Respondendo em cada canal: chats, comentários, WhatsApp e e-mail

Cada resposta que você escreve na caixa de entrada volta para o mesmo canal que o cliente usou: uma DM como DM, um comentário como resposta pública sob esse comentário, um chat no WhatsApp no mesmo número, um e-mail como e-mail na mesma thread.

Antes de começar

Você precisa da tarefa da caixa de entrada Responder (Proprietário, Administrador, Editor, Revisor e Agente têm por padrão). Sem ela, a caixa de resposta é substituída por uma nota dizendo que você pode ler, mas não responder.

Passo a passo: envie uma resposta

1. Abra a conversa na caixa de entrada.
2. Se ninguém for dono ainda, pressione Assumir no cabeçalho do tópico para que os colegas saibam que você está nela (opcional, mas recomendado).
3. Digite Escreva uma resposta... no final.
4. Pressione Enter ou o botão Enviar. Shift+Enter inicia uma nova linha.
5. Observe a pequena marca sob a sua mensagem: um ícone girando enquanto ela é enviada, depois ✓✓ quando é enviada (aponte para a marca para ler Enviando ou Enviado). Se falhar, a linha sob a mensagem mostra o motivo da plataforma (ou Não entregue) e um botão Tentar novamente.

A caixa de resposta, botão por botão

• 📎 Anexar arquivos: imagens, áudio, vídeo, PDF, Word, Excel, texto e arquivos CSV, de até 25 MB cada. Você também pode arrastar arquivos para a thread ou colá-los. Cada arquivo é enviado primeiro; um upload falhado mostra Falha no envio com Tentar novamente, e você não pode enviar até que seja corrigido ou removido com Remover anexo.
• / Respostas salvas (/): insira uma resposta salva. Digitar / no início de uma caixa vazia abre a mesma lista. Veja Respostas salvas.
• 🎤 Nota de voz: toque uma vez para começar e toque ■ Parar para terminar, ou pressione e segure e solte para finalizar. Descartar joga a gravação fora. A gravação é anexada como um arquivo.
• ✨ IA sugerir resposta: escreve um rascunho na caixa para você editar.
• Interruptor Nota interna (sob a caixa): deixa a caixa âmbar e o botão em Adicionar nota. Uma nota nunca é enviada ao cliente. Veja Notas internas.
• A linha de dica é Enter para enviar · Shift+Enter para nova linha · / para respostas salvas.

Comentários: um tópico por pessoa

• Cada comentarista tem sua própria conversa. Quando duas pessoas comentam sob o mesmo post, ou alguém responde sob o comentário de outra pessoa, são conversas separadas, então sua resposta é publicada sob o comentário da pessoa certa.
• As respostas aos comentários são apenas texto: o botão 📎 fica desativado com Respostas a comentários são apenas texto nesta plataforma. e não há nota de voz.
• Abrir post original (no tópico e em Detalhes da conversa) abre o post na plataforma.

WhatsApp: a janela de 24 horas

O WhatsApp permite que uma empresa escreva livremente por 24 horas após a última mensagem do cliente. Depois disso, apenas uma mensagem modelo aprovada pode ser enviada.

• Quando mais de 24 horas se passaram, uma nota amarela aparece acima da caixa de resposta: Já se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem desta pessoa. Agora o WhatsApp só permite uma mensagem de template aprovada, ou aguarde a próxima mensagem dela.
• A janela se abre de novo assim que o cliente escreve.

