que vous avez tapé dans une conversation reste dans sa case lorsque vous ouvrez une autre conversation ou une autre page, et y est de nouveau lorsque vous revenez dans la boîte de réception dans le même onglet du navigateur. Fermer l’onglet (ou le navigateur) le vide.

Commentaires : un fil par personne

• Chaque commentateur a sa propre conversation. Lorsque deux personnes commentent sous le même post, ou que quelqu’un répond sous le commentaire d’une autre personne, ce sont des conversations distinctes, donc votre réponse est publiée sous le commentaire de la bonne personne.
• Les réponses aux commentaires sont uniquement du texte : le bouton 📎 est désactivé avec Les réponses aux commentaires sont en texte seul sur cette plateforme. et il n’y a pas de note vocale.
• Les pièces jointes envoyées par les clients (photos, notes vocales, fichiers) sont copiées dans OmniBrand lorsque le message arrive. Si la plateforme ou notre stockage ne répond pas à ce moment-là, le message arrive quand même et la pièce jointe affiche son nom avec La pièce jointe est toujours en téléchargement - elle est réessayée automatiquement. : OmniBrand essaie à nouveau après environ 1 minute, 5 minutes, 30 minutes, 2 heures et 6 heures, et l’image apparaît seule dans le fil quand elle arrive. Si elle ne peut toujours pas être récupérée (ou si le lien de la plateforme a expiré), elle affiche Pièce jointe indisponible avec un bouton Réessayer : appuyez sur Réessayer pour réessayer maintenant. Si cela échoue aussi, vous voyez Toujours indisponible. Réessayez plus tard. - Vous pouvez aussi demander au client de le renvoyer.
• Ouvrir la publication d’origine (dans le fil et dans Détails de la conversation) ouvre le post sur la plateforme.

WhatsApp : la fenêtre de 24 heures

WhatsApp permet à une entreprise d’écrire librement pendant 24 heures après le dernier message du client. Après cela, seul un message modèle approuvé peut être envoyé.

• Lorsque plus de 24 heures se sont écoulées, une note jaune apparaît au-dessus de la boîte de réponse : Plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message de cette personne. WhatsApp n’autorise désormais qu’un modèle de message approuvé ; sinon, attendez son prochain message. avec le bouton Envoyer un modèle (voir ci-dessous). Sur un téléphone, la note est d’une ligne, Fenêtre fermée de 24 heures : envoyez un modèle., à côté de Envoyer un modèle ; la phrase complète est lue par des lecteurs d’écran et affichée sur un écran plus grand. La boîte de réponse s’ouvre comme une Note interne (ambre), vous pouvez donc toujours laisser une note à votre équipe. Si vous désactivez Note interne, la case indique Les réponses sont fermées jusqu’à ce que cette personne écrive à nouveau et Envoyer reste gris (pointez : Une réponse serait refusée : la fenêtre de réponse de 24 heures est fermée. Écrivez plutôt une note interne.). Quand la personne écrit à nouveau, la note disparaît et la boîte revient à une réponse toute seule (sauf si vous avez activé Note interne vous-même), donc vérifiez l’interrupteur avant d’appuyer sur Entrée.
• Un message qui a échoué pour cette raison n’a pas Réessayer tant que la fenêtre est fermée, car il serait de nouveau refusé ; la ligne en dessous indique de presser Envoyer un modèle à la place. La fenêtre s’ouvre à nouveau dès que le client écrit. Un modèle qui n’a pas été livré conserve sa Réessayer, également pendant que la fenêtre est fermée : il envoie à nouveau le même modèle, dans la même langue et avec les mêmes valeurs.

Messenger et Instagram : la fenêtre de 24 heures

Messenger (messages de page Facebook) et les messages directs Instagram ont la même règle : votre page ou votre compte peut répondre à une personne dans les 24 heures suivant son dernier message. Il n’y a pas de modèles ici, donc après cela, vous attendez qu’elle écrive à nouveau.

