Lo que ve tu equipo mientras un bot responde

El chip del bot en el hilo, las respuestas que recogió, Stop bot, la entrega a una persona y las palabras que los clientes pueden escribir.

Los bots responden dentro de tu Bandeja de entrada habitual (grupo de menú Interactuar → Bandeja de entrada). Nada se mueve a una pantalla separada: los mensajes del cliente y las respuestas del bot aparecen en el hilo mientras ocurren, y las respuestas del bot llevan el nombre del bot como autor. Este artículo explica las cosas extra que ves en una conversación que un bot está atendiendo, y qué hace el bot cuando se aparta.

El chip bot

En la cabecera de un hilo de mensaje directo, un pequeño chip con un icono de robot muestra la última sesión de bot de esa conversación:

{name} está respondiendo (verde) — el bot está en medio de la conversación. Pasa el cursor sobre él para ver En el paso: ..., el nombre de la pregunta que el bot está esperando. El chip se refresca cada 15 segundos.
{name} entregado — el bot pasó la conversación a tu equipo (ver "El traspaso" más abajo).
{name} detenido — un miembro de tu equipo pulsó Detener el bot, alguien reclamó la conversación mientras el bot estaba en marcha, o el cliente pidió al bot que parara.
{name} terminado — el bot completó su tarea (por ejemplo, una reserva) y cerró la sesión.

Cuando el cliente simplemente deja de responder, la sesión termina tras un periodo de silencio y el chip desaparece (véase "Chats abandonados" más abajo).

Lo que el cliente le dijo al bot

Cuando el bot ha recogido respuestas, el chip muestra un recuento como 3 respuestas. Haz clic en el chip para abrir Lo que el cliente le dijo al bot: una línea por respuesta, por ejemplo nombre, teléfono, médico, fecha u hora de la reserva. Los nombres de la izquierda son los que el diseñador del bot dio a cada pregunta, así que están en inglés sea cual sea el idioma en el que uses la aplicación. Todavía no se ha recogido nada. significa que el cliente aún no ha respondido a ninguna pregunta. Haz clic de nuevo en el chip para cerrar la lista.

Detener bot

Mientras el chip dice está respondiendo, los miembros que puedan responder en la bandeja de entrada ven un botón de Detener el bot al lado. Úsalo cuando el bot esté atascado o cuando quieras tomar el control tú mismo.

Abre la conversación en la bandeja de entrada.
Haz clic en Detener el bot.
El chip cambia a {name} detenido, y aparece una nota en el hilo: "{tu nombre} detuvo al bot. El equipo mantiene esta conversación."

Parar no envía nada al cliente ni asigna la conversación a nadie — rechávala o asigna como de costumbre, y luego responde. El bot se mantiene fuera de esa conversación durante 12 horas.

Reclamar o asignar la conversación también detiene al bot: un bot nunca responde en una conversación que tenga un asignado, y cierra su sesión tan pronto como el cliente escribe de nuevo.

Notificaciones mientras un bot responde

Mientras una sesión de bot está en curso en una conversación, los mensajes nuevos de ese cliente no generan notificaciones de mensaje nuevo — el bot se está ocupando de ellos, y avisar al equipo con cada uno solo sería ruido. Esto incluye el primer mensaje del cliente: cuando el bot lo recibe y empieza a responder, la notificación de mensaje nuevo correspondiente se quita de la campana. Se te avisa una sola vez, cuando el bot traspasa la conversación o cuando un cliente que dio datos deja de responder.

La entrega

El bot entrega una conversación a tu equipo cuando:

el cliente elige una opción de menú que va a una persona (por ejemplo Hablar con recepción) o alcanza un paso diseñado para entregar;
el cliente escribe una palabra pidiendo por una persona (véase "Palabras que los clientes pueden escribir");
el cliente da tres respuestas incorrectas seguidas a la misma pregunta;
tu FAQ no responde a la pregunta del cliente;
no hay horarios libres, no se pudo hacer una reserva o cancelación, o uno de tus sistemas no respondió;
el bot no podía entregar su respuesta (por ejemplo, fuera de la ventana de 24 horas de WhatsApp) — etiqueta bot-error.

Qué ocurre, en este orden:

El bot le dice al cliente, por defecto: "Déjame ponerte en contacto con un miembro de nuestro equipo." (o el texto escrito para ese paso).
La conversación se reabre. Si OmniBrand configura a una persona para recibir entregas, y esa persona aún puede leer esa bandeja de entrada y nadie más está asignado, se asigna a ella; de lo contrario, permanece en la pestaña Sin asignar del equipo.
El bot añade una nota interna al hilo: por qué traspasó la conversación, en inglés con la línea en árabe debajo (por ejemplo "The customer asked for a person." / "طلب العميل التحدث إلى شخص."), seguida de Collected by the bot / ما جمعه البوت: y todas las respuestas que dio el cliente.
Se añaden cualquier etiqueta del diseño del bot a la conversación.
Una notificación con el motivo llega a la persona asignada — o, si no hay nadie asignado, a todas las personas que pueden leer esa bandeja de entrada. Dice "{customer} يحتاج إلى شخص من الفريق" a quienes tienen la app en árabe y "{customer} needs a person" a todos los demás. Sustituye cualquier notificación de mensaje nuevo sin leer de la misma conversación.

