Soporte: gestionando un ticket

Pulsa un ticket en Solicitudes → Tickets (/app/requests/tickets). El panel muestra, de arriba a abajo:

Línea de estado

El estado, la prioridad, el sentimiento (Negativo, Neutral, Positivo), el canal, de dónde proviene, Escalado cuando una regla de escalada lo planteó, y el tiempo de respuesta (Respuesta pendiente en..., Atrasada para ... o Respondidos).

¿Quién escribió (la tarjeta del remitente)

El nombre, el usuario con un enlace al perfil público donde la plataforma tiene uno, el teléfono o correo electrónico cuando se conoce, escribe con el idioma del cliente, Abrir la ficha del contacto, solicita tickets anteriores (pulsa uno para abrirlo) y enlaza con las conversaciones de la persona en la bandeja de entrada. Ambas listas muestran solo lo que puedes abrir en la bandeja de entrada: una conversación en el buzón propio de otro agente, y un ticket que venga de ella, quedan fuera salvo que esa conversación se te haya asignado.

Debajo: el asunto, las palabras del cliente, cuándo se abrió, el tipo de mensaje (Queja, Solicitud de soporte...), con qué frecuencia se reabrió, Abrir el comentario o la publicación para un comentario o reseña, y la puntuación de satisfacción una vez que el cliente ha respondido a la encuesta.

Trabaja en este ticket

• Estado — Mover a: En curso, Esperando al cliente, Resuelto o Cerrado. Informa al cliente cuando cambie el estado, se le informa en su idioma.
• Prioridad, Asignado a Categoría — cambiado de una vez y registrado en la línea temporal.
• Etiquetas — sepáralas con comas y pulsa Guardar.
• Enlace a un pedido o reserva — un pedido o una reserva del mismo chat.
• Fusionar con otro ticket — busca el ticket al que pertenece este y pulsa Fusionar en este: los mensajes y notas se mueven allí y este ticket se cierra, indicando dónde fue.
• Separar mensajes apagados — marcar los mensajes del cliente que son de otro asunto, escribir Asunto del nuevo ticket y pulsar Divide [n] mensajes en un ticket nuevo: se abre un nuevo ticket para el mismo cliente.

Conversación

Cada mensaje del ticket, tanto del mensaje directo como del hilo de comentarios, con el estado de cada mensaje saliente (Enviado, Entregado, Leído, No entregado y el motivo explicado: para un canal desconectado, No enviado: este canal está desconectado. Reconéctelo en Cuentas y envíe el mensaje de nuevo desde la Bandeja de entrada. con un enlace Reconectar a Cuentas). Escribe en el cuadro de respuesta y elige Responder como:

• Mensaje directo — en un chat (WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, chat web, correo electrónico).
• Respuesta pública bajo el comentario — todo el mundo puede verla; nunca escribas detalles personales en ella.
• Respuesta privada a la persona — Facebook y Instagram comentarios: un mensaje privado a la persona que comentó (Meta lo permite dentro de los 7 días posteriores al comentario).

Pulsa Enviar mensaje, Responder públicamente Enviar respuesta privada. Tu primera respuesta cuenta como la primera respuesta y mueve un nuevo ticket a En curso. En WhatsApp, Messenger y Instagram un mensaje más de 24 horas después de que el cliente escribiera por última vez es rechazado; el panel lo indica antes de que lo envíes.

Nota interna

Escribe la nota, toca a los compañeros en Avisar a un compañero (@mención) y pulsa Añadir nota. El cliente nunca ve las notas; los compañeros a los que has tocado son notificados.

La Historial en la parte inferior registra todo: quién abrió el ticket, el acuse de recibo automático, cada cambio y quién lo hizo, respuestas, notas, escaladas, fusiones, divisiones y la puntuación de satisfacción.