• Lorsque plus de 24 heures se sont écoulées, une note jaune apparaît au-dessus de la boîte de réponse : Plus de 24 heures se sont écoulées depuis la dernière écriture de cette personne. Messenger n’accepte une réponse que dans les 24 heures suivant son dernier message, donc une réponse maintenant serait refusée. Attendez leur prochain message, puis répondez. (Instagram dans une conversation Instagram.) Sur un téléphone, la note est d’une ligne : Fenêtre de 24 heures fermée : attendre leur prochain message.
• La zone de réponse s’ouvre en Note interne (orange). Avec Note interne désactivé, elle affiche Les réponses sont fermées jusqu’à ce que cette personne écrive à nouveau et Envoyer reste gris (pointez-le : Une réponse serait refusée : la fenêtre de réponse de 24 heures est fermée. Écrivez plutôt une note interne.). Quand la personne écrit à nouveau, la note disparaît et la zone repasse d’elle-même en réponse (sauf si vous avez activé Note interne vous-même), vérifiez donc l’interrupteur avant d’appuyer sur Enter. Une réponse que Meta refuse pour cette raison s’affiche en échec avec Non livré : plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message de cette personne. Messenger n’accepte une réponse que dans les 24 heures suivant son dernier message. Attendez son prochain message, puis répondez. La raison complète s’affiche sous le message, et il n’y a pas de Réessayer tant que la fenêtre est fermée.
• La fenêtre s’ouvre dès que la personne écrit. Les réponses aux commentaires ne sont pas affectées.

WhatsApp : envoyer un modèle à ce client

1. Appuyez sur le bouton Envoyer un modèle dans la note jaune. Le panneau Envoyer un modèle WhatsApp s’ouvre.
2. Lisez les notes en haut (lorsque le numéro de cette conversation est déconnecté, une note rouge indique Ce numéro WhatsApp est déconnecté : un modèle ne serait donc pas livré. Reconnectez-le dans Comptes, puis envoyez à nouveau. avec le Ouvrir Comptes pour les propriétaires et les administrateurs, et Envoyer le modèle reste gris) :

• Fenêtre de service client ouverte jusqu'au [heure]., La fenêtre de service client de 24 heures est fermée. Seul un modèle approuvé peut désormais atteindre cette personne. ou Cette personne n'a pas encore écrit à ce numéro. Seul un modèle approuvé peut l'atteindre.
• Une note verte lorsque le client vient d'une publicité (voir ci-dessous) : les modèles sont gratuits jusqu'à l'heure indiquée.
• Abonné aux messages marketing, ou Aucune inscription au marketing : seuls les modèles Utilitaire peuvent être envoyés. Un message rouge Cette personne a répondu STOP. Aucun modèle ne peut être envoyé tant qu'elle ne vous a pas écrit à nouveau. signifie qu'aucun modèle ne peut partir.
• Messages marketing envoyés à cette personne : [aujourd’hui] aujourd'hui et [semaine] au cours des 7 derniers jours (vos limites : …) quand elle a déjà reçu des messages marketing. Les limites sont celles de Paramètres → Règles de messagerie. Quand la personne les dépasse, la note ajoute que la boîte de réception ne vous en empêche pas, mais que les diffusions et les bots retiennent le marketing pour elle : n’envoyez un modèle Marketing que si elle l’a demandé.

3. Trouvez le modèle. La liste affiche les modèles approuvés du numéro WhatsApp de cette conversation (la copie d'OmniBrand, actualisée toutes les 15 minutes ; cliquez sur Actualiser depuis WhatsApp pour un modèle approuvé il y a un instant).

• Saisissez du texte dans Rechercher des modèles pour chercher dans le nom et les mots du message (arabe ou anglais).
• Tous, Marketing ou Utilitaire filtre la catégorie ; Toutes les langues vous permet de choisir une langue lorsque le numéro a des modèles en plusieurs langues.
• Chaque carte affiche le nom, la langue, la catégorie, le type lorsqu'il ne s'agit pas d'un modèle standard (par exemple Offre à durée limitée, Code promo, Carrousel) et Qualité : moyenne ou Qualité : faible lorsque Meta l'évalue mal. Les modèles Authentification ne sont pas listés : leur code à usage unique provient de votre propre système de connexion.

