Lo que ve tu equipo mientras un bot responde
El chip del bot en el hilo, las respuestas que recogió, Stop bot, la entrega a una persona y las palabras que los clientes pueden escribir.
Los bots responden dentro de tu Bandeja de entrada habitual (grupo de menú Interactuar → Bandeja de entrada). Nada se mueve a una pantalla separada: los mensajes del cliente y las respuestas del bot aparecen en el hilo mientras ocurren, y las respuestas del bot llevan el nombre del bot como autor. Este artículo explica las cosas extra que ves en una conversación que un bot está atendiendo, y qué hace el bot cuando se aparta.
El chip bot
En la cabecera de un hilo de mensaje directo, un pequeño chip con un icono de robot muestra la última sesión de bot de esa conversación:
- [nombre] está respondiendo (verde) — el bot está en mitad de la conversación. Pasa el puntero por encima para ver En el paso: …, el nombre de la pregunta cuya respuesta espera el bot. La etiqueta se actualiza sola cada 15 segundos. En su lugar dice [nombre] en pausa: canal desconectado (rojo) cuando el bot está en mitad de una conversación pero la cuenta en la que responde está desconectada, así que no puede responder (la página Bots dice lo mismo); señálala para ver qué hacer: toma la conversación y responde tú cuando la cuenta se reconecte.
- [nombre] pasó la conversación — el bot pasó la conversación a tu equipo (consulta "El traspaso" más abajo).
- [nombre] detenido — un miembro de tu equipo pulsó Detener el bot, alguien reclamó la conversación mientras el bot estaba en marcha, o el cliente pidió al bot que parara.
- [nombre] terminó — el bot completó su tarea (por ejemplo, una reserva) y cerró la sesión.
Cuando el cliente simplemente deja de responder, la sesión termina tras un periodo de silencio y el chip desaparece (véase "Chats abandonados" más abajo).
Lo que el cliente le dijo al bot
Cuando el bot ha recogido respuestas, el chip muestra un recuento como 3 respuestas. Haz clic en el chip para abrir Lo que el cliente le dijo al bot: una línea por respuesta, por ejemplo nombre, teléfono, médico, fecha u hora de la reserva. Los nombres de la izquierda son los que el diseñador del bot dio a cada pregunta, así que están en inglés sea cual sea el idioma en el que uses la aplicación. Todavía no se ha recogido nada. significa que el cliente aún no ha respondido a ninguna pregunta. Haz clic de nuevo en el chip para cerrar la lista.
Detener bot
Mientras la etiqueta dice está respondiendo, los miembros que pueden responder en la bandeja de entrada ven un botón Detener el bot a su lado. Úsalo cuando el bot esté atascado o cuando quieras tomar el control tú. En un encabezado de hilo estrecho (una ventana pequeña, o con Detalles de la conversación abierto), la etiqueta pasa debajo del nombre del contacto y Detener el bot se convierte allí en un botón pequeño a su lado.
- Abre la conversación en la bandeja de entrada.
- Haz clic en Detener el bot.
- La etiqueta cambia a [nombre] detenido y aparece una nota en el hilo: "[tu nombre] stopped the bot. The team has this conversation."
Parar no envía nada al cliente ni asigna la conversación a nadie — rechávala o asigna como de costumbre, y luego responde. El bot se mantiene fuera de esa conversación durante 12 horas.
Reclamar o asignar la conversación también detiene al bot: un bot nunca responde en una conversación que tenga un asignado, y cierra su sesión tan pronto como el cliente escribe de nuevo.
Notificaciones mientras un bot responde
Mientras una sesión de bot está en curso en una conversación, los mensajes nuevos de ese cliente no generan notificaciones de mensaje nuevo — el bot se está ocupando de ellos, y avisar al equipo con cada uno solo sería ruido. Esto incluye el primer mensaje del cliente: cuando el bot lo recibe y empieza a responder, la notificación de mensaje nuevo correspondiente se quita de la campana. Se te avisa una sola vez, cuando el bot traspasa la conversación o cuando un cliente que dio datos deja de responder.
