Resultados de las difusiones de WhatsApp

Cada difusión de WhatsApp tiene una sección Resultados en su página: Difusiones → Difusiones de WhatsApp (/app/whatsapp) y luego pulsa la difusión. Se va completando mientras la difusión envía y sigue contando respuestas, toques y conversiones después.

Quién puede verlos

• Propietario, Administrador, Editor, Revisor y Visualizador ven los resultados. El rol Agente (solo bandeja de entrada) no puede abrir difusiones de WhatsApp.
• Exportar CSV necesita la tarea Exportar contactos (Propietario y Administrador de forma predeterminada; un Propietario o Administrador la concede con Editar acceso en Configuración → Miembros, consulta Roles y tareas). Sin ella, la tabla dice Para exportar nombres y números necesitas el permiso Exportar contactos (Propietario y Administrador de forma predeterminada).
• Activar las estadísticas de plantillas es solo para Propietarios y Administradores.
• Hacer seguimiento, Reintentar… y la Prueba A/B son para Propietario, Administrador y Editor (los Revisores y Visualizadores solo leen los resultados). Guardar un seguimiento como Lista de contactos también requiere la tarea Administrar contactos (Propietario, Administrador y Editor de forma predeterminada).

Paso a paso: leer los resultados de una difusión

1. Abre la difusión. Debajo de su nombre, su programación y su barra de progreso, Resultados empieza con Actualizado ... (la hora de las cifras; mientras envía se actualizan cada 10 segundos).
2. Embudo — Destinatarios previstos (todas las personas que tenía la audiencia cuando se creó la difusión), Enviado (aceptado por WhatsApp), Entregado, Leído, Respondieron y Tocaron un botón. Cada línea indica cuántas personas llegaron a ese paso y su porcentaje respecto al paso anterior ("80 % de los destinatarios previstos", "50 % de los entregados"); las respuestas y los toques son porcentajes de los entregados. Una respuesta cuenta como leído, porque las personas que desactivaron las confirmaciones de lectura también responden. Cuando algunas respuestas no citaron el mensaje, la línea Respondieron indica cuántas se contaron por la regla de los 7 días. Pulsa cualquier paso para ver a esas personas en Destinatarios, más abajo.
3. Otros resultados — Fallidos, Retenidos por Meta, Detuvieron el marketing, Omitidos, En espera y Esperando a la ganadora A/B, cada uno con su número, y Aún no enviado. Pulsa uno para ver a esas personas.
4. Costo — Cobrado hasta ahora (valorado desde la tarjeta de tarifas de Meta a medida que llega cada recibo de entrega) junto a Estimado al crear, con "... por debajo de la estimación" o "... sobre la estimación" una vez que la emisión está Terminada o Cancelada y Meta valoró al menos una entrega (aunque se envía, se pausa o falla sin entregar, la brecha es solo lo que aún no ha ocurrido, por lo que no se muestra). Un billete amarillo cuenta los mensajes entregados sin precio (la tarjeta de tarifas no tenía precio para su país cuando se entregaron, así que el coste los excluye). "... entregado gratis" cuenta los mensajes en una ventana de atención al cliente o de entrada de anuncios. Por respuesta, Por toque en botón y Por conversión divide el coste entre cada resultado. Por categoría de precios de Meta divide los mensajes y el coste en Marketing, Utilidad, Autenticación o Servicio, Cobrado o gratuito.
5. Conversiones después de la lectura — elige Dentro de 7 días, 14 días o 30 días. Leads convertidos cuenta a las personas que leyeron o respondieron y cuyo lead se movió después a Convertido en la página Leads dentro de ese plazo; Reservas hechas cuenta las reservas hechas dentro de ese plazo para el mismo número de teléfono (las canceladas no cuentan); Valor de los leads convertidos suma los valores de esos leads. La línea de debajo da el porcentaje sobre las personas que lo leyeron.
6. Toques en botones — cada botón de respuesta rápida de la plantilla y cuántas personas lo tocaron; nuestros botones de consentimiento aparecen como Detener promociones y Sí, envíenme ofertas. Pulsa un botón para ver quién lo tocó. Los botones de enlace (URL) no se cuentan por persona; Meta los cuenta por plantilla (más abajo).
7. Excluidos al crear la difusión — a quién perdió la audiencia y por qué (dijo STOP, sin consentimiento, sin número de WhatsApp, número inalcanzable, número de EE. UU., duplicado, período de espera).
8. Fallos y retenciones por motivo — una línea por cada código de error de WhatsApp (y por cada motivo de omisión), de mayor a menor, con lo que significa, Qué hacer: ... y el número de personas. Mostrar a estas personas las enumera; Todos los códigos explicados abre Errores de difusión por código.
9. Prueba A/B y Variantes A/B — solo para una difusión enviada en variantes: los ajustes de la prueba y su ganadora (consulta La prueba A/B más abajo), y luego enviados, entregados, leídos, respondidos y tocados por variante, con el nombre de la plantilla debajo de cada variante y las tasas una al lado de la otra. Las filas de variantes cuentan solo el grupo de prueba; las personas que recibieron la ganadora después están en el embudo de arriba.
10. Cronología — barras por hora (por día para una difusión que duró más de tres días), en tu propia zona horaria. Enviado, Entregado, Leído, Respondieron y Tocaron un botón, encima del gráfico, cambian lo que cuentan las barras; señala (o toca) una barra para ver su hora y su número.