WhatsApp: enviar um template a este cliente

1. Clique em Enviar um template no aviso amarelo. O painel Enviar um template do WhatsApp se abre. 2. Leia os avisos no topo: - Janela de atendimento ao cliente aberta até {time}., A janela de 24 horas de atendimento ao cliente está fechada. Agora só um template aprovado pode chegar a esta pessoa. ou Esta pessoa ainda não escreveu para este número. Só um template aprovado pode chegar a ela. - Um aviso verde quando o cliente veio de um anúncio (veja abaixo): os templates são gratuitos até o horário indicado. - Com opt-in de marketing, ou Sem opt-in de marketing: só templates de Utilidade podem ser enviados. Um aviso vermelho Esta pessoa respondeu STOP. Nenhum template pode ser enviado até ela escrever para você de novo. significa que nenhum template pode ser enviado. - Mensagens de marketing para esta pessoa: {n} hoje e {n} nos últimos 7 dias (seus limites: …) quando ela já recebeu mensagens de marketing. Os limites são os definidos em Configurações → Regras de mensagens. Quando a pessoa passou deles, o aviso acrescenta que a caixa de entrada não impede você, mas transmissões e bots seguram o marketing para ela: envie um template de Marketing só se ela o pediu. 3. Encontre o template. A lista mostra os templates aprovados do número de WhatsApp desta conversa (a cópia da OmniBrand, atualizada a cada 15 minutos; clique em Atualizar lista para um template aprovado há instantes). - Digite em Buscar templates para buscar pelo nome e pelas palavras da mensagem (em árabe ou inglês). - Todos, Marketing ou Utilidade filtra a categoria; Todos os idiomas permite escolher um idioma quando o número tem templates em vários. - Cada cartão mostra o nome, o idioma, a categoria, o tipo quando não é um template padrão (por exemplo Oferta por tempo limitado, Código de cupom, Carrossel) e Qualidade: média ou Qualidade: baixa quando a Meta o avalia mal. Templates de Autenticação não são listados: o código de uso único deles vem do seu próprio sistema de login. 4. Clique em um template. Ele vai para o topo com Trocar template (para voltar à lista), e uma linha informa quanto a Meta cobra por ele agora: Gratuito: este cliente veio do seu anúncio (janela gratuita de ponto de entrada)., Gratuito: um template de Utilidade dentro da janela de atendimento ao cliente., A Meta cobra isto como mensagem de Marketing., A Meta cobra isto como mensagem de Utilidade (a janela de atendimento está fechada). ou, a partir de 1º de outubro de 2026, A Meta cobra isto como mensagem de Utilidade (a partir de 1º de outubro de 2026 também dentro da janela de atendimento ao cliente). (A Meta passa a cobrar templates de Utilidade dentro da janela a partir desse dia; antes disso, eles são gratuitos ali.) 5. Confira os valores. Prévia mostra o celular exatamente como o cliente verá, com todos os valores preenchidos: - Variáveis: uma caixa por variável, por exemplo {{1}} na mensagem, {{1}} no cabeçalho ou {{1}} no link do botão 1. Cada uma já vem preenchida com os dados deste contato, conforme o template define (definido quando o template foi criado, em Variáveis no construtor de templates). A linha sob a caixa diz de onde vem o valor: Do contato: Primeiro nome (ou o campo personalizado ou campo de lead que ele lê), Valor fixo do template, O contato não tem valor aqui, então é usado o valor alternativo do template ou Sem valor para este contato. Digite um para enviar. Digite em uma caixa para enviar o seu próprio valor; Usar o valor do contato restaura o valor do contato. - Imagem do cabeçalho: link (ou vídeo / documento): deixe vazio para enviar a imagem do próprio template, ou cole um link https para enviar outra. Um template sem imagem própria precisa do link. - Localização no cabeçalho: Latitude e Longitude (por exemplo 24.7136 e 46.6753), e Nome do local (opcional) e Endereço (opcional). - Código de cupom: preenchido com o código de exemplo do template; altere-o para este cliente (até 20 caracteres, 15 em uma oferta por tempo limitado). - A oferta termina: o fim de uma oferta por tempo limitado, preenchido com 24 horas a partir de agora no fuso horário do seu dispositivo. A contagem regressiva da mensagem corre até ele; um horário no passado não pode ser enviado. - Um carrossel cujos cartões não têm imagem própria não pode ser enviado pela caixa de entrada: o painel diz para enviá-lo por uma transmissão do WhatsApp. 6. Se algo impedir o template, uma linha amarela sob os valores diz o quê (um valor ausente, um link que não começa com https://, uma oferta que já terminou, falta de consentimento) e Enviar template fica cinza até ser corrigido. 7. Clique em Enviar template. Você vê Template enviado e a mensagem aparece na conversa com os valores que foram enviados, com o mesmo ícone girando e depois ✓✓. Se a conversa estava Não atribuído, ela agora é atribuída a você e passa para Minhas, como quando você responde.

• Um template de Marketing só é enviado quando este contato mostra Concordou para o WhatsApp em Consentimento em Contatos (Consentimento e opt-out). Para uma atualização sobre um pedido ou uma reserva, escolha um template de Utilidade.
• Ninguém que se descadastrou (STOP, unsubscribe, إيقاف e as outras palavras em Transmissões do WhatsApp) pode receber um template. Se a pessoa escrever de novo, responda dentro da janela de 24 horas sem template; os templates só voltam a ser enviados a ela depois que alguém com a tarefa Gerenciar contatos registrar o novo consentimento dela com Registrar consentimento em Contatos.
• Um template com um botão Parar promoções funciona como em uma transmissão: um toque marca a pessoa como Retirou para marketing no WhatsApp (Consentimento e descadastro).
• Um template de Marketing que você envia conta para os limites da pessoa em Regras de mensagens, como um de transmissão.
• É possível enviar até 10 templates por minuto pela caixa de entrada; se você vir Tentativas demais. Espere um momento e tente de novo., aguarde um minuto.
• Este número de WhatsApp ainda não tem templates aprovados. → um Proprietário, Administrador ou Editor cria um em WhatsApp → Modelos → Novo template (Criar um modelo do WhatsApp); a Meta o analisa primeiro. Se ele foi aprovado nos últimos minutos, clique em Atualizar lista.
• Nenhum template corresponde à sua busca ou aos filtros. → limpe Buscar templates ou escolha Todos e Todos os idiomas.
• Para enviar um template a muitas pessoas de uma vez, use as Transmissões do WhatsApp. Um bot também pode enviar um (Onde o bot salva o que os clientes dizem).