La entrega
El bot entrega una conversación a tu equipo cuando:
- el cliente elige una opción de menú que va a una persona (por ejemplo Hablar con recepción) o alcanza un paso diseñado para entregar;
- el cliente escribe una palabra pidiendo por una persona (véase "Palabras que los clientes pueden escribir");
- el cliente da tres respuestas incorrectas seguidas a la misma pregunta;
- tu FAQ no responde a la pregunta del cliente;
- no hay horarios libres, no se pudo hacer una reserva o cancelación, o uno de tus sistemas no respondió;
- el bot no podía entregar su respuesta (por ejemplo, fuera de la ventana de 24 horas de WhatsApp) — etiqueta
bot-error.
Qué ocurre, en este orden:
- El bot le dice al cliente, por defecto: "Déjame ponerte en contacto con un miembro de nuestro equipo." (o el texto escrito para ese paso).
- La conversación se reabre. Si OmniBrand configura a una persona para recibir entregas, y esa persona aún puede leer esa bandeja de entrada y nadie más está asignado, se asigna a ella; de lo contrario, permanece en la pestaña Sin asignar del equipo.
- El bot añade una nota interna al hilo, escrita en el idioma de tu equipo (qué idioma): por qué entregó (por ejemplo, "El cliente pidió por una persona." o el propio mensaje del bot como "Solicitud de reserva de nuevo vuelo del bot - por favor responde con opciones y precios."), luego Recogido por el bot: y las respuestas del cliente como una lista — cada respuesta bajo un nombre corto (Servicio, fecha de salida, Nombre completo...), en el orden que el cliente les indicó. Botón Copiar resumen en la nota para copiarlo.
- Se añaden cualquier etiqueta del diseño del bot a la conversación.
- Una notificación con el motivo va a la persona asignada — o, cuando no se asigna nadie, a todos los que puedan leer esa bandeja de entrada. En el idioma de la aplicación de cada lector dice "[cliente] necesita a una persona", en el idioma de la aplicación de cada lector (en árabe "[cliente] يحتاج إلى شخص من الفريق"); la razón debajo de ella está en inglés, o en árabe para un lector árabe. Sustituye cualquier notificación de mensaje nuevo no leído para la misma conversación.
Después de un traspaso, el bot permanece fuera de esa conversación durante 12 horas, para que tu equipo pueda hablar con el cliente sin interrupciones. Después de eso, un nuevo mensaje puede iniciar el bot de nuevo.
Si el cliente vuelve a pedir una persona durante esas 12 horas (por ejemplo escribe agent o موظف) y nadie ha reclamado aún la conversación, el bot no responde, pero se vuelve a avisar a tu equipo: una nota "The customer asked for a person again." y una nueva notificación "needs a person", y la conversación se asigna a la persona de traspaso si OmniBrand configuró una.
Cuando el robot termina normalmente
Cuando el bot completa su tarea (por ejemplo después de confirmar una reserva), guarda lo que averiguó en el contacto y en una nota (detalles), pero no asigna la conversación ni envía ninguna notificación. Si el cliente vuelve a escribir poco después — "¡gracias!" — el bot se queda en silencio durante su período de silencio (60 minutos salvo que OmniBrand haya fijado otro tiempo), para que el menú no vuelva a aparecer; el mensaje espera en la bandeja de entrada como cualquier otro. Escribir una palabra de menú hace volver al bot de inmediato, y escribir una palabra que pide una persona (por ejemplo agent, como sugieren las respuestas de las preguntas frecuentes) traspasa la conversación a tu equipo de inmediato, como se describe en "La entrega".
Charlas abandonadas
Si el cliente deja de responder a mitad de tiempo, la sesión termina tras el periodo de silencio (60 minutos a menos que OmniBrand haya fijado otra hora). Cuando el cliente ya había dado al menos una respuesta, el bot:
- añade una nota en el idioma de tu equipo, "El cliente dejó de responder en "[pregunta]"." (por ejemplo "... en "Fecha de salida"."), seguida de Recogido por el bot: y las respuestas;
- añade la etiqueta
bot-abandoneda la conversación; - envía una notificación, con el título "[cliente] necesita a una persona" y el texto "Stopped replying to the bot - follow up." (en árabe "توقف عن الرد على البوت - تابِعه."), a la persona de traspaso si hay una configurada o, si no, a todas las personas que pueden leer la bandeja de entrada, y le asigna la conversación a esa persona.