Paso a paso: buscar y exportar destinatarios

1. Desplázate hasta Destinatarios (o pulsa un paso del embudo, un resultado, un botón o Mostrar a estas personas, que filtra la tabla y te lleva a ella). La línea debajo del título indica cuántas personas coinciden.
2. Acota con Paso (por ejemplo Entregado, no leído o Leído, sin respuesta), Estado y Buscar nombre o teléfono. Filtrado por: ... nombra los filtros en uso; Borrar filtros los quita.
3. Cada fila muestra el nombre y el teléfono, el Estado, Qué pasó (horas de envío, entrega, lectura, respuesta y toque, el botón tocado, el error) y el Costo de ese mensaje. Mostrar más carga los 50 siguientes.
4. Pulsa Exportar CSV para descargar a todas las personas que coinciden con los filtros, no solo las filas en pantalla. El archivo lleva el nombre de la difusión y se abre correctamente en Excel con nombres en árabe. Columnas: name, phone, status, variant, sent_at, delivered_at, read_at, replied_at, reply_matched_by (quoted_message o last_campaign_7_days), clicked_at, button, error_code, error, pricing_category, pricing_type, billable, cost, currency. Las horas están en UTC. El texto que empieza por =, +, - o @ se escribe de forma que una hoja de cálculo nunca lo ejecute como fórmula. Cada exportación queda registrada en el registro de auditoría.

Paso a paso: hacer seguimiento a las personas de un paso

1. En una difusión enviada, busca Hacer seguimiento debajo del embudo. Enumera Entregado, no leído, Leído, sin respuesta, Respondieron, Tocaron un botón y cada botón de respuesta rápida (Tocaron "..."), cada uno con cuántas personas tiene. Nuestro botón Detener promociones nunca se ofrece: esas personas pidieron no recibir marketing.
2. Pulsa Hacer seguimiento en una línea. O filtra la tabla Destinatarios como quieras (un paso, un estado, una variante, un botón, un código de error, una búsqueda) y pulsa Hacer seguimiento a estas N personas debajo de los filtros.
3. En la ventana Seguimiento, Quién: nombra el grupo. Elige Nueva difusión (borrador) o Lista de contactos (la lista necesita la tarea Administrar contactos).
4. Para una difusión: mantén o cambia el Nombre de la difusión (empieza como el nombre de la emisión seguido del grupo), elige la Plantilla (Igual que esta difusión: ... envía el mismo mensaje con los mismos valores; otra plantilla aprobada del mismo tipo muestra sus variables a rellenar, y un campo vacío usa la configuración propia de la plantilla), y establece Excluir a quienes recibieron alguna difusión en los últimos (días) si quieres (0 = nadie queda fuera por eso). Cuando Meta ha pausado, deshabilitado o eliminado la plantilla de esta emisión, Igual que esta difusión: ... (no aprobado por Meta ahora) no puede elegirse y se elige la primera plantilla aprobada del mismo tipo para ti; cuando no hay ninguna, la ventana dice No hay otra plantilla aprobada de este tipo en este número. y Crear difusión en borrador permanece desactivado.
5. La caja gris cuenta el grupo mientras eliges: "N personas en este paso · M puede obtener el seguimiento", luego quién queda fuera y por qué (dijo STOP, sin consentimiento de marketing para una plantilla de marketing, un número que WhatsApp rechazó, números estadounidenses para Marketing, el tiempo de recarga, un contacto que fue eliminado). El primer número es el mismo que el paso del embudo o la tabla. Si no se puede hacer el recuento (por ejemplo Meta ha pausado la plantilla de esta emisión, así que no puede enviarse ahora. Elige una plantilla aprobada.), la casilla dice por qué y Crear difusión en borrador permanece apagada hasta que cambies la elección.
6. Pulsa Crear difusión en borrador. "Difusión de seguimiento creada para N personas" lo confirma y se abre la nueva difusión. Es un Borrador; su página dice Seguimiento de y el nombre de la primera difusión. Pulsa Iniciar ahora cuando estés listo. Las reglas de mensajería (horas de silencio, la pausa del viernes, Ramadán, límites de frecuencia) se aplican cuando envía, como en cualquier difusión.
7. Para una lista: escribe el Nombre de la lista y pulsa Guardar lista. Lista “...” guardada con N personas lo confirma. La lista está en Contactos → Audiencias (/app/contacts/audiences) y conserva a esas personas tal como están ahora; una difusión que la use vuelve a comprobar el consentimiento.

