Asignación, estado, prioridad, etiquetas, recordatorios y notas

Estas herramientas evitan que un equipo responda al mismo cliente dos veces o se olvide de uno. La mayoría están en el encabezado del hilo y en Detalles de la conversación (el botón (i)).

Reclamar y asignar

1. Abre una conversación que esté Sin asignar y pulsa Asignarme (encabezado del hilo, o la sección Asignación de Detalles de la conversación). Pasa a tu pestaña Mías.
2. Para devolverlo a la cola, pulsa Liberar.
3. Para entregarlo a otra persona, abre los detalles de la conversación → la Asignación y elige un nombre en Responsable. Solo aparecen los miembros que pueden abrir y responder conversaciones (nunca un Visor, ni un miembro cuya tarea Responder fue eliminada); la app rechaza a cualquier otra persona con "Esta persona no puede responder conversaciones." Sin asignar elimina al asignado. El nuevo asignado recibe una notificación Asignado en la campana.
4. En una conversación asignada a otra persona, Desasignar (encabezado) elimina al asignado actual.

Cualquiera que pueda responder puede usar Asignarme y Liberar. Elegir a otra persona en Responsable y Desasignar requieren la tarea de la bandeja de entrada Asignar (Propietario y Administrador por defecto).

Estado: Abierto, pendiente, resuelto

• Resolver en el encabezado marca la conversación terminada; deja los conteos en las pestañas. Reabrir lo devuelve de nuevo. Cuando el hilo es estrecho (a menudo con Detalles de la conversación abierto al lado), Asignarme / Liberar está en Más acciones (⋯); en un teléfono también aparece Resolver / Reabrir.
• En Detalles de la conversación → Estado puedes elegir Abierta, Pendiente (esperando al cliente o a otra persona) o Resuelto directamente.
• Cuando el cliente vuelve a escribir en una conversación en estado Resuelto, esta se reabre sola.

Prioridad

En Detalles de la conversación → Prioridad elige Baja, Normal (la predeterminada), Alta o Urgente. La prioridad es la decisión de tu equipo sobre lo que más importa; la lista sigue ordenada por la actividad más reciente. Para trabajar una prioridad cada vez, elígela en el menú de prioridad junto al cuadro de búsqueda (Cualquier prioridad muestra todas).

Etiquetas

1. En Detalles de la conversación → Etiquetas, escribe una palabra en Añadir etiqueta y pulsa + (o Enter). Se elimina un # inicial.
2. Quita una etiqueta con la × que tiene al lado (Eliminar etiqueta ...). Las etiquetas que añades mientras otra se está guardando esperan su turno y muestran Guardando…; no se pierde ninguna. Si un guardado falla, la etiqueta muestra No guardado con Estas etiquetas no se guardaron.: pulsa Reintentar para volver a intentarlo o Descartar para quitarla.

Las etiquetas en una conversación son separadas de las etiquetas de un contacto en Contactos. Las conversaciones abandonadas mientras hablas con un bot obtienen automáticamente la etiqueta bot-abandoned (véase Bots de la bandeja de entrada).

Recordatorios

1. Abre Más acciones (⋯) en el encabezado y elige Recordarme…, o usa Detalles de la conversación → Recordatorio → Recordarme….
2. Elige En 1 hora, En 3 horas, Mañana a las 9:00, La próxima semana (el mismo día laborable a las 9:00) o Fecha y hora personalizadas.
3. Opcionalmente escribir Nota (opcional) — qué seguir a seguir.
4. Pulsa Crear recordatorio. Ves Recordatorio configurado para ... y un chip Recordatorio · ... en la fila y en la cabecera.

Cuando llega el momento, quien puso el recordatorio recibe un banner en la parte superior de la lista — Hacer seguimiento con [nombre] con Abrir y Descartar recordatorio — además de un sonido, una notificación de escritorio si está permitida y un Recordatorio en la campana. Cámbialo con Cambiar recordatorio… o quítalo con Eliminar recordatorio (la × de la etiqueta). Un momento en el pasado se rechaza con Elige un momento en el futuro. Se guarda un recordatorio por conversación.

