Solicitudes: tickets

Solicitudes → Tickets abiertos (/app/requests/tickets). Este es tu soporte técnico: cada ticket que tu equipo creó desde la bandeja de entrada con El botón Crear ticket de soporte, o que un mensaje, comentario, mención o revisión se abrió por sí solo cuando Configuración > Soporte lo permite (Apoyo: cómo los mensajes se convierten en tickets), cada ticket que abrió un bot y los que añadió tu equipo.

Colas

La fila de colas en la parte superior, cada una con su conteo:

• Nuevo — tickets abiertos que nadie ha respondido aún.
• Míos — abre tickets asignados a ti.
• Sin asignar — tickets abiertos asignados a nadie.
• Atrasados — abren tickets más allá de su tiempo de primera respuesta o de su tiempo de resolución (el recuento se vuelve rojo).
• Esperando al cliente — tickets que estás esperando al cliente. Se cierran solos tras los días establecidos en Configuración > soporte.

Resuelto — tickets resueltos y cerrados.

• Todos los abiertos — todo sigue abierto (por defecto).

Filtros

Busca por referencia (por ejemplo 'SUP-2026-001234'), número de ticket, nombre, teléfono o palabras, y luego reduce con Todos los canales, Todas las categorías, Cualquier sentimiento, Cualquier tiempo de respuesta (Vence en menos de una hora, Fuera del tiempo de respuesta, Respondidos) y Todas las prioridades.

Cada fila muestra la referencia, un resumen de una línea de lo que quiere el cliente, el cliente, el canal, de dónde proviene (Mensaje directo, Comentario público, Mención, Reseña), la categoría, a quién está asignada, el tiempo de respuesta (Respuesta a plazos en 25 minutos, Retraso por 2 horas o Respondidos), el sentimiento, la prioridad y el estado. Pulsa una fila para abrir el ticket (ver Soporte: gestionando un ticket). Cuando una cola tiene más tickets de los que caben en una página, la línea sobre la lista dice Mostrando … de …; pulse Cargar más debajo de la lista para ver los siguientes. Seleccionar todo marca los tickets cargados hasta ahora.

Cambiar muchos billetes a la vez

1. Marcar los tickets (o Seleccionar todo).
2. En la barra que aparezca, elige Asignar a…, Cambiar estado… o Cambiar prioridad…, o escribe una etiqueta y pulsa Añadir etiqueta.
3. Cada billete se cambia y registra como si solo lo hubieras cambiado; el mensaje indica cuántos se han cambiado y por qué no pudo haberse cambiado.

Añadir un ticket a mano

Pulsa Añadir ticket. El recuadro Añadir un ticket pide Asunto (obligatorio), Detalles, Categoría y Prioridad. En Para quién es (opcional), busca en Busque sus contactos por nombre o teléfono y pulsa Elegir junto a la persona, para que el ticket quede vinculado a su contacto y a su último chat (Cambiar elige a otra persona); o escribe Nombre y Teléfono en O escriba su nombre y teléfono:. Pulsa Añadir ticket para guardarlo, o Cancelar para cerrar el recuadro. Recibe una referencia como cualquier otro ticket.

Los Propietarios y Administradores ven Configuración de soporte junto a Añadir ticket: abre Configuración de soporte.

Cuando la lista está vacía

• Un espacio de trabajo sin tickets aún ve Aún no hay tickets: los tickets vienen de Crear ticket de soporte en la bandeja de entrada, de tus bots, o añades uno manualmente. Pulsa Añadir ticket para añadir uno, o Abrir la bandeja de entrada para crear uno a partir de una conversación.
• Un espacio de trabajo que tenga tickets, pero ninguno en la cola o los filtros que elegiste, ve Ningún ticket coincide o No hay tickets abiertos. Elige otra cola (por ejemplo Resueltos) o borra los filtros.

Nombres de categorías

Las listas, el ticket y su línea de tiempo siempre indican el nombre de la categoría, por ejemplo "establecer la categoría como Servicio y personal", nunca una clave interna. Renombra categorías en Configuración > soporte.