Después de un traspaso, el bot permanece fuera de esa conversación durante 12 horas, para que tu equipo pueda hablar con el cliente sin interrupciones. Después de eso, un nuevo mensaje puede iniciar el bot de nuevo.

Si el cliente vuelve a pedir una persona durante esas 12 horas (por ejemplo escribe agent o موظف) y nadie ha reclamado aún la conversación, el bot no responde, pero se vuelve a avisar a tu equipo: una nota "The customer asked for a person again." y una nueva notificación "needs a person", y la conversación se asigna a la persona de traspaso si OmniBrand configuró una.

Cuando el robot termina normalmente

Cuando el bot completa su tarea (por ejemplo después de confirmar una reserva), guarda lo que averiguó en el contacto y en una nota (detalles), pero no asigna la conversación ni envía ninguna notificación. Si el cliente vuelve a escribir poco después — "¡gracias!" — el bot se queda en silencio durante su período de silencio (60 minutos salvo que OmniBrand haya fijado otro tiempo), para que el menú no vuelva a aparecer; el mensaje espera en la bandeja de entrada como cualquier otro. Escribir una palabra de menú hace volver al bot de inmediato, y escribir una palabra que pide una persona (por ejemplo agent, como sugieren las respuestas de las preguntas frecuentes) traspasa la conversación a tu equipo de inmediato, como se describe en "La entrega".

Charlas abandonadas

Si el cliente deja de responder a mitad de tiempo, la sesión termina tras el periodo de silencio (60 minutos a menos que OmniBrand haya fijado otra hora). Cuando el cliente ya había dado al menos una respuesta, el bot:

añade una nota "The customer stopped replying at "{step}"." (con la línea en árabe "توقف العميل عن الرد عند "{step}".") seguida de Collected by the bot / ما جمعه البوت: y las respuestas;
añade la etiqueta bot-abandoned a la conversación;
envía una notificación, con el título "{customer} needs a person" y el texto "Stopped replying to the bot - follow up." (en árabe "توقف عن الرد على البوت - تابِعه."), a la persona de traspaso si hay una configurada, o si no a todas las personas que pueden leer la bandeja de entrada, y le asigna la conversación a esa persona.

Si el cliente no ha respondido nada, la sesión simplemente termina. Filtra la bandeja de entrada por la etiqueta bot-abandoned para hacer seguimiento de estos leads.

Palabras que los clientes pueden escribir

Los clientes pueden escribir estas palabras en cualquier momento mientras el bot espera una respuesta, y como su primer mensaje; las palabras de traspaso y de volver a empezar también funcionan justo después de que el bot haya terminado (una palabra para detener no hace nada entonces, porque ya no queda nada que detener). El mensaje completo debe ser la palabra (las mayúsculas y los signos diacríticos del árabe no importan). OmniBrand puede cambiar la lista para un bot concreto; el bot usa entonces sus propias palabras en todos estos casos.

Hablar con una persona: agent, human, person, موظف, خدمة العملاء, انسان / إنسان, ایجنٹ, نمائندہ, एजेंट, इंसान — el bot traspasa la conversación de inmediato. Durante las 12 horas posteriores a un traspaso, estas palabras vuelven a avisar a tu equipo (consulta "La entrega").
Empezar de nuevo (menú principal): menu, start, القائمة, قائمة, ابدأ, مینو, मेनू / मेन्यू — el bot vuelve a su primer paso. Estas palabras también hacen volver al bot después de haber terminado.
Detener al bot: stop bot, انهاء / إنهاء — el bot se detiene sin responder y permanece al margen de la conversación durante 12 horas; el chip muestra detenido.

Si algo sale mal

El bot sigue respondiendo aunque quieras responder → hacer clic en Detener el bot, o reclamar la conversación.
El bot no respondió a un cliente → la conversación fue asignada o reclamada, el bot entregó o fue detenido hace menos de 12 horas, el bot acababa de terminar con este cliente, el mensaje era un comentario público o el bot no estaba configurado para responder a esa cuenta o en ese momento. Pregunta al soporte si nada de esto es aplicable.
El chip muestra entregado pero nadie fue notificado → revisa la campana de notificaciones y la pestaña Sin asignar; las notificaciones solo llegan a los miembros que puedan leer esa bandeja de entrada.
La nota dice que el bot "no pudo enviar su respuesta" (etiqueta bot-error) → responder tú mismo; en WhatsApp, fuera del periodo de 24 horas necesitas una plantilla aprobada (WhatsApp).

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Comprobado con el producto el 23 sept 2026