Respuestas en cada canal: chats, comentarios, WhatsApp y correo electrónico

Cada respuesta que escribes en la bandeja de entrada vuelve al mismo canal que usó el cliente: un mensaje directo como mensaje directo, un comentario como respuesta pública bajo ese comentario, un chat de WhatsApp en el mismo número, un correo electrónico como correo en el mismo hilo.

Antes de que empieces

Necesitas la tarea de la bandeja de entrada Responder (Propietario, Administrador, Editor, Revisor y Agente la tienen por defecto). Sin ella, el cuadro de respuesta se reemplaza por una nota que dice que puedes leer pero no responder.

Paso a paso: envía una respuesta

1. Abre la conversación en la bandeja de entrada.
2. Si nadie es propietario aún, pulsa Tomar en la cabecera del hilo para que los compañeros sepan que estás en él (opcional, pero recomendado).
3. Escribe Escribe una respuesta... al final.
4. Pulsa Enter o el botón Enviar. Shift+Enter inicia una nueva línea.
5. Observa la pequeña marca bajo tu mensaje: un indicador giratorio mientras se envía y luego ✓✓ cuando se ha enviado (señala la marca para leer Enviando o Enviado). Si falla, la línea bajo el mensaje indica el motivo de la plataforma (o No entregado) y un botón Reintentar.

El cuadro de respuesta, botón a botón

• 📎 Adjuntar archivos: imágenes, audio, vídeo, PDF, Word, Excel, texto y archivos CSV, de hasta 25 MB cada uno. También puedes arrastrar archivos al hilo o pegarlos. Cada archivo se sube primero; una subida fallida muestra Error al subir con Reintentar, y no puedes enviarlo hasta que se arregle o elimine con Quitar archivo adjunto.
• / Respuestas guardadas (/): inserta una respuesta guardada. Escribir / al inicio de un cuadro vacío abre la misma lista. Ver Respuestas guardadas.
• 🎤 Nota de voz: toca una vez para empezar y toca ■ Detener para terminar, o pulsa y mantén pulsado y suelta para terminar. Descartar tira la grabación. La grabación se adjunta como un archivo.
• ✨ Sugerir respuesta con IA: escribe un borrador en la caja para que lo edites.
• Interruptor Nota interna (debajo de la caja): pone la caja en ámbar y convierte el botón en Añadir nota. Una nota nunca se envía al cliente. Consulta Notas internas.
• La línea de pista dice Enter para enviar · Shift+Enter para nueva línea · / para respuestas guardadas.

Comentarios: un hilo por persona

• Cada comentarista tiene su propia conversación. Cuando dos personas comentan bajo la misma publicación, o alguien responde bajo el comentario de otra persona, son conversaciones separadas, así que tu respuesta se publica bajo el comentario de la persona adecuada.
• Las respuestas a los comentarios son solo texto: el 📎 botón está deshabilitado con Las respuestas a comentarios son solo texto en esta plataforma. y no hay nota de voz.
• Abrir publicación original (en el hilo y en Detalles de la conversación) abre la publicación en la plataforma.

WhatsApp: la ventana de 24 horas

WhatsApp permite que una empresa escriba libremente durante 24 horas después del último mensaje del cliente. Después de eso, solo se puede enviar un mensaje modelo aprobado.

• Cuando han pasado más de 24 horas, aparece una nota amarilla sobre el cuadro de respuesta: Han pasado más de 24 horas desde el último mensaje de esta persona. WhatsApp ahora solo permite un mensaje de plantilla aprobada, o esperar a su próximo mensaje.
• La ventana se vuelve a abrir en cuanto el cliente escribe.