Notas internas

1. Activa Nota interna bajo el cuadro de respuesta. El cuadro se vuelve ámbar y dice Escribe una nota interna (no se envía al contacto)... (en un teléfono o tableta: Escribe una nota…). En un ordenador, la línea Sigue en esta conversación. Para algo que no sea sobre un cliente, usa Team. aparece junto al interruptor; en un teléfono pulsa (i) (Acerca de las notas internas) al final de esa fila para leerla.
2. Si quieres, elige un compañero en Para; la opción predeterminada Todos en este chat la deja para todo el equipo. Solo se ofrecen los compañeros que pueden abrir esta conversación; los que están conectados tienen un punto. Cuando la conversación está asignada, esos son la persona asignada y quienes ven todos los buzones (Propietarios, Administradores y cualquiera que tenga Bandeja de entrada, Ver todo).
3. Pulsa Añadir nota.

La nota aparece en el hilo marcada como Nota (y para [nombre] cuando va dirigida a alguien); el compañero al que va dirigida la recibe en la campana, en Para ti. Una nota para Todos en este chat hace sonar la campana de todos los que pueden abrir la conversación excepto tú; en una conversación asignada, solo la de la persona asignada y la de quienes ven todos los buzones. Las notas se quedan en esta conversación. Para algo que no tenga que ver con un cliente, usa el chat de Equipo (consulta Chat de equipo). Escribir notas requiere la tarea de la bandeja de entrada Notas.

La tarjeta de contacto

Al principio de Detalles de la conversación:

• Teléfono (clic para llamar; WhatsApp abre un chat de WhatsApp con el número), Correo electrónico y Notas.
• Editar contacto abre los campos Nombre, Teléfono, Correo electrónico y Notas, cada uno con su nombre encima; pulsa Guardar (Contacto actualizado). Nombre admite hasta 120 caracteres: al llegar al límite, el campo no admite más y debajo aparece Un nombre puede tener hasta 120 caracteres. Notas admite hasta 2.000 caracteres: al llegar al límite, el campo no admite más y debajo aparece Las notas pueden tener hasta 2.000 caracteres. Un número de Teléfono local se interpreta según el país de tu cuenta y se guarda con + y el código de país; un texto que no es un número de teléfono muestra Eso no es un número de teléfono. Escribe un número local o el número completo empezando por + y el código de país. bajo el campo, y una dirección de correo electrónico no válida muestra Escribe una dirección de correo electrónico como nombre@ejemplo.com. No se guarda nada hasta que ambos sean correctos. Un nombre o unas notas guardados antes con más longitud muestran Usa como máximo 120 caracteres para el nombre. o Usa como máximo 2000 caracteres para las notas. bajo su campo; acórtalos y vuelve a pulsar Guardar. Cualquier otro motivo que dé el servidor sobre un campo también aparece bajo ese campo. Si vacías Teléfono o Correo electrónico y pulsas Guardar, también se quita de esta persona en la página Contactos, no solo en la bandeja de entrada. Un campo que ya estaba vacío no toca la página Contactos: un teléfono o correo electrónico que añadió allí una Importación se conserva cuando guardas el nombre o las notas. Un Teléfono cambiado es adonde Enviar una plantilla envía a partir de entonces las plantillas de WhatsApp de esta conversación, así que compruébalo antes de enviar una. Lo que escribes en Editar contacto se mantiene aunque la conversación cambie a su alrededor (una etiqueta, un estado, un mensaje nuevo). Si alguien guarda este contacto mientras lo editas, el formulario dice Este contacto se modificó mientras lo editabas. Tus cambios se conservan: pulsa Guardar para quedarte con los tuyos, o Recargar para ver los datos nuevos. Guardar solo envía los campos que cambiaste, así que un campo que no tocaste nunca devuelve un teléfono, correo o notas antiguos que un compañero acaba de guardar. Cuando un compañero guarda este contacto mientras tienes abierta una de sus conversaciones y no lo estás editando, la tarjeta muestra los datos nuevos por sí sola. Cerrar Detalles de la conversación con cambios sin guardar, o abrir otra conversación (desde la lista, Atrás, la búsqueda, un recordatorio, una notificación o las otras conversaciones del contacto), pregunta ¿Descartar tus cambios en este contacto?: Seguir editando te deja en esta conversación con tus cambios y Descartar los elimina y abre la otra. Sin País en Detalles de la empresa (/app/settings/company), Teléfono solo acepta el número completo que empieza por + y el código de país: un número local muestra Introduce el número completo que empieza por + y el código de país, por ejemplo +44 7400 123456. Tu cuenta no tiene país en Detalles de la empresa, así que no se puede leer un número local. bajo la casilla.
• Abrir en Contactos abre la persona en la página de Contactos.
• Otras conversaciones lista las otras conversaciones de esta persona con su estado; haz clic en una para abrirla.
• Para chats de WhatsApp, Llamadas muestra el historial de llamadas (véase Llamadas WhatsApp). Las llamadas de voz de WhatsApp llegarán pronto.

