Paramètres de support : détection, catégories, temps de réponse et réponses automatiques

Ouvrez les Paramètres → Support (/app/settings/support). Tous les utilisateurs des tickets peuvent le lire ; seuls les propriétaires et administrateurs peuvent le modifier. Appuyez sur Enregistrer les paramètres du support en bas lorsque vous avez terminé.

Détection

1. Vérifiez les messages entrants pour les demandes de support — activé par défaut. Désactivé : les messages restent uniquement dans la boîte de réception, sans indices.
2. Créer des tickets automatiquement — Désactivé : je crée les tickets moi-même (par défaut) : une requête détectée affiche un indice et Bouton Créer un ticket d’assistance dans la boîte mail. Seules des plaintes claires sur les commentaires et avis publics : une plainte (ou un avis de 1 ou 2 étoiles) sur un commentaire, une mention ou un avis ouvre un ticket en lui-même ; les messages et e-mails non. Toutes les demandes de support détectées : chaque requête détectée en ouvre une. Un mail de votre propre équipe ne le fait jamais.
3. Utiliser l’IA quand les règles hésitent — activé par défaut ; chaque message envoyé à l’IA compte comme une utilisation de l’IA. Désactivé : règles uniquement.
4. Préfixe de référence — 2 à 8 lettres ou chiffres ; les références indiquent « PREFIX-2026-001234 ». Les nouveaux tickets utilisent le nouveau préfixe.
5. Les jours où un nouveau message rejoint le même ticket — 7 par défaut.
6. Canaux à surveiller — cochez les chaînes pour ne regarder que celles-ci ; laissez toutes non cochées pour regarder toutes les chaînes connectées.

Catégories

Les tickets de sujets sont classés sous la rubre, et ceux de tri automatique sont sélectionnés. Un nouvel espace de travail commence avec l’ensemble qui correspond à son type d’activité, jugé par son secteur, sa demande de bot et ses noms :

• Boutiques et boutiques en ligne — Facturation et paiements, Livraison, Produit, Service et personnel, Compte et connexion, Application et site web, Réservations, Autre.
• Cliniques, cabinets dentaires, salons et spas — Soins et traitement, Réservations, Facturation et paiements, Assurance, Service et personnel, Autre.
• Agences, voyages, écoles et autres services — Réservations, Facturation et paiements, Service et personnel, Compte et connexion, Application et site web, Autre.

Pour passer à un autre ensemble :

1. Sous Partir d’un ensemble prêt à l’emploi, choisissez l’ensemble.
2. Appuyez sur Utiliser cet ensemble. La liste ci-dessous change.
3. Appuyez sur Enregistrer les paramètres du support. Rien ne change tant que vous n’avez pas enregistré.

Vous pouvez aussi renommer n’importe quelle catégorie (tapez par-dessus son nom) ou appuyer sur Ajouter une catégorie. Autre restent toujours. Le tri automatique ne dépose un ticket que sous une catégorie de votre liste : la plainte d’une clinique concernant un obturation est déposée sous Soins et traitement, pas Facturation et paiements.

Temps de réponse (SLA)

Pour chaque priorité, les heures jusqu’à la première réponse (Première réponse, Urgent (heures) ...) et à la résolution (Résoudre, Urgent (heures) ...). Les paramètres par défaut sont 1, 4, 24 et 72 heures par rapport à la première réponse. Utilisez 0,5 pendant 30 minutes.

Sous Heures d’ouverture, écrivez chaque jour « 09h00-17h00 » (plusieurs plages séparées par des virgules) et laissez les jours fermés vides ; les temps de réponse ne comptent alors que ces heures.

Accusé de réception automatique

• Envoyer des accusés de réception automatiques , les allumer ou désactiver tous.
• Le tableau échange les Messages , Commentaires et avis par canal. Les avis Google sont désactivés par défaut, car un avis n’a qu’une seule réponse.
• Choisir la Langue des textes ci-dessous, puis écrire Réponse à un message, Réponse du public sous un commentaire (maximum 280 caractères) et Réponse privée à la personne qui a commenté. Laisser une case vide pour utiliser le texte intégré dans cette langue.
• Dans une réponse à un message et une réponse privée, vous pouvez utiliser «{reference}», «{sla}» et «{business}». Une réponse publique ne peut utiliser que «{business}» ; les numéros de téléphone, adresses e-mail et numéros longs en sont retirés.

Suite

• Fermez les tickets en attente du client après (jours) — 5 par défaut ; 0 = jamais.
• Demandez un score de satisfaction après la résolution d’un ticket — activé par défaut.

Règles d’escalade

Chaque règle a Quand (Un nouveau ticket ou Le délai de première réponse est dépassé, et tout sentiment, urgence, type de message ou de canal) et Alors (Augmenter la priorité à ..., Assigner à ..., Prévenir les propriétaires et les administrateurs Ajouter une règle ou Supprimer. La première règle correspondante s’applique.

Vos propres mots

Appuyez sur Ajouter des mots, tapez des mots séparés par des virgules (un nom de produit, « garantie »), et choisissez le type, la catégorie et la priorité qu’ils signifient. Ils décident avant les règles intégrées.

Qui peut conclure les billets

Cochez Admin, Éditeur et Agent pour que ces rôles marquent Résolu et Fermé. Le Propriétaire peut toujours.