Paso a paso: reintentar los mensajes fallidos y retenidos

Reintentar mensajes fallidos y retenidos aparece debajo de Fallos y retenciones por motivo cuando hay algo que reintentar. Cuenta:

• Fallidos, vale la pena reintentar — fallos que un nuevo intento puede corregir (WhatsApp estaba ocupado o en mantenimiento, un error de red, la cuenta se reconectó). Fallido porque el número está desconectado (inténtalo de nuevo después de reconectarlo) cuenta los errores 190, 10 y 200 mientras el número siga desconectado. El cuadro dice entonces Este número de WhatsApp está desconectado, así que un intento fallaría de la misma manera. Reconéctalo primero en Cuentas. con Ir a Cuentas, y Reintentar… está desactivado. Un Revisor o Lector, que no tiene Reintentar… y no puede reconectar, lee Este número de WhatsApp está desconectado, así que un reintento fallaría de la misma forma. Un editor o administrador puede reintentarlos cuando el número se vuelva a conectar. sin el enlace. Cuando el número se reconecta, estos vuelven a contar como Fallidos, vale la pena reintentar.
• Fallidos por la plantilla o sus valores (solo con otra plantilla) — errores 132000, 132001, 132005, 132012, 132015, 132016 y 132018: el mismo mensaje volvería a fallar.
• No se reintentan (no están en WhatsApp, detuvieron el marketing) — errores 131026, 131050 y 130472. Estos nunca se reintentan. Tampoco se reintenta un mensaje que un reinicio del servidor interrumpió después de entregarlo a WhatsApp (Interrumpido durante el envío; no se reintenta para que nadie lo reciba dos veces): puede que haya llegado, así que queda como Fallido - salvo que el propio recibo de WhatsApp muestre más tarde que se envió, y entonces cuenta como enviado.
• Retenidos por Meta: N (M pueden salir ya) — error 131049. Meta pide no reenviar en 24 horas, así que cada uno se envía como pronto 24 horas después de que Meta lo retuviera; El siguiente puede salir a partir de ... indica cuándo.

A nadie que ya haya recibido un mensaje de esta difusión (entregado, leído o respondido) se le vuelve a enviar nunca.

1. Pulsa Reintentar… (Propietario, Administrador o Editor).
2. Marca Fallidos (N), Retenidos por Meta (N) o ambos.
3. Deja Plantilla en Misma plantilla: reintentar en esta difusión para devolverlas a la cola de esta difusión, y pulsa Reintentar con N personas. "N personas vuelven a estar en la cola" lo confirma, con cuántas esperan sus 24 horas. Una difusión Finalizada o Fallida vuelve a enviar; una En pausa espera a Reanudar. Cuando Meta ha pausado la plantilla de esta difusión, esta opción dice Misma plantilla: no aprobada por Meta ahora, no se puede elegir y en su lugar se elige la primera plantilla aprobada del mismo tipo (paso 4).
4. O elige otra plantilla: aparecen sus variables (vacío = el ajuste propio de la plantilla). Escribe un Nombre de la difusión y pulsa Crear difusión en borrador. Se crea una nueva difusión en Borrador para estas personas (incluidos los fallos causados por la plantilla o sus valores), con las mismas reglas de consentimiento que un seguimiento; se abre y pulsas Iniciar ahora. A las personas que cubre ya no se las vuelve a ofrecer en Reintentar… de la primera difusión.
5. Una difusión Cancelada solo se puede reintentar con otra plantilla.

La prueba A/B

Una prueba A/B envía 2 o 3 versiones de una difusión a partes de la audiencia: otra plantilla aprobada del mismo tipo, o la misma plantilla con otros valores (otra oferta, otro saludo u otro cupón). Cada persona se asigna a una variante según su id de destinatario, así que las mismas personas caen en la misma variante cada vez que se hace el reparto.