WhatsApp: enviar una plantilla a este cliente

1. Pulsa Enviar una plantilla en la nota amarilla. Se abre el panel Enviar una plantilla de WhatsApp. 2. Lee las notas de la parte superior: - Ventana de atención al cliente abierta hasta las {time}., La ventana de atención al cliente de 24 horas está cerrada. Ahora solo una plantilla aprobada puede llegar a esta persona. o Esta persona aún no ha escrito a este número. Solo una plantilla aprobada puede llegarle. - Una nota verde cuando el cliente vino de un anuncio (consulta más abajo): las plantillas son gratuitas hasta la hora que indica. - Aceptó recibir marketing, o No aceptó recibir marketing: solo se pueden enviar plantillas de Utilidad. Una nota roja Esta persona respondió STOP. No se puede enviar ninguna plantilla hasta que te vuelva a escribir. significa que no se puede enviar ninguna plantilla. - Mensajes de marketing a esta persona: {n} hoy y {n} en los últimos 7 días (tus límites: …) cuando ya recibió mensajes de marketing. Los límites son los de Configuración → Reglas de mensajería. Cuando la persona los supera, la nota añade que la bandeja de entrada no te lo impide, pero las difusiones y los bots le retienen el marketing: envía una plantilla de Marketing solo si la persona la pidió. 3. Busca la plantilla. La lista muestra las plantillas aprobadas del número de WhatsApp de esta conversación (la copia de OmniBrand, actualizada cada 15 minutos; pulsa Actualizar lista para una plantilla aprobada hace un momento). - Escribe en Buscar plantillas para buscar en el nombre y en las palabras del mensaje (en árabe o en inglés). - Todas, Marketing o Utilidad acota la categoría; Todos los idiomas te permite elegir un idioma cuando el número tiene plantillas en varios. - Cada tarjeta muestra el nombre, el idioma, la categoría, el tipo cuando no es una plantilla estándar (por ejemplo Oferta por tiempo limitado, Código de cupón, Carrusel) y Calidad: media o Calidad: baja cuando Meta la valora mal. Las plantillas de Autenticación no aparecen: su código de un solo uso viene de tu propio sistema de inicio de sesión. 4. Haz clic en una plantilla. Pasa a la parte superior con Cambiar plantilla (para volver a la lista), y una línea indica lo que Meta cobra por ella ahora: Gratis: este cliente vino de tu anuncio (ventana de punto de entrada gratuito)., Gratis: una plantilla de Utilidad dentro de la ventana de atención al cliente., Meta lo cobra como mensaje de Marketing., Meta lo cobra como mensaje de Utilidad (la ventana de servicio está cerrada). o, a partir del 1 de octubre de 2026, Meta lo cobra como mensaje de Utilidad (a partir del 1 de octubre de 2026, también dentro de la ventana de atención al cliente). (Meta cobra las plantillas de Utilidad dentro de la ventana a partir de ese día; antes son gratuitas ahí.) 5. Comprueba los valores. Vista previa muestra el teléfono exactamente como lo verá el cliente, con todos los valores rellenados: - Variables: un cuadro por variable, por ejemplo {{1}} en el mensaje, {{1}} en el encabezado o {{1}} en el enlace del botón 1. Cada uno ya viene rellenado con los datos de este contacto, según indica la plantilla (se define al crear la plantilla, en Variables del creador de plantillas). La línea bajo el cuadro indica de dónde sale el valor: Del contacto: Nombre de pila (o el campo personalizado o de lead que lee), Valor fijo de la plantilla, El contacto no tiene valor aquí, así que se usa el valor alternativo de la plantilla o No hay valor para este contacto. Escribe uno para enviar. Escribe en un cuadro para enviar tu propio valor; Usar el valor del contacto vuelve a poner el valor del contacto. - Imagen de encabezado: enlace (o vídeo / documento): déjalo vacío para enviar la imagen propia de la plantilla, o pega un enlace https para enviar otra. Una plantilla sin imagen propia necesita el enlace. - Ubicación en el encabezado: Latitud y Longitud (por ejemplo 24.7136 y 46.6753), y Nombre del lugar (opcional) y Dirección (opcional). - Código de cupón: se rellena con el código de ejemplo de la plantilla; cámbialo para este cliente (hasta 20 caracteres, 15 en una oferta por tiempo limitado). - La oferta termina: el fin de una oferta por tiempo limitado, rellenado con 24 horas a partir de ahora en la zona horaria de tu dispositivo. La cuenta atrás del mensaje llega hasta esa hora; no se puede enviar una hora pasada. - Un carrusel cuyas tarjetas no tienen imagen propia no se puede enviar desde la bandeja de entrada: el panel indica que lo envíes desde una difusión de WhatsApp. 6. Si algo impidiera enviar la plantilla, una línea amarilla bajo los valores indica qué (un valor que falta, un enlace que no empieza por https://, una oferta que ya terminó, falta de consentimiento) y Enviar plantilla sigue en gris hasta que se corrija. 7. Pulsa Enviar plantilla. Ves Plantilla enviada y el mensaje aparece en el hilo con los valores que se enviaron, con el mismo indicador giratorio y luego ✓✓. Si la conversación estaba Sin asignar, ahora se te asigna y pasa a Míos, igual que cuando respondes.

• Una plantilla de Marketing solo se envía cuando este contacto muestra Aceptó para WhatsApp en Consentimiento en Contactos (Consentimiento y baja). Para una actualización sobre un pedido o una reserva, elige una plantilla de Utilidad.
• A nadie que se haya dado de baja (STOP, unsubscribe, إيقاف y las demás palabras de Difusiones de WhatsApp) se le puede enviar una plantilla. Si te vuelve a escribir, responde dentro de la ventana de 24 horas sin plantilla; las plantillas vuelven a llegarle solo después de que alguien con la tarea Administrar contactos registre su nuevo consentimiento con Registrar consentimiento en Contactos.
• Una plantilla con un botón Detener promociones funciona como en una difusión: un toque marca a la persona como Retiró para el marketing de WhatsApp (Consentimiento y baja).
• Una plantilla de Marketing que envías cuenta para los límites de la persona en Reglas de mensajería, como una de una difusión.
• Desde la bandeja de entrada se pueden enviar hasta 10 plantillas por minuto; si ves Demasiados intentos. Espera un momento y vuelve a intentarlo., espera un minuto.
• Este número de WhatsApp todavía no tiene plantillas aprobadas. → un propietario, administrador o editor crea una en WhatsApp → Plantillas → Nueva plantilla (Crear una plantilla de WhatsApp); Meta la revisa primero. Si se aprobó en los últimos minutos, pulsa Actualizar lista.
• Ninguna plantilla coincide con tu búsqueda o tus filtros. → borra Buscar plantillas o elige Todas y Todos los idiomas.
• Para enviar una plantilla a muchas personas a la vez, usa Difusiones de WhatsApp. Un bot también puede enviar una (Dónde guarda el bot lo que le dicen los clientes).