Si el cliente no ha respondido nada, la sesión simplemente termina. Filtra la bandeja de entrada por la etiqueta bot-abandoned para hacer seguimiento de estos leads.
Palabras que los clientes pueden escribir
Los clientes pueden escribir estas palabras en cualquier momento mientras el bot espera una respuesta, y como su primer mensaje; las palabras de entrega y de inicio también funcionan justo después de que el bot haya terminado (una palabra de parada no hace nada, ya que no queda nada que parar). El mensaje completo debe ser la palabra (las letras mayúsculas, los acentos y los diacríticos árabes no importan, así que menu y menú son lo mismo). Las palabras funcionan en todos los idiomas que habla la app, sea cual sea el idioma que hable el bot. OmniBrand puede cambiar la lista para un bot en particular; el bot entonces usa sus propias palabras en todos estos lugares.
- Hablar con una persona:
agent,human,person,موظف,خدمة العملاء,انسان/إنسان,humain,conseiller,agente,humano,atendente,Mitarbeiter,temsilci,manusia,ایجنٹ,نمائندہ,एजेंट,इंसान— el bot entrega el control de inmediato. Durante las 12 horas posteriores a un traspaso, estas palabras notifican de nuevo a tu equipo (véase "El traspaso"). - Empezar de nuevo (menú principal):
menu,start,restart,القائمة,قائمة,ابدأ,recommencer,inicio,começar,Neustart,başla,mulai,مینو,शुरू,मेनू/मेन्यू— el bot vuelve a su primer paso. Estas palabras también devolven al bot una vez que ha terminado. - Detener al bot:
stop bot,انهاء/إنهاء,arrêter,parar,sair,beenden,durdur,berhenti,बंद करो,بند کریں— el bot se detiene sin responder y permanece fuera de la conversación durante 12 horas; el chip muestra detenido. - Cambiar de idioma:
language,اللغة,langue,idioma,língua,Sprache,dil,bahasa,भाषा,زبان— el bot muestra sus idiomas, cada uno con su propio alfabeto; después de que el cliente elija uno, vuelve a hacer su última pregunta en ese idioma (Idiomas). - Cancelar suscripción: DETENER, cancelar suscripción, 'إيقاف', 'إلغاء الاشتراك' y las demás palabras de exclusión (más las tuyas propias de Reglas de mensajería) nunca son respondidas por un bot, sea cual sea su desencadenante, en ningún momento. Una conversación de bot en curso se detiene (el chip muestra detenido) y la exclusión se registra como se describe en Consentimiento y baja. Solo cuentan las palabras escritas en la escritura: cuando un cliente pulsa uno de los propios botones o opciones de la lista del bot, como una que llamaste Cancelar o Detener, el bot sigue esa opción como siempre. Un mensaje escrito que dice simplemente cancelar, terminar, salir o 'إلغاء' no es una palabra de exclusión (opt-out): el bot responde como cualquier otro mensaje (por ejemplo, para cancelar una reserva), y el cliente solo deja de recibir marketing, como se describe en Consentimiento y baja.
Si algo va mal
- El bot sigue respondiendo aunque quieras responder → hacer clic en Detener el bot, o reclamar la conversación.
- El bot no respondió a un cliente → el mensaje era STOP u otra palabra de exclusión de la conversación, la conversación fue asignada o reclamada, el bot entregado o detenido hace menos de 12 horas, acababa de terminar con este cliente, el mensaje era un comentario público o el bot no estaba configurado para responder a esa cuenta ni en ese momento. Pregunta al soporte si nada de esto se aplica.
- El chip muestra entregado pero nadie fue notificado → revisa la campana de notificaciones y la pestaña Sin asignar; las notificaciones solo llegan a los miembros que puedan leer esa bandeja de entrada.
- La nota dice que el bot "no pudo enviar su respuesta" (etiqueta
bot-error) → responder tú mismo; en WhatsApp, fuera del periodo de 24 horas necesitas una plantilla aprobada (WhatsApp).