Asignación, estado, prioridad, etiquetas, recordatorios y notas

Estas herramientas evitan que un equipo responda al mismo cliente dos veces o se olvide de uno. La mayoría están en el encabezado del hilo y en Detalles de la conversación (el botón (i)).

Reclamar y asignar

1. Abre una conversación que esté Sin asignar y pulsa Tomar (encabezado del hilo, o la sección Asignación de Detalles de la conversación). Pasa a tu pestaña Míos.
2. Para devolverlo a la cola, pulsa Liberar.
3. Para entregarlo a otra persona, abre Detalles de la conversación → Asignación y elige un nombre en Asignado. Solo se listan los miembros que pueden responder; Sin asignar elimina al asignado. El nuevo asignado recibe una notificación Asignado en la campana.
4. En una conversación asignada a otra persona, Desasignar (encabezado) elimina al asignado actual.

Cualquiera que pueda responder puede usar Tomar y Liberar. Elegir a otra persona en Asignado y Desasignar requieren la tarea de la bandeja de entrada Asignar (Propietario y Administrador por defecto).

Estado: Abierto, pendiente, resuelto

• Resolver en el encabezado marca la conversación terminada; deja los conteos en las pestañas. Reabrir lo devuelve de vuelta.
• En Detalles de la conversación → Estado puedes elegir Abierta, Pendiente (esperando al cliente o a otra persona) o Resuelto directamente.
• Cuando el cliente vuelve a escribir en una conversación en estado Resuelto, esta se reabre sola.

Prioridad

En Detalles de la conversación → Prioridad elige Baja, Normal (la predeterminada), Alta o Urgente. La prioridad es la decisión de tu equipo sobre lo que más importa; la lista sigue ordenada por la actividad más reciente. Para trabajar una prioridad cada vez, elígela en el menú de prioridad junto al cuadro de búsqueda (Cualquier prioridad muestra todas).

Etiquetas

1. En Detalles de la conversación → Etiquetas, escribe una palabra en Añadir etiqueta y pulsa + (o Enter). Se elimina un # inicial.
2. Quitar una etiqueta con la × al lado (Eliminar etiqueta ...).

Las etiquetas en una conversación son separadas de las etiquetas de un contacto en Contactos. Las conversaciones abandonadas mientras hablas con un bot obtienen automáticamente la etiqueta bot-abandoned (véase Bots de la bandeja de entrada).

Recordatorios

1. Abre Más acciones (⋯) en el encabezado y elige Recordarme…, o usa Detalles de la conversación → Recordatorio → Recordarme….
2. Elige En 1 hora, En 3 horas, Mañana a las 9:00, La próxima semana (el mismo día laborable a las 9:00) o Fecha y hora personalizadas.
3. Opcionalmente escribir Nota (opcional) — qué seguir a seguir.
4. Pulsa Crear recordatorio. Ves Recordatorio configurado para ... y un chip Recordatorio · ... en la fila y en la cabecera.

Cuando llega el momento, quien haya puesto el recordatorio recibe un banner en la parte superior de la lista — Haz seguimiento con {name} con Abrir y Descartar recordatorio — además de un timbre, una notificación de escritorio si está permitido y un Recordatorio en la campana. Cámbialo por Cambiar recordatorio... o elimínalo con Eliminar recordatorio (el × del chip). Un momento en el pasado se rechaza con Elige un momento en el futuro. Se guarda un recordatorio por conversación.

Notas internas

1. Activa Nota interna bajo el cuadro de respuesta. El cuadro se vuelve ámbar y dice Escribe una nota interna (no se envía al contacto)….
2. Opcionalmente elige un compañero en Para; el Todos en este chat por defecto lo deja para todo el equipo. Solo se ofrecen compañeros que puedan abrir esta conversación; los online tienen un punto.
3. Pulsa Añadir nota.

La nota aparece en el hilo marcado Nota (y a {name} cuando se dirige); el compañero a quien se dirige la recibe en la campana bajo Para ti. Las notas permanecen en esta conversación. Para algo que no sea sobre un cliente, usa Equipo chat (ver Chat del equipo). Escribir notas requiere la tarea de la bandeja de entrada Notas.

