La bandeja de entrada: un recorrido por la pantalla
Cada mensaje, comentario, mención, chat de WhatsApp y correo en una sola lista: las pestañas Todo, Sin Asignar y Mío, las carpetas, la búsqueda y quién puede ver qué.
La bandeja de entrada (Interactuar → Bandeja de entrada, /app/inbox) es donde tu equipo lee y responde a los clientes. Los mensajes directos, comentarios y menciones de tus cuentas sociales conectadas, chats de WhatsApp, chat web y correo electrónico llegan aquí como conversaciones, primero la actividad más reciente.
Antes de que empieces
- Conectar al menos una cuenta: véase Conectar una cuenta, WhatsApp y Correo electrónico.
- Elige un espacio de trabajo activo. Sin uno, la página dice Elige primero un espacio de trabajo activo en la página de Espacios de trabajo.
- Necesitas la tarea de la bandeja de entrada Leer. Cada rol la tiene por defecto; un administrador puede eliminarla en Configuración → Miembros.
Las partes de la pantalla
- Barra Plataformas (a la izquierda del todo): Todas las plataformas y, después, un icono por plataforma con su número de conversaciones abiertas. Haz clic en uno para ver solo esa plataforma. Una plataforma con una cuenta desconectada aparece marcada como desconectado. Cada plataforma se muestra con los colores de su marca y un contador gris de las conversaciones aún sin resolver (pasa el puntero por encima para leer, por ejemplo, Todas las plataformas - 1 sin resolver); no es un contador de mensajes no leídos.
- La lista de conversaciones: pestañas, carpetas, búsqueda y las filas en sí.
- El hilo (centro): los mensajes de la conversación que abriste, sus botones de cabecera y el cuadro de respuesta en la parte inferior. Cuando el hilo se estrecha (con Detalles de la conversación abiertos al lado, o en un teléfono), el encabezado va haciendo espacio paso a paso: primero el estado de un bot se mueve bajo el nombre del contacto, luego Asignarme, Liberar y Desasignar pasan a Más acciones (⋯), y en un teléfono Resolver y Reabrir también se mueven allí. ⓘ y ⋯ siempre permanecen a la vista. Sin ninguna conversación abierta (en un ordenador), esta parte dice Elige una conversación con cuántas conversaciones de la lista están sin leer, un botón Abrir la no leída más reciente y los recuentos Sin resolver de Todas, Sin asignar y Mías. No se abre nada, ni se marca como leído, hasta que eliges.
- Detalles de la conversación (el botón (i) en el encabezado del hilo): la tarjeta de contacto, asignación, estado, prioridad, recordatorio, etiquetas y otras conversaciones con la misma persona. Empieza cerrada en cada visita. En una pantalla ancha (1536 px o más) se abre junto al hilo; en una pantalla más estrecha se abre como un panel sobre el hilo, para que el cuadro de respuesta conserve todo su ancho. Cierra el panel para volver al cuadro de respuesta. Cuando el propio cuadro de respuesta es estrecho, el texto ocupa toda la primera línea y los botones y Enviar pasan a la línea de abajo.
- Barra de Equipo (extremo derecho, en un ordenador, para propietarios, administradores y miembros con Ver todo), con el título Equipo: una cara de color por compañero, un punto verde cuando está en línea y en rojo el número de sus conversaciones no leídas. Señala una cara para leer el nombre de la persona, su rol, si está en línea y sus conversaciones abiertas. Haz clic en una cara para ver solo lo asignado a esa persona; haz clic otra vez para ver a todos.
En un teléfono ves una parte a la vez. Atrás (la flecha en la parte superior del hilo, o la Atrás de tu teléfono o navegador) devuelve el hilo a la lista. La dirección de la página mantiene la conversación abierta (termina en '?c=' y el id de la conversación), así que recargar la página mantiene el hilo abierto y la dirección abre el mismo hilo para un compañero.
Las pestañas: Todo, Sin Asignar, Mío
Las pestañas aparecen en este orden y la bandeja de entrada se abre en Todos para todos los que puedan verla.