La ficha de contacto

Bajo la tarjeta de contacto, Detalles de la conversación muestra lo que la página Contactos sabe de esta persona: la misma ficha, con todos los canales fusionados en ella:

• Ficha de contacto: Idioma, Lugar (ciudad y país), Su hora (la hora local actual de la persona y su zona horaria; útil antes de llamar o de prometer algo para "hoy"), Origen (por ejemplo Bandeja de entrada, Importar o Anuncio Click-to-WhatsApp, con Desde el anuncio: … y el titular del anuncio cuando vino de uno) y Lead (la etapa, Valor y Propietario, o No es un lead). Ficha completa ↗ abre a la persona en la página Contactos.
• Consentimiento de marketing: un chip por canal que tenga una decisión registrada — por ejemplo WhatsApp: De acuerdo, Correo electrónico: Retirado o WhatsApp: Detenido todos los mensajes. No hay consentimiento registrado en ningún canal. Significa que nadie ha grabado uno. Para grabar consentimiento, pulse Grabar consentimiento en Contactos ↗ y usar Registrar consentimiento allí (ver Consentimiento).
• Campos personalizados: los campos propios del espacio de trabajo (consulta Campos personalizados) con los valores de esta persona. Para cambiarlos:

1. Pulsa Editar campos.
2. Rellena o cambia los valores; vacía un cuadro para quitar un valor.
3. Pulsa Guardar campos. Un valor que no encaja en su campo (una palabra en un campo numérico, por ejemplo) se rechaza con el motivo, y no se guarda nada.

• Listas: las listas (audiencias estáticas, ver Audiencias) en las que está esta persona, como chips — No está en ninguna lista. cuando no hay ninguna. Haz clic en el nombre de una lista para abrirla en Contactos → Audiencias. En Segmentos que cumple ahora también ves los segmentos cuyas condiciones encajan con esta persona en este momento; siguen sus condiciones, así que aquí no hay nada que añadir ni quitar (haz clic en uno para ver a todos sus miembros en la página de Contactos). Los segmentos se comprueban de 100 en 100; cuando hay más, Comprobar más segmentos comprueba los 100 siguientes. Para cambiar las listas:

1. Para añadir a la persona, elige una lista en Añadir a una lista… y pulsa Añadir. La etiqueta aparece al instante.
2. Para quitarla de una lista, pulsa la × de su etiqueta (Quitar de la lista …). No cambia nada más de la persona, y puedes volver a añadirla.
3. Cuando el espacio de trabajo todavía no tiene listas, ves Este espacio de trabajo aún no tiene listas. con Crea una en Audiencias ↗.

• Difusiones de WhatsApp: las últimas 10 difusiones de WhatsApp que llegaron a esta persona, con la fecha y lo que pasó (Enviado, Entregado, Leído, Respondió, Fallido, Omitido o En cola). Haz clic en el nombre de una difusión para abrirla en la página Difusiones de WhatsApp; si no hay ninguna, dice Ninguna difusión de WhatsApp ha llegado a esta persona.

Editar campos, Registrar consentimiento en Contactos, Añadir a una lista… y la × de una lista solo se muestran a los miembros que pueden modificar contactos (la tarea Administrar contactos: propietario, administrador y editor por defecto). Todos los que pueden leer la conversación, también el rol Agente de solo bandeja de entrada, pueden leer la ficha y ver las listas; los agentes no reciben los enlaces a Contactos, Audiencias ni Difusiones de WhatsApp, porque esas páginas no están abiertas para ellos.

Cuando la persona todavía no tiene ficha, la sección dice Esta persona aún no tiene ficha de contacto. La ficha se crea con su siguiente mensaje, o cuando guardas la tarjeta de contacto de arriba.

Si algo sale mal

• Acción fallida → el servidor se negó (a menudo una tarea faltante como Asignar). Pregunta a un propietario o administrador.
• El menú Responsable es texto plano, no un menú → no tienes la tarea Asignar.
• No se pudo actualizar el contacto → comprueba el formato del correo electrónico y del teléfono e inténtalo de nuevo.

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