Paso a paso: configurar una prueba A/B

1. Lo más fácil es hacerlo en la propia página de la difusión: Enviar como prueba A/B en el paso Programación y entrega (Difusiones de WhatsApp), con los mismos campos que se describen abajo. Para añadir una prueba a una difusión ya creada como borrador (sin iniciar), ábrela en Difusiones de WhatsApp.
2. En Resultados, busca Prueba A/B y pulsa Configurar una prueba A/B (Propietario, Administrador o Editor).
3. La Variante A es la plantilla y los valores propios de la difusión. Para la Variante B, elige la Plantilla: Misma plantilla, otros valores (luego cambia al menos un valor en los campos de debajo; los demás quedan como en la variante A), u otra plantilla aprobada del mismo tipo (Marketing con Marketing, Utilidad con Utilidad; completa sus variables o deja un campo vacío para usar el ajuste propio de la plantilla). Nombre (opcional) pone una etiqueta a una variante en los resultados. Añadir variante C añade una tercera; Quitar la variante C la quita.
4. Configura cada Porcentaje (%); deben sumar 100 %.
5. Elige el Grupo de prueba: Todos (repartidos, sin paso de ganadora) reparte toda la audiencia entre las variantes; El 10%, El 20%, El 30% o El 50% de la audiencia y luego la ganadora al resto envía primero solo ese porcentaje.
6. Con un grupo de prueba, elige Ganadora según (tasa de lectura, tasa de respuesta o tasa de toques en botones, cada una sobre los mensajes entregados) y Elegir la ganadora después de (de 2 horas a 72 horas después de que empiece la difusión).
7. La línea de debajo muestra cuántas personas recibe cada variante y cuántas esperan a la ganadora. Pulsa Guardar la prueba. "Prueba A/B guardada: los destinatarios están repartidos" lo confirma. Cambiar la prueba y Quitar la prueba siguen disponibles hasta que pulses Iniciar ahora.

Mientras la prueba está en curso

• Las personas en espera muestran Esperando a la ganadora A/B en Destinatarios y en Otros resultados; la difusión sigue en Enviando hasta que se les haya enviado.
• Prueba A/B indica cuándo se elige la ganadora y cuántas personas la esperan, y Va ganando: variante X por ... en cuanto se entregan mensajes.
• En el momento de la decisión gana la variante con la mejor tasa. OmniBrand comprueba cada 5 minutos y decide en cuanto se ha enviado al grupo de prueba, o como muy tarde un día después del momento de la decisión. En caso de empate gana la primera de las variantes empatadas; si no hubo ninguna entrega, la variante A. El resto recibe de inmediato la plantilla y los valores de la ganadora, con las mismas reglas de mensajería, y quien creó la difusión recibe una notificación.
• La tasa A necesita al menos 30 mensajes entregados por variante. Con menos, el resultado indica Datos insuficientes (menos de 30 entregados por variante): La primera variante y la variante A van al resto. Utiliza un grupo de prueba más grande, o elige tú mismo al ganador.
• Elegir la ganadora ahora está disponible si no quieres esperar: elige La mejor por ... hasta ahora o una variante y pulsa Enviar la ganadora. Esto no se puede cambiar después.
• Después, el recuadro dice Ganó la variante X (elegida automáticamente, ...) o Ganó la variante X (elegida a mano, ...) con la tasa de cada variante, y cuántas personas más la recibieron.

Resultados de las plantillas

En la página de una plantilla (/app/whatsapp/templates, pulsa una plantilla) la tarjeta Resultados tiene Últimos 30 días y Últimos 90 días:

• Difusiones que la enviaron — Enviado, Tasa de lectura, Tasa de respuesta y Tasa de toques en botones de las difusiones creadas en el período que usaron esta plantilla, su costo, los botones de respuesta rápida tocados y una línea por difusión; pulsa el nombre de una difusión para abrirla.
• Cifras de Meta para esta plantilla — con las estadísticas de plantillas activadas: los enviados, entregados y leídos según Meta, Clics por botón (incluidos los botones de enlace) e Importe gastado (en la moneda de tu cuenta de WhatsApp) de cada envío de la plantilla en tu cuenta de WhatsApp Business, desde difusiones, la bandeja de entrada u otras apps. Con las estadísticas desactivadas lo indica, con Activar en Estado del número para Propietarios y Administradores.

