Soutien : comment les messages deviennent des tickets

Le support fonctionne sur tous les canaux connectés : WhatsApp, Messenger, Instagram messages et commentaires, Facebook commentaires, X mentions et messages, TikTok, YouTube et LinkedIn commentaires, avis Google, Telegram, chat web et e-mail. Choisissez les chaînes regardées dans Paramètres > Support.

1. Chaque message est lu

Chaque nouveau message, commentaire, mention ou avis est lu dans sa propre langue (les dix langues de l’application et le filipino). Les règles déterminent ce que c’est — Demande d’assistance, Réclamation, Question, Prospect commercial, Compliment, Spam ou Autre — ainsi que son sentiment, son urgence et son sujet, et rédigent un résumé d’une ligne. Des mots comme « remboursement », « ne fonctionne pas », « plainte » ou شكوى comptent, tout comme vos propres mots dans les Paramètres > Support. Un avis Google de 1 ou 2 étoiles est une plainte.

Ce n’est que lorsque les règles ne sont pas sûres que le message est envoyé à l’IA. Chaque message de ce type compte comme une utilisation IA sur votre plan ; Utiliser l’IA quand les règles hésitent d’utiliser uniquement les règles, sans coût d’IA. Les commentaires YouTube et les avis et questions de Google Business Profile ne sont jamais envoyés à l'IA ici : seules les règles les lisent.

2. Un indice dans la boîte de réception, ou un ticket

• Par défaut, aucun ticket ne s’ouvre seul. Une plainte, une demande de support, toute urgence ou un avis de 1 ou 2 étoiles affiche une ligne au-dessus de la conversation dans la Boîte de réception : On dirait une plainte ou On dirait une demande de support, avec un bouton Bouton Créer un ticket d’assistance . Les éloges et le spam ne se font jamais.
• Pour enregistrer une conversation vous-même, ouvrez-la dans la Boîte de réception (/app/inbox), appuyez sur ⋯ dans l’en-tête de la conversation (ou le menu d’un message client) et choisissez Bouton Créer un ticket d’assistance. Vérifiez Sujet, Catégorie et Priorité (rempli à partir de ce qui a été détecté), conservez ou Envoyez un accusé de réception au client, puis appuyez sur Bouton Créer un ticket d’assistance. Le message indique Ticket SUP-... fait, et la conversation affiche Sur le ticket SUP-.... Toute personne pouvant répondre dans la boîte de réception peut le faire.
• Pour permettre à des tickets s’ouvrir seuls, choisissez Créer des tickets automatiquement dans Paramètres > Support : Seules des plaintes claires sur les commentaires et avis publics, ou Toutes les demandes de support détectées.
• Le courrier de votre propre équipe (un membre de l’espace de travail, ou une adresse sur le domaine de l’entreprise de votre boîte aux lettres) n’ouvre jamais de ticket seul.
• Le transfert de communication d’un bot n’ouvre pas de ticket. Les bots n’ouvrent des tickets qu’avec leur étape de ticket, ou un ensemble de transfert pour déposer une requête.
• Un nouveau message de la même personne rejoint son ticket ouvert. Dans les jours définis sous Les jours où un nouveau message rejoint le même ticket , il rouvre également un ticket résolu (un simple « merci » ne le fait pas).

Chaque ticket reçoit une référence telle que « SUP-2026-001234 » (votre préfixe, l’année et le numéro), le canal, le lien vers le commentaire ou la critique, la catégorie, une priorité de l’urgence, ainsi que ses délais de première réponse et de résolution. L’équipe est informée (Nouveau ticket #...).

3. Le client reçoit une réponse immédiate

(Pour Bouton Créer un ticket d’assistance, seulement lorsque Envoyez un accusé de réception au client est coché.)

• Un message : « Merci, nous avons reçu votre demande. Votre référence est SUP-.... Notre équipe vous contactera dans les 4 heures. » dans le langage du client, avec votre temps de réponse.
• Un commentaire : une courte réponse publique comme « Nous sommes désolés d’apprendre cela. Nous vous avons envoyé un message privé pour pouvoir vous aider. », et un message privé avec la référence lorsque la plateforme l’autorise (Facebook et Instagram). Ailleurs, la réponse publique demande au client d’envoyer un message privé. La réponse publique ne contient jamais la référence ni aucune information personnelle.
• WhatsApp: dans les 24 heures suivant le message du client, une réponse normale est envoyée ; en dehors de celui-ci, seul votre modèle approuvé pour les mises à jour des tickets (Demandes → Paramètres), sinon le délai indique pourquoi rien n’a été envoyé.
• Pas plus d’une réponse publique automatique par fil de commentaire par jour, et maximum 30 par heure par espace de travail.

Vous pouvez désactiver l’accusé de réception par canal et écrire vos propres messages par langue, dans Paramètres > Support. Chaque tentative se fait sur le calendrier du ticket.

4. Suite

• Rappels : la personne à qui il est assigné (ou les propriétaires, administrateurs, éditeurs et agents) est informée 30 minutes avant la date limite de la première réponse, puis à nouveau en cas de retard.
• Escalade : la première règle d’escalade correspondante augmente la priorité, assigne quelqu’un et en informe les propriétaires et administrateurs. Par défaut, un message négatif et urgent est escaladé, tout comme un ticket dont le temps de première réponse est dépassé.
• En attente du client après les jours fixés, le client est informé que le ticket est fermé et qu’il peut répondre pour le rouvrir.
• Satisfaction : une heure après Résolu, le client est invité à répondre par un chiffre de 1 à 5. La réponse est affichée sur le ticket et dans Analytics.

Le robot de soutien

Le support client & le bot de tickets ouvre un ticket, indique au client sa référence, peut prendre une photo du problème et répond « check my ticket SUP-... » avec le statut du ticket — uniquement pour les tickets propres à ce client.