4. Cliquez sur un modèle. Il passe en haut avec Changer de modèle (pour revenir à la liste), et une ligne indique ce que Meta facture actuellement pour ce modèle : Gratuit : ce client vient de votre publicité (fenêtre de point d'entrée gratuit)., Gratuit : un modèle Utilitaire dans la fenêtre de service client., Meta facture ce message comme un message Marketing. ou Meta facture ce message comme un message Utilitaire (la fenêtre de service est fermée). Un modèle Utilitaire envoyé pendant que la fenêtre de service client est ouverte est gratuit (Meta ne le facture pas).
5. Vérifiez les valeurs. Aperçu affiche le téléphone exactement tel que le client le verra, avec toutes les valeurs renseignées :

• Variables : une zone par variable, par exemple {{1}} dans le message, {{1}} dans l'en-tête ou {{1}} dans le lien du bouton 1. Chacune est déjà remplie à partir des informations de ce contact, comme le prévoit le modèle (défini lors de la création du modèle, sous Variables dans le créateur de modèles). La ligne sous la zone indique d'où vient la valeur : Du contact : Prénom (ou le champ personnalisé ou le champ de prospect qu'elle lit), Valeur fixe du modèle, Le contact n'a pas de valeur ici : la valeur de repli du modèle est utilisée, ou Aucune valeur pour ce contact. Saisissez-en une pour envoyer. Saisissez du texte dans une zone pour envoyer votre propre valeur ; Utiliser la valeur du contact rétablit la valeur du contact.
• Image d'en-tête : lien (ou vidéo / document) : laissez vide pour envoyer l'image propre au modèle, ou collez un lien https pour en envoyer une autre. Un modèle sans image propre nécessite le lien.

• Localisation dans l'en-tête : Latitude et Longitude (par exemple 51.5072 et -0.1276), et Nom du lieu (facultatif) et Adresse (facultative)

• Code promo : rempli avec le code d'exemple du modèle ; modifiez-le pour ce client (jusqu'à 20 caractères, 15 dans une offre à durée limitée).
• Fin de l'offre : la fin d'une offre à durée limitée, préremplie à 24 heures à partir de maintenant dans le fuseau horaire de votre appareil. Le compte à rebours du message s'arrête à cette heure ; une heure passée ne peut pas être envoyée.
• Un carrousel dont les cartes n'ont pas d'image propre ne peut pas être envoyé depuis la boîte de réception : le panneau indique de l'envoyer depuis une diffusion WhatsApp.

6. Si quelque chose bloque le modèle, une ligne jaune sous les valeurs indique quoi (un lien qui ne commence pas par https://, une offre terminée, un consentement manquant, ou une valeur que personne n’a remplie : Remplissez {{1}} pour envoyer ce modèle., qui est omise quand la zone elle-même indique déjà Aucune valeur pour ce contact. Saisissez-en une pour envoyer.) et Envoyer le modèle reste gris jusqu’à la correction.
7. Envoyer le modèle. Vous voyez Modèle envoyé et le message apparaît dans la discussion avec les valeurs qui sont parties, avec le même spinner, puis ✓✓. Si la conversation était Non attribué, elle vous est maintenant assignée et passe à Les miennes, comme lorsque vous répondez. Si WhatsApp ne la prend pas, le panneau Non envoyé avec la raison dans votre langue (pour un numéro déconnecté Ce numéro WhatsApp est déconnecté. Reconnectez-le dans Comptes, puis envoyez à nouveau le modèle. et, pour les propriétaires et administrateurs, le lien Ouvrir Comptes), Envoyer le modèle reste gris et Annuler devient Fermer : le modèle est déjà dans le fil marqué comme non livré, donc une seconde pression ne peut pas l’envoyer deux fois. Une fois la cause corrigée, appuyez sur Réessayer sous ce modèle dans le fil (il envoie à nouveau le même modèle avec les mêmes valeurs), ou ouvrez Envoyer un modèle à nouveau pour en envoyer un autre. Le texte d’erreur propre de WhatsApp n’est jamais affiché. Si la personne a depuis répondu STOP, ou si le modèle n’est plus approuvé, Réessayer est refusé avec la raison et le modèle échoué reste dans le fil.