Paso a paso: activar las estadísticas de plantillas (no se puede deshacer)

1. Abre Difusiones → Difusiones de WhatsApp → Estado del número (/app/whatsapp/health).
2. En la tarjeta del número, busca el recuadro Estadísticas de plantillas. Dice Desactivadas.
3. Pulsa Activar las estadísticas de plantillas (Propietario o Administrador; los demás ven Solo un Propietario o Administrador puede activarlas.).
4. Lee ¿Activar las estadísticas de plantillas?: Meta recopila analítica por plantilla para toda la cuenta de WhatsApp Business, para todos sus números, y no hay forma de volver a desactivarla, ni en OmniBrand ni en WhatsApp Manager.
5. Marca Entiendo que esto no se puede deshacer y pulsa Activar (no se puede deshacer). Mantener desactivadas cierra sin cambiar nada.
6. Las estadísticas de plantillas están activadas lo confirma, y todos los números de esa cuenta de WhatsApp Business muestran Activadas. Las cifras de Meta aparecen en la página de cada plantilla.

En el panel

Medir → Panel (/app/dashboard) muestra WhatsApp este mes cuando el espacio de trabajo tiene un número de WhatsApp: los Mensajes de difusión enviados este mes (en tu zona horaria) con el porcentaje entregado, el Costo (con "+ ... mensajes sin precio"), Por categoría (Pendiente de confirmación hasta que la confirmación de entrega de Meta indique la categoría), y el Límite diario y la Calidad de cada número. Abrir difusiones lleva a la página de Difusiones de WhatsApp. Oculta la tarjeta con Personalizar.

Conviene saber

• Una respuesta que cita el mensaje de la difusión cuenta para esa difusión; una sin cita cuenta para la última difusión enviada a esa persona en los últimos 7 días, y se marca así.
• Los leads movidos a Convertido antes de que existiera esta página de resultados usan la fecha de su último cambio como momento de la conversión.
• Las cifras de Meta pueden diferir de las de OmniBrand: Meta cuenta todos los envíos de la plantilla (no solo las difusiones) e informa por día en UTC.
• OmniBrand no ve qué persona tocó un botón de enlace (URL); solo lo muestra el recuento de clics por plantilla de Meta.

Si algo sale mal

• No se pudieron cargar los resultados: ... → pulsa Intentar de nuevo; si se repite, recarga la página.
• No hay botón Exportar CSV → no tienes la tarea Exportar contactos; pídesela a un Propietario o Administrador. La exportación falló. Inténtalo de nuevo. significa que la descarga no se completó.
• No se pudieron leer las cifras de Meta: ... → Meta lo rechazó o no estaba disponible; a continuación aparece el motivo. Inténtalo más tarde. Si Meta dice que las estadísticas no están habilitadas, un Propietario o Administrador las activa en Estado del número.
• Las cifras de Meta aparecen cuando la plantilla se envía a revisión. → un borrador aún no tiene cifras en Meta.
• Un costo con una nota amarilla de "sin precio" → la tarifa no tenía precio para ese país; esos mensajes quedan fuera del costo. Los mensajes entregados después de que el personal añada el precio sí se cuentan. Contacta con soporte si un país al que envías no tiene precio.
• Nadie de este grupo puede recibir el seguimiento ... → todos quedan excluidos por consentimiento, por su número o por el período de espera; el recuadro gris indica por qué. Reduce Excluir a quienes recibieron alguna difusión en los últimos (días), o guárdalos como Lista de contactos.
• Elige a quién hacer seguimiento: ... → la tabla no tiene ningún filtro; elige primero un paso, un estado o un botón.
• Una línea roja como "{{2}} no tiene valor ni valor alternativo" debajo de la plantilla → completa esa variable en los campos o elige otra plantilla.
• Esta difusión aún no se ha enviado; no hay nada que reintentar o No se puede reintentar a nadie de esta difusión → no hay personas fallidas o retenidas a las que pueda llegar un reintento (a quienes recibieron el mensaje, y a quienes ya cubre una difusión de reintento, nunca se les reintenta).
• Una prueba A/B se configura antes de que empiece la difusión o Algunos mensajes de esta difusión ya se enviaron ... → una prueba solo se puede configurar en una difusión en borrador o programada que no haya enviado nada. Crea una difusión nueva y configura la prueba en ella.
• Variante B: su plantilla es de Utilidad y la de la variante A es de Marketing ... → todas las variantes deben ser el mismo tipo de mensaje; elige otra plantilla.
• La variante B es igual que la variante A ... → cambia al menos un valor o elige otra plantilla.
• La ganadora ya se eligió → OmniBrand o un compañero la eligió un momento antes; recarga la página.

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