La tarjeta de contacto

Al principio de Detalles de la conversación:

• Teléfono (clic para llamar; WhatsApp abre un chat de WhatsApp con el número), Correo electrónico y Notas.
• Editar contacto abre Nombre, Teléfono, Correo electrónico y Notas; pulsa Guardar (Contacto actualizado).
• Abrir en Contactos abre la persona en la página de Contactos.
• Otras conversaciones lista las otras conversaciones de esta persona con su estado; haz clic en una para abrirla.
• Para chats de WhatsApp, Llamadas muestra el historial de llamadas (véase Llamadas WhatsApp).

La ficha de contacto

Bajo la tarjeta de contacto, Detalles de la conversación muestra lo que la página Contactos sabe de esta persona: la misma ficha, con todos los canales fusionados en ella:

- Ficha de contacto: Idioma, Lugar (ciudad y país), Su hora (la hora local actual de la persona y su zona horaria; útil antes de llamar o de prometer algo para "hoy"), Origen (por ejemplo Bandeja de entrada, Importación o Anuncio Click-to-WhatsApp, con Desde el anuncio: … y el titular del anuncio cuando vino de uno) y Lead (la etapa, Valor y Propietario, o No es un lead). Ficha completa ↗ abre a la persona en la página Contactos. - Consentimiento de marketing: una etiqueta por canal que tiene una decisión registrada, por ejemplo WhatsApp: Aceptó, Correo electrónico: Retiró o WhatsApp: Detuvo todos los mensajes. No hay consentimiento registrado en ningún canal. significa que nadie ha registrado ninguno. Para registrar el consentimiento, pulsa Registrar consentimiento en Contactos ↗ y usa allí Registrar consentimiento (consulta Consentimiento). - Campos personalizados: los campos propios del espacio de trabajo (consulta Campos personalizados) con los valores de esta persona. Para cambiarlos: 1. Pulsa Editar campos. 2. Rellena o cambia los valores; vacía un cuadro para quitar un valor. 3. Pulsa Guardar campos. Un valor que no encaja en su campo (una palabra en un campo numérico, por ejemplo) se rechaza con el motivo, y no se guarda nada. - Listas: las listas (audiencias estáticas, ver Audiencias) en las que está esta persona, como chips — No está en ninguna lista. cuando no hay ninguna. Haz clic en el nombre de una lista para abrirla en Contactos → Audiencias. En Segmentos que cumple ahora también ves los segmentos cuyas condiciones encajan con esta persona en este momento; siguen sus condiciones, así que aquí no hay nada que añadir ni quitar (haz clic en uno para ver a todos sus miembros en la página de Contactos). Los segmentos se comprueban de 100 en 100; cuando hay más, Comprobar más segmentos comprueba los 100 siguientes. Para cambiar las listas: 1. Para añadir a la persona, elige una lista en Añadir a una lista… y pulsa Añadir. La etiqueta aparece al instante. 2. Para quitarla de una lista, pulsa la × de su etiqueta (Quitar de la lista …). No cambia nada más de la persona, y puedes volver a añadirla. 3. Cuando el espacio de trabajo todavía no tiene listas, ves Este espacio de trabajo aún no tiene listas. con Crea una en Audiencias ↗. - Difusiones de WhatsApp: las últimas 10 difusiones de WhatsApp que llegaron a esta persona, con la fecha y lo que pasó (Enviado, Entregado, Leído, Respondió, Fallido, Omitido o En cola). Haz clic en el nombre de una difusión para abrirla en la página Difusiones de WhatsApp; si no hay ninguna, dice Ninguna difusión de WhatsApp ha llegado a esta persona.

Editar campos, Registrar consentimiento en Contactos, Añadir a una lista… y la × de una lista solo se muestran a los miembros que pueden modificar contactos (la tarea Administrar contactos: propietario, administrador y editor por defecto). Todos los que pueden leer la conversación, también el rol Agente de solo bandeja de entrada, pueden leer la ficha y ver las listas; los agentes no reciben los enlaces a Contactos, Audiencias ni Difusiones de WhatsApp, porque esas páginas no están abiertas para ellos.

Cuando la persona todavía no tiene ficha, la sección dice Esta persona aún no tiene ficha de contacto. La ficha se crea con su siguiente mensaje, o cuando guardas la tarjeta de contacto de arriba.

Si algo sale mal

• Acción fallida → el servidor se negó (a menudo una tarea faltante como Asignar). Pregunta a un propietario o administrador.
• El menú Asignado es texto plano, no un menú → no tienes la tarea Asignar.
• No se pudo actualizar el contacto → comprueba el formato del correo electrónico y del teléfono e inténtalo de nuevo.

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