• Un modèle Marketing n’est envoyé que lorsque ce contact affiche Accord donné pour WhatsApp sous Consentement dans Contacts (Consentement et désinscription). Pour une mise à jour concernant une commande ou une réservation, choisissez un modèle Utilitaire.
• Aucune personne désinscrite (STOP, unsubscribe, إيقاف et les autres mots listés dans Diffusions WhatsApp) ne peut recevoir de modèle. Si elle vous écrit à nouveau, répondez-lui dans la fenêtre de 24 heures sans modèle ; les modèles ne lui sont de nouveau envoyés qu'après qu'une personne disposant de la tâche Gérer les contacts a enregistré son nouvel accord avec Enregistrer un consentement dans Contacts.
• Un modèle avec un bouton Arrêter les promotions fonctionne comme dans une diffusion : un appui marque la personne comme Retiré pour le marketing WhatsApp (Consentement et désinscription).
• Un modèle Marketing que vous envoyez compte dans les limites de la personne définies dans Règles de messagerie, comme un modèle envoyé par une diffusion.
• Jusqu'à 10 modèles par minute peuvent être envoyés depuis la boîte de réception ; si vous voyez Trop de tentatives. Patientez un instant et réessayez., attendez une minute.
• Ce numéro WhatsApp n'a pas encore de modèle approuvé. → un Propriétaire, un Administrateur ou un Éditeur en crée un dans WhatsApp → Modèles → Nouveau modèle (Créer un modèle WhatsApp) ; Meta l'examine d'abord. S'il a été approuvé il y a quelques minutes, cliquez sur Actualiser depuis WhatsApp.
• Aucun modèle ne correspond à votre recherche ou à vos filtres. → videz Rechercher des modèles ou choisissez Tous et Toutes les langues.
• Pour envoyer un modèle à de nombreuses personnes à la fois, utilisez les Diffusions WhatsApp. Un bot peut aussi en envoyer un (Où le bot enregistre ce que les clients lui disent).

WhatsApp : clients venus d'une publicité

Quand un client lance la conversation en touchant une publicité avec un bouton WhatsApp, Messenger ou Instagram, une ligne sous l’en-tête du fil affiche Depuis la publicité : [titre] avec l’image de la publicité, et Ouvrir la publicité quand Meta a envoyé un lien. Survolez-la pour voir l’identifiant de la publicité. Le contact reçoit aussi le tag ad: suivi d’une forme courte du titre de la publicité (par exemple ad:spring-sale), pour que vous puissiez retrouver toutes les personnes amenées par cette publicité sur la page Contacts ou les choisir comme audience d’une diffusion.

Sur WhatsApp, la même ligne affiche la fenêtre gratuite que Meta accorde pour les conversations issues de publicités. C'est une règle de Meta, qui s'applique lorsque le client a écrit depuis l'application WhatsApp sur un téléphone :

• Répondez avant le [heure] : tous les messages sont alors gratuits pendant 72 heures → personne n’a encore répondu. Répondez dans les 24 heures suivant le premier message du client.
• Messagerie gratuite jusqu'au [heure] → votre première réponse (ou celle de votre bot) a ouvert la fenêtre. Tous les messages que vous envoyez d’ici là sont gratuits, modèles marketing compris. Si la fenêtre de 24 heures est fermée, la note jaune au-dessus de la zone de réponse ajoute Ce client vient d'une publicité : les modèles sont gratuits jusqu'au [heure]. et Envoyer un modèle WhatsApp indique que le modèle est gratuit.
• Fenêtre gratuite terminée [heure] ou Fenêtre gratuite non ouverte → les prix normaux de Meta s’appliquent à nouveau.

La fenêtre gratuite ne change jamais ce que vous pouvez envoyer : après 24 heures sans message du client, il vous faut toujours un modèle approuvé. Voir Quelles publicités génèrent des conversations pour le rapport par publicité.

Email : répondre, répondre à tous, transférer

Une conversation par e-mail montre chaque message comme une lettre. Détails indique à qui il a été envoyé À et Cc ; les photos d’Internet sont cachées jusqu’à ce que vous appuyez sur Afficher les images ; le courrier cité précédemment est plié sous Afficher l'historique cité.

1. Dans un e-mail, choisissez Répondre (retour uniquement à l’expéditeur), Répondre à tous (expéditeur plus tous ceux déjà présents) ou Transférer (vous choisissez l’adresse ; les pièces jointes originales sont conservées et peuvent être supprimées une par une). Une lettre qui n’a pas été envoyée ne possède aucune de ces trois lettres : corrigez-la et appuyez sur Réessayer, ou réécrivez-la.
2. Au-dessus de la boîte de texte, une enveloppe d’une ligne indique où va l’email : Répondre à et aux adresses, ou Transférer à pour un retrait. Cliquez dessus pour ouvrir À, Cc et Objet. Séparez plusieurs adresses par des virgules ; vous pouvez coller des lignes comme 'Sara Ali <sara@example.com>'. Transférer ouvre l’enveloppe toute seule avec le curseur dans À, car un transfert n’a encore personne vers qui aller.
3. Appuyez sur Terminé pour plier l’enveloppe, écrivez le texte et appuyez sur Envoyer.
4. Si À est vide, vous voyez Ajoutez quelqu’un à qui envoyer ceci. et l’email n’est pas envoyé. Cliquez sur cette ligne pour ouvrir l’enveloppe avec le curseur dans À.

