Configuración de soporte: detección, categorías, tiempos de respuesta y respuestas automáticas

Ajustes → Soporte (/app/settings/support). Todos los que trabajan en tickets pueden leerlo; solo los propietarios y administradores pueden cambiarlo. Pulsa Guardar la configuración de soporte al final cuando termines.

Detección

1. Revisa los mensajes entrantes para solicitar soporte — activado por defecto. Apagado: los mensajes solo permanecen en la bandeja de entrada, sin pistas.
2. Botón Crear tickets automáticamente — Desactivado: creo los tickets yo mismo (por defecto): una solicitud detectada muestra una pista y El botón Crear ticket de soporte en la bandeja de entrada. Solo quejas claras en comentarios y reseñas públicas: una queja (o una reseña de 1 o 2 estrellas) sobre un comentario, mención o reseña abre un ticket por sí sola; los mensajes y correos electrónicos no. Todas las solicitudes de soporte detectadas: cada solicitud detectada abre una. El correo de tu propio equipo nunca lo hace.
3. Usar IA cuando las reglas no estén seguras — activadas por defecto; cada mensaje enviado a la IA cuenta como un uso de IA. Apagado: solo reglas.
4. Prefijo de referencia — de 2 a 8 letras o dígitos; las referencias dicen 'PREFIJO-2026-001234'. Los billetes nuevos usan el nuevo prefijo.
5. Los días en que un nuevo mensaje se une al mismo ticket — 7 por defecto.
6. Canales que vigilar — marca canales para ver solo esos; deja todos sin marcar para ver todos los canales conectados.

Categorías

Bajo los tickets de los temas se archivan, y los que seleccionan automáticamente los que seleccionan. Un nuevo espacio de trabajo comienza con el conjunto que se adapta a su tipo de negocio, juzgado por su sector, la solicitud de bots y sus nombres:

• Tiendas y tiendas en línea — Facturación y pagos, Entrega, Producto, Servicio y personal, Cuenta e inicio de sesión, Aplicación y sitio web, Reservas, Otro.
• Clínicas, consultorios dentales, salones y spas — Tratamiento y atención, Reservas, Facturación y pagos, Seguro, Servicio y personal, Otro.
• Agencias, viajes, escuelas y otros servicios — Reservas, Facturación y pagos, Servicio y personal, Cuenta e inicio de sesión, Aplicación y sitio web, Otro.

Para cambiar a otro conjunto:

1. Empezar con un conjunto listo, elige el set.
2. Usar este conjunto. La lista de abajo cambia.
3. Pulsa Guardar la configuración de soporte. Nada cambia hasta que guardes.

También puedes renombrar cualquier categoría (escribir sobre su nombre) o pulsar Añadir una categoría. Otro siempre se quedan. La ordenación automática solo abre un ticket bajo una categoría de tu lista: la queja de una clínica sobre un empaste se presenta en Tratamiento y atención, no en Facturación y pagos.

Tiempos de respuesta (SLA)

Para cada prioridad, las horas hasta la primera respuesta (Primera respuesta, Urgente (horas) ...) y hasta la resolución (Resolver, Urgente (horas) ...). Los valores por defecto son 1, 4, 24 y 72 horas hasta la primera respuesta. Usa 0,5 para 30 minutos.

En Horario de atención, escribe cada día como '09:00-17:00' (varios intervalos separados por comas) y deja los días cerrados vacíos; los tiempos de respuesta cuentan solo esas horas.

Acuse de recibo automático

• Enviar acuses de recibo automáticos , cambiar todos ellos encendidos o apagados.
• La tabla cambia Mensajes , Comentarios y reseñas por canal. Las reseñas de Google están desactivadas por defecto, porque una reseña solo tiene una respuesta.
• Idioma de los textos siguientes, luego escribe Respuesta a un mensaje, Respuesta pública bajo un comentario (como máximo 280 caracteres) y Respuesta privada a la persona que comentó. Deja una casilla vacía para usar el texto incorporado en ese idioma.
• En una respuesta a un mensaje y una respuesta privada puedes usar '{reference}', '{sla}' y '{business}'. Una respuesta pública solo puede usar '{business}'; los números de teléfono, direcciones de correo electrónico y números largos se eliminan de ella.

Seguimiento

• Cierra los tickets esperando al cliente después de (días) — 5 por defecto; 0 = nunca.
• Pide una puntuación de satisfacción después de que se resuelva un ticket — activado por defecto.

Reglas de escalada

Cada regla tiene Cuándo (Un ticket nuevo o Se superó el tiempo de primera respuesta, y cualquier tipo de sentimiento, urgencia, tipo de mensaje y canal) y Entonces (Subir prioridad a ..., Asignar a ..., Avisar a propietarios y administradores). Pulsa Añadir una regla o Eliminar. Se aplica la primera regla correspondiente.

Tus propias palabras

Pulsa Añadir palabras, escribe palabras separadas por comas (nombre de producto, "garantía") y elige el tipo, la categoría y la prioridad a las que se refieren. Deciden antes de las reglas integradas.

¿Quién puede cerrar las entradas

Marca Administrador, Editor y Agente para que esos roles marquen Resuelto y Cerrado. El Propietario siempre puede.