Apoyo: cómo los mensajes se convierten en tickets

El soporte funciona en todos los canales conectados: WhatsApp, Messenger, Instagram mensajes y comentarios, Facebook comentarios, X menciones y mensajes, TikTok, YouTube y LinkedIn comentarios, reseñas de Google, Telegram, chat web y correo electrónico. Elige qué canales se ven en Configuración > soporte.

1. Se lee cada mensaje

Cada nuevo mensaje, comentario, mención o reseña se lee en su propio idioma (los diez idiomas de la app y filipino). Las normas determinan qué es — Solicitud de soporte, Queja, Pregunta, Cliente potencial, Elogio, Spam u Otro — y su sentimiento, urgencia y tema, y escribe un resumen de una línea. Palabras como "reembolso", "no funciona", "queja" o شكوى cuentan, y también las tuyas propias palabras de Configuración > Soporte. Una reseña de Google de 1 o 2 estrellas es una queja.

Solo cuando las reglas no están seguras se envía el mensaje a la IA. Cada mensaje de este tipo cuenta como un uso de IA en tu plan; cambia Usar IA cuando las reglas no estén seguras para usar solo reglas, sin coste de IA. Los comentarios de YouTube y las reseñas y preguntas de Google Business Profile nunca se envían a la IA aquí: solo los leen las reglas.

2. Una pista en la bandeja de entrada, o un ticket

• Por defecto, ningún ticket se abre solo. Una queja, una solicitud de soporte, cualquier cosa urgente o una reseña de 1 o 2 estrellas muestra una línea sobre la conversación en la Bandeja de entrada: Parece una queja o Parece una solicitud de soporte, con un botón El botón Crear ticket de soporte . Los elogios y el spam nunca lo hacen.
• Para registrar cualquier conversación tú mismo, ábrela en la Bandeja de entrada (/app/inbox), pulsa ⋯ en el encabezado de la conversación (o en el menú de un mensaje de un cliente) y El botón Crear ticket de soporte. Marca Asunto, Categoría y Prioridad (completado con lo detectado), mantén o desmarca Envía un acuse de recibo al cliente y pulsa El botón Crear ticket de soporte. El mensaje dice SUP-... hecho, y la conversación muestra En el ticket SUP-.... Cualquiera que pueda responder en la bandeja de entrada puede hacerlo.
• Para permitir que los tickets se abran por sí solos, seleccione Botón Crear tickets automáticamente en Configuración > soporte: Solo quejas claras en comentarios y reseñas públicas, o Todas las solicitudes de soporte detectadas.
• El correo de tu propio equipo (un miembro del espacio de trabajo, o una dirección en el dominio de la empresa de tu buzón) nunca abre un ticket por sí solo.
• La entrega de un bot por hablar con una persona no abre un ticket. Los bots abren tickets solo con su paso de ticket, o con un conjunto de hand-over para presentar una solicitud.
• Un nuevo mensaje de la misma persona se une a su ticket abierto. Dentro de los días establecidos bajo Los días en que un nuevo mensaje se une al mismo ticket y también reabre un ticket resuelto (un simple "gracias" no lo hace).

Cada ticket recibe una referencia como 'SUP-2026-001234' (tu prefijo, el año y el número), el canal, el enlace al comentario o reseña, la categoría, una prioridad desde la urgencia y sus tiempos de primera respuesta y resolución. El equipo es notificado (Nuevo ticket #...).

3. El cliente recibe la respuesta inmediata

(Para El botón Crear ticket de soporte, solo cuando Envía un acuse de recibo al cliente.)

• Un mensaje: "Gracias, hemos recibido su solicitud. Su referencia es SUP-.... Nuestro equipo se pondrá en contacto con usted en un plazo de 4 horas." en el lenguaje del cliente, con su tiempo de respuesta.
• Un comentario: una respuesta pública corta como "Lamentamos escuchar esto. Te hemos enviado un mensaje privado para poder ayudarte.", y un mensaje privado con la referencia cuando la plataforma lo permite (Facebook y Instagram). En otros lugares, la respuesta pública pide al cliente que envíe un mensaje privado. La respuesta pública nunca contiene la referencia ni ningún dato personal.
• WhatsApp: dentro de las 24 horas siguientes al mensaje del cliente se envía una respuesta normal; fuera de ella solo se obtiene tu plantilla aprobada para actualizaciones de tickets (Solicitudes → Configuración), si no, el calendario indica por qué no se envió nada.
• No más de una respuesta pública automática por hilo de comentarios al día, y como máximo 30 por hora por espacio de trabajo.

Puedes desactivar el acuse de recibo por canal y escribir tus propios mensajes por idioma, en Configuración > soporte. Cada intento se realiza en la línea de tiempo del ticket.

4. Seguimiento

• Recordatorios: la persona a la que se asigna (o propietarios, administradores, editores y agentes) recibe notificación 30 minutos antes de la fecha límite de la primera respuesta, y de nuevo cuando llega tarde.
• Escalación: la primera regla de escalada correspondiente eleva la prioridad, asigna a alguien y notifica a los propietarios y administradores. Por defecto, se escala un mensaje negativo y urgente, al igual que un ticket cuyo tiempo de primera respuesta se rompe.
• Esperando al cliente después de los días establecidos, se le informa al cliente que el ticket está cerrado y que puede responder para reabrirlo.
• Satisfacción: una hora después Resuelto, se pide al cliente que responda con un número del 1 al 5. La respuesta aparece en el ticket y en Analytics.

El bot de soporte

El bot de atención al cliente y tickets abre un ticket y le indica al cliente su referencia, puede hacer una foto del problema y responde "check my ticket SUP-..." con el estado del ticket — solo para los tickets propios de ese cliente.