Les réponses conservent le fil (l'objet est préfixé une seule fois par Re:). Votre propre boîte mail n'est jamais ajoutée comme destinataire. Les boîtes mail Microsoft 365 et IMAP envoient depuis la boîte mail elle-même ; une adresse de transfert définit Reply-To sur l'adresse privée d'OmniBrand pour cette boîte mail. Dans les deux cas, la réponse du client revient dans le même fil de la boîte de réception.

Une conversation dont la chaîne a été supprimée

Lorsque le compte sur lequel une conversation est entrée est supprimé de l’espace de travail (Comptes, Retirer), ses conversations sont archivées et plus rien ne peut être envoyé à ces clients depuis eux.

• En ouvrir une affiche une note jaune au-dessus de la zone : Le canal de cette conversation a été supprimé, donc une réponse ne peut pas atteindre le client. Vous pouvez toujours ajouter une note interne. suivie de Reconnectez-le dans Comptes (propriétaires et administrateurs ; ouvre Comptes) ou, pour tous les autres, Un propriétaire ou un administrateur peut le reconnecter sur la page Comptes.
• La case ci-dessous est une Note interne uniquement : il n’y a pas de retour à une réponse. Sans la tâche de la boîte de réception Notes, la note s’affiche seule, sans case (Le canal de cette conversation a été supprimé, donc une réponse ne peut pas atteindre le client.).
• Les e-mails ne contiennent ni Répondre, Répondre à tous ni Transférer, et les messages échoués n’ont pas de Réessayer.
• Pour répondre à nouveau à ces clients, reconnecter le compte sur Comptes (Connexion d’un compte) ; leur message suivant arrive alors dans une conversation à laquelle vous pouvez répondre.

Lancement d’un nouveau mail

1. Appuyez sur Nouvel e-mail (✉) en haut de la liste. Si vous n’avez pas encore de boîte aux lettres, vous voyez Connectez d’abord une boîte aux lettres – un nouvel e-mail est envoyé par l’une des vôtres. et un bouton Connecter une boîte aux lettres qui ouvre Canals.
2. Choisir parmi (l’une de vos boîtes aux lettres connectées). Une boîte aux lettres est indiquée par son nom, avec son adresse après lorsque le nom n’est pas déjà l’adresse.
3. Remplir À (Séparez plusieurs adresses par une virgule), Cc, Objet et Message. À et Cc prennent jusqu’à 20 adresses chacun, Objet jusqu’à 200 caractères et Message jusqu’à 4 000 (de 3 000 un compteur sous la boîte indique, par exemple, 3 250 / 4 000 caractères). Un problème apparaît en rouge sous sa case, et Envoyer reste gris jusqu’à ce qu’il soit corrigé : l’adresse suivie de ne ressemble pas à une adresse e-mail (par exemple sara@example ne ressemble pas à une adresse email : une faute de frappe dans À ou Cc) ou, avec 23 adresses, trop d’adresses (23) : un e-mail peut aller à au maximum 20 ici.
4. Appuyez sur Envoyer. Vous voyez E-mail envoyé et la nouvelle conversation s’ouvre. Si cela ne peut pas être envoyé, vous voyez Impossible d’envoyer avec la raison dans votre langue.