- Todos: todas las conversaciones que se te permiten abrir, asignadas o no.
- Sin asignar: conversaciones que nadie ha reclamado aún. Esta es la cola que necesita un propietario.
- Mías: conversaciones asignadas a ti. Un miembro que no puede responder (por ejemplo, un Lector) no puede reclamar conversaciones, así que nada es suyo: no ve Mías.
El número junto a cada pestaña cuenta las conversaciones que no están Resueltas (señala para leer, por ejemplo, 14 no resuelto; en un teléfono o tablet, toca (i) (Lo que cuentan los números) al final de las pestañas para mostrar la explicación debajo de ellas, y vuelve a tocarlo para ocultarlo). La lista bajo la pestaña muestra todos los estados hasta que eliges uno en el menú de estado, así que puede ser más largo que el número; elige Abierto ahí para ver solo los abiertos. Los propietarios y administradores ven Todos, y también cualquier miembro al que se le asignó la tarea de entrada Ver todo. Todos los demás ven solo Sin asignar y Mías, y su bandeja de entrada se abre en Sin asignar. Para ellos, cada número (las pestañas, el raíl de Plataformas y la carpeta Activa) cuenta solo las conversaciones que pueden abrir: las suyas y las no asignadas, nunca una conversación que un compañero haya reclamado.
Las carpetas: Activas, Archivadas, Bloqueadas, Spam
Debajo de las pestañas hay una fila de cuatro carpetas. Activa es la bandeja de entrada de trabajo. Archivado contiene conversaciones que archivaste; vuelven a Activa cuando el contacto vuelve a escribir. Bloqueado y Spam retienen mensajes de contactos que bloqueaste o marcaste como spam; esos mensajes se archivan allí en silencio. Las pestañas solo se muestran en Activa; las otras carpetas son una lista plana. Consulta Archivar, bloquear, spam y eliminar.
Búsqueda y filtros
- Escribe al menos dos caracteres en Buscar mensajes y contactos. La lista se reduce a conversaciones cuyo nombre de contacto, usuario, asunto o mensaje más reciente coincida.
- Encima de la lista aparecen dos grupos adicionales: Mensajes (texto del mensaje que coincide; haz clic en uno para abrir la conversación) y Contactos (personas cuyo nombre, usuario, teléfono o correo electrónico coincide; haz clic en uno para abrir su conversación más reciente). Un número de teléfono puede escribirse con espacios o en su forma local: +44 7400 123456, 07400 123456 y +447400123456 encontrar a la misma persona.
- Usa el menú de estado junto al cuadro de búsqueda (Cualquier estado, Abierta, Pendiente, Resuelto) y el menú de prioridad a su lado (Cualquier prioridad, Baja, Normal, Alta, Urgente) para acotar más. En un teléfono, ambos se ocultan tras el botón Más filtros.
- Elige una plataforma en el raíl de Plataformas para combinarla con el resto.
Si nada coincide, ves Sin resultados — Prueba con otra palabra o borra los filtros., con un botón de Borrar búsqueda que vacía el cuadro de búsqueda y muestra la lista de nuevo. Un espacio de trabajo sin cuenta conectada aún muestra Todavía no hay conversaciones — Aquí llegan mensajes, comentarios y menciones de todas las cuentas. Un propietario o administrador también ve Conectar una cuenta debajo, lo que abre Cuentas para conectar la primera; otros roles no ven ningún botón ahí: pide a un propietario o administrador que conecte uno.
Leyendo la lista
Cada fila muestra la foto y el nombre del contacto, la plataforma, la cuenta por la que ha llegado, Comentario o Mención cuando no es un mensaje directo, el último mensaje, hace cuánto tiempo, un conteo en negrita de mensajes no leídos, un chip recordatorio si está configurado y las iniciales de la persona asignada. Abrir una conversación marca que es leído. Con la lista enfocada, las flechas arriba y abajo se mueven de una conversación a otra.
Los botones del encabezado
- El punto pequeño junto a Bandeja de entrada es la conexión en directo: verde significa Actualizaciones en vivo activadas; gris significa Actualizaciones en vivo desactivadas — reconectando.