WhatsApp: clientes que vinieron de un anuncio

Cuando un cliente inicia el chat tocando un anuncio con un botón de WhatsApp, Messenger o Instagram, una línea bajo el encabezado del hilo muestra Desde el anuncio: {headline} con la imagen del anuncio, y Abrir el anuncio cuando Meta envió un enlace. Señálala para ver el ID del anuncio. El contacto también recibe la etiqueta ad: más una forma abreviada del titular del anuncio (por ejemplo ad:umrah-offer), para que puedas encontrar a todas las personas que trajo ese anuncio en la página Contactos o elegirlas como audiencia de una difusión.

En WhatsApp, la misma línea muestra la ventana gratuita que Meta da para las conversaciones de anuncios. Es una regla de Meta, y se aplica cuando el cliente escribió desde la app de WhatsApp en un teléfono:

• Responde antes de las {time}: todos los mensajes serán gratuitos durante 72 horas → nadie ha respondido todavía. Responde dentro de las 24 horas siguientes al primer mensaje del cliente.
• Mensajes gratuitos hasta las {time} → tu primera respuesta (o la de tu bot) abrió la ventana. Todos los mensajes que envíes hasta entonces son gratuitos, incluidas las plantillas de marketing. Si la ventana de 24 horas se cerró, la nota amarilla sobre el cuadro de respuesta añade Este cliente vino de un anuncio: las plantillas son gratuitas hasta las {time}. y Enviar una plantilla de WhatsApp indica que la plantilla es gratuita.
• La ventana gratuita terminó a las {time} o La ventana gratuita no se abrió → vuelven a aplicarse los precios normales de Meta.

La ventana gratuita nunca cambia lo que puedes enviar: tras 24 horas sin un mensaje del cliente sigues necesitando una plantilla aprobada. Consulta Qué anuncios traen conversaciones para ver el informe por anuncio.

Correo electrónico: responder, responder a todos, reenviar

Una conversación por correo electrónico muestra cada mensaje como una carta. Detalles muestra a quién se envió A y Cc; las fotos de internet se ocultan hasta que pulsas Mostrar imágenes; el correo citado anterior se dobla bajo Mostrar historial citado.

1. Bajo un correo electrónico, elige Responder (solo de vuelta al remitente), Responder a todos (remitente más todos los que ya están en él) o Reenviar (eliges la dirección; los archivos adjuntos originales se conservan y pueden eliminarse uno a uno).
2. Encima del cuadro de texto, un sobre de una línea indica hacia dónde va el correo. Haz clic en él para abrir A, Cc y Asunto. Separa varias direcciones con comas; puedes pegar líneas como Sara Ali <sara@example.com>.
3. Pulsa Listo para doblar el sobre, escribe el texto y pulsa Enviar.
4. Si el campo A está vacío, ves Añade a alguien a quien enviarlo. y el correo no se envía.

Las respuestas mantienen el hilo (el asunto lleva el prefijo Re: una sola vez). Tu propio buzón nunca se añade como destinatario. Los buzones de Microsoft 365 e IMAP envían desde el propio buzón; una dirección de reenvío configura Reply-To con la dirección privada de OmniBrand para ese buzón. En ambos casos, la respuesta del cliente vuelve al mismo hilo de la bandeja de entrada.

Empezando un nuevo correo

1. Pulsa Nuevo correo electrónico en la parte superior de la lista. Si aún no tienes buzón, ves Conecta primero un buzón: se envía un correo nuevo desde uno de los tuyos.
2. Elige De (uno de tus buzones conectados).
3. Rellena A (Separa varias direcciones con una coma), opcional Cc, Asunto y Mensaje.
4. Pulsa Enviar. Ves Correo electrónico enviado; una dirección incorrecta da "... no parece una dirección de correo electrónico".

Si algo sale mal

• El motivo de la plataforma, o No entregado, bajo tu mensaje → la plataforma lo rechazó (por ejemplo, una ventana de WhatsApp que se cerró o una cuenta desconectada). Corrige la causa y pulsa Reintentar.
• Un compañero ha tomado esta conversación. Ya no te corresponde responderla. → alguien más la reclamó mientras escribías. Habla con esa persona o pide a un administrador que la reasigne.
• {name} es mayor que 25 MB. → el archivo es demasiado grande; envía un enlace en su lugar.
• Se denegó el acceso al micrófono. → permitir el micrófono de este sitio en la configuración de tu navegador.
• Las notas de voz no son compatibles con este navegador. → usa una versión actual de Chrome, Edge, Firefox o Safari.
• No llega nada de una cuenta y una bandera roja dice que está desconectado → pulsa Reconectar (ver Actualizaciones y alertas en directo).

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