En cas de problème

• La raison de la plateforme, ou Non délivré, sous votre message → la plateforme l’a refusée (par exemple une fenêtre WhatsApp qui s’est fermée, ou un compte déconnecté). Corrigez la cause, puis appuyez sur Réessayer. (Lorsqu’une fenêtre de 24 heures est fermée, il n’y a pas de Réessayer : attendre que le client écrive ou envoyer un modèle WhatsApp.)
• Un collègue a pris cette conversation. Ce n’est plus à vous d’y répondre. → quelqu’un d’autre l’a prise en charge pendant que vous écriviez. Parlez-lui ou demandez à un administrateur de la réattribuer. Un lien vers une conversation (depuis une notification, ou /app/inbox?c=...) supprimée, située dans un autre espace de travail ou que vous n’êtes pas autorisé à ouvrir affiche la liste avec Conversation non trouvée en haut (« Il se peut qu’il ait été supprimé, qu’il soit dans un autre espace de travail, ou sur un canal que vous ne pouvez pas ouvrir. ») ; le lien est retiré de l’adresse : choisissez une conversation dans la liste, ou masquez la note avec ✕ (Ignorer). Si la conversation est attribuée à un collègue et que vous ne voyez pas toutes les boîtes de réception, la note indique plutôt Un collègue s’occupe de cette conversation (« Elle est attribuée à un autre agent : seuls cette personne et ceux qui voient toutes les boîtes de réception peuvent l’ouvrir. Demandez-lui, ou demandez à un administrateur, si vous en avez besoin. »). Impossible de charger cette conversation (ou une ligne rouge au-dessus des messages, avec la raison dans votre langue) → elle n’a pas pu être lue pour le moment : appuyez sur Réessayer. Impossible de charger les messages précédents → appuyez de nouveau sur Charger les messages précédents.
• [nom] dépasse 25 Mo. → le fichier est trop volumineux ; envoyez plutôt un lien.
• L'accès au microphone a été refusé. → autoriser le microphone de ce site dans les paramètres de votre navigateur.
• Les notes vocales ne sont pas prises en charge dans ce navigateur. → utiliser un Chrome, Edge, Firefox ou Safari actuels.
• Rien n’arrive d’un compte et une bannière rouge commence par Déconnecté : → appuyez sur Reconnecter (voir Mises à jour et alertes en direct). Dans une conversation de ce compte (aussi sur téléphone), une note rouge au-dessus de la zone indique [nom] ([plateforme]) est déconnecté : les réponses et les modèles ne peuvent pas être livrés tant qu’il n’est pas reconnecté. Vous pouvez toujours ajouter une note interne. avec Reconnectez-le dans Comptes (Propriétaires et Admins) ou Un propriétaire ou un administrateur peut le reconnecter sur la page Comptes. ; avec Note interne désactivée, la zone affiche Les réponses sont suspendues jusqu’à la reconnexion de ce canal, Envoyer reste grisé, les messages en échec n’ont pas de Réessayer tant qu’il n’est pas reconnecté, et Envoyer un modèle n’est plus le bouton principal. Un compte qui a seulement cessé de recevoir indique [nom] ([plateforme]) ne reçoit plus rien : les nouveaux messages de ce client peuvent ne pas arriver tant qu’il n’est pas reconnecté. et vous pouvez toujours répondre.
• Trop long à envoyer : [n] caractères sur 4 000. → raccourcissez le texte ou divisez-le en deux messages (voir Longueur ci-dessus). Trop long pour Instagram : [n] caractères sur 1 000. (ou Trop long pour Messenger : [n] caractères sur 2 000.) → Instagram et Messenger acceptent des messages plus courts que les autres canaux ; raccourcissez-le ou divisez-le (voir Instagram et Messenger acceptent moins sous Longueur). Non livré : cette personne a bloqué votre bot ou supprimé son compte Telegram. → rien à corriger de votre côté ; elle peut vous recontacter en écrivant au bot. D’ici là, la note rouge Cette personne a bloqué votre bot... reste au-dessus de la zone et vous ne pouvez ajouter que des notes internes.
• Le canal de cette conversation a été supprimé, donc une réponse ne peut pas atteindre le client. → voir Une conversation dont le canal a été supprimé ci-dessus.

Commentaires supprimés, masqués ou modifiés sur Facebook

• Si une personne supprime son commentaire Facebook, ou si la Page le masque, après son arrivée dans la boîte de réception, le message reste dans la conversation, estompé, avec Supprimé sur Facebook. Il n'y a plus rien à quoi répondre. ou Masqué sur Facebook. Seuls l'auteur et ses amis peuvent le voir. en dessous. La liste des conversations affiche alors le message le plus récent encore présent. Si la Page affiche de nouveau un commentaire masqué, la ligne disparaît.
• ✨ Suggérer une réponse par IA et le bot IA ignorent ces commentaires. Une réponse que vous envoyez est publiée sous le commentaire le plus récent du fil encore présent ; s'il n'en reste aucun, elle est refusée avec Ce commentaire a été supprimé ou masqué : il n'y a plus rien à quoi répondre.
• Quand l'auteur modifie son commentaire, la boîte de réception affiche le nouveau texte.

Voir aussi

• La boîte de réception : visite guidée de l’écran
• E-mail
• WhatsApp Business
• Appels WhatsApp dans la boîte de réception