- Equipo (avatares con, por ejemplo, 1/1, para Propietarios, Administradores y miembros con Ver todo; su ventana dice 1 de 1 miembros del equipo en línea): quién está En línea en la bandeja de entrada y, para cada persona, sus Conversaciones abiertas, Respondidas en las últimas 24 horas y Resueltas en los últimos 7 días. Haz clic en una persona para ver solo lo que tiene asignado; la etiqueta con su nombre y × encima de la lista vuelve a todas las conversaciones. En un ordenador, este botón se sustituye por la barra Equipo.
- Nuevo correo electrónico: inicia un nuevo correo desde un buzón conectado (ver Responder en cada canal). Se muestra a los miembros que pueden responder.
- Sonido activado / Sonido desactivado: timbre de mensaje nuevo y notificaciones de escritorio para este navegador. Es el botón de la campana; señálalo para leer Alertas de mensajes nuevos (sonido y notificaciones de escritorio).
- Aa (Tamaño del texto): agranda el texto de la bandeja de entrada. Cada clic pasa del tamaño estándar (100 %) a 115 %, luego 130 % y vuelve al inicio. Este navegador recuerda tu elección. Señálalo para ver el tamaño en uso.
- Simular mensaje entrante: solo para propietarios y administradores, y solo cuando el espacio de trabajo tiene la cuenta de prueba. Crea un mensaje entrante falso para practicar.
Quién puede ver qué
- Propietario y Administrador: cada conversación y cada tarea.
- Editor y revisor: lectura, respuesta y notas internas (los editores también pueden gestionar las respuestas guardadas).
- Visor: solo lectura; el cuadro de respuesta se reemplaza por Puedes leer esta conversación pero no responder. Pide a un administrador que añada la tarea Responder a tu acceso. Añadir la tarea Responder a un Visor no es suficiente: el rol de Visor en sí no puede enviar respuestas ni notas. Un Visor tampoco ve Resolver / Reabrir, Archivar / Desarchivar ni Recordarme… en el encabezado de conversación y su menú ⋯, ni Editar contacto, el cuadro de etiquetas o los botones Recordarme…, Cambiar recordatorio… y Eliminar recordatorio en el panel de detalles; Estado y Prioridad muestran el valor actual pero no pueden pulsarse. Si una acción es rechazada de todos modos, el mensaje dice Acción fallida — Tu puesto solo puede leer esta bandeja de entrada. Una respuesta no entregada no le ofrece volver a intentarlo: la línea de debajo dice No entregado. Tu rol puede leer esta conversación pero no responder, así que solo un compañero que pueda responder puede volver a enviarlo.
- Agente: un rol solo de bandeja de entrada que lee, responde, escribe notas y puede bloquear un contacto o marcarlo como spam. Asignar, Eliminar, Ver todo y Respuestas guardadas se pueden añadir por persona. Los agentes no abren Contactos, Leads ni Difusiones de WhatsApp, así que la ficha del contacto no les muestra el enlace Abrir en Contactos; envían una plantilla de WhatsApp a un cliente desde la propia conversación (consulta Responder en cada canal).
- Un buzón de correo electrónico conectado por un agente como propio es privado para ese agente: los compañeros no ven sus conversaciones a menos que se les asigne una. Los propietarios, los administradores y los miembros con Ver todo lo ven todo. Ver buzones personales.
Los administradores modifican estas tareas por persona en Configuración → Miembros; véase Miembros e invitaciones.
Conviene saber
- Las conversaciones abiertas por un bot orientado al cliente muestran un chip de bot en la cabecera del hilo. Los bots son configurados por OmniBrand para ti; véase Bots en bandeja de entrada.
- Un enlace como
/app/inbox?c=...(usado por Contactos y por notificaciones) abre esa conversación directamente. - La burbuja del asistente de ayuda no aparece en la bandeja de entrada, para que nunca tape el botón de enviar. El botón ? de la parte superior de la página sigue abriendo este manual.