WhatsApp: clientes que vieram de um anúncio

Quando um cliente inicia a conversa tocando em um anúncio com botão de WhatsApp, Messenger ou Instagram, uma linha sob o cabeçalho da conversa mostra Do anúncio: {headline} com a imagem do anúncio, e Abrir o anúncio quando a Meta enviou um link. Aponte para ela para ver o ID do anúncio. O contato também recebe a tag ad: mais uma forma curta do título do anúncio (por exemplo ad:umrah-offer), para que você encontre todos que esse anúncio trouxe na página Contatos ou os escolha como público de uma transmissão.

No WhatsApp, a mesma linha mostra a janela gratuita que a Meta dá para conversas vindas de anúncios. É uma regra da Meta e vale quando o cliente escreveu pelo app WhatsApp no celular:

• Responda antes de {time}: todas as mensagens ficam gratuitas por 72 horas → ninguém respondeu ainda. Responda em até 24 horas após a primeira mensagem do cliente.
• Mensagens gratuitas até {time} → sua primeira resposta (ou a do seu bot) abriu a janela. Toda mensagem que você enviar até lá é gratuita, inclusive templates de marketing. Se a janela de 24 horas fechou, o aviso amarelo acima da caixa de resposta acrescenta Este cliente veio de um anúncio: os templates são gratuitos até {time}. e Enviar um template do WhatsApp informa que o template é gratuito.
• Janela gratuita encerrada em {time} ou Janela gratuita não aberta → os preços normais da Meta voltam a valer.

A janela gratuita nunca muda o que você pode enviar: depois de 24 horas sem mensagem do cliente, você ainda precisa de um template aprovado. Veja Quais anúncios trazem conversas para o relatório por anúncio.

E-mail: responder, responder a todos, encaminhar

Uma conversa por e-mail mostra cada mensagem como uma carta. Detalhes mostra para quem foi enviada Para e Cc; fotos da internet ficam escondidas até você apertar Mostrar imagens; correspondência citada anterior está dobrada em Mostrar histórico citado.

1. Em um e-mail, escolha Responder (voltar apenas para o remetente), Responder a todos (remetente mais todos já presentes) ou Encaminhar (você escolhe o endereço; os anexos originais são mantidos e podem ser removidos um a um).
2. Acima da caixa de texto, um envelope de uma linha diz para onde o e-mail está indo. Clique nele para abrir Para, Cc e Assunto. Separe vários endereços com vírgulas; você pode colar linhas como Sara Ali <sara@example.com>.
3. Pressione Concluído para dobrar o envelope, escreva o texto e pressione Enviar.
4. Se Para estiver vazio, você verá Adicione alguém para enviar isso. e o e-mail não é enviado.

As respostas mantêm a conversa (o assunto recebe o prefixo Re: uma vez). A sua própria caixa de e-mail nunca é adicionada como destinatária. Caixas do Microsoft 365 e IMAP enviam pela própria caixa; um endereço de encaminhamento define o Reply-To como o endereço privado da OmniBrand para essa caixa. Em ambos os casos a resposta do cliente volta para a mesma conversa da caixa de entrada.

Começando um novo e-mail

1. Ative Novo e-mail no topo da lista. Se você ainda não tem caixa de correio, verá Conecte uma caixa de correio primeiro – um novo e-mail é enviado de um dos seus.
2. Escolha De (uma das suas caixas de correio conectadas).
3. Preencha Para (Separe vários endereços com uma vírgula), opcional Cc, Assunto e Mensagem.
4. Pressione Enviar. Você vê E-mail enviado; um endereço errado mostra "... não parece um endereço de e-mail".

Se algo der errado

• O motivo da plataforma, ou Não entregue, sob a sua mensagem → a plataforma a recusou (por exemplo, uma janela do WhatsApp que fechou, ou uma conta desconectada). Corrija a causa e clique em Tentar novamente.
• Um colega assumiu esta conversa. Ela não está mais com você para responder. → outra pessoa a reivindicou enquanto você escrevia. Converse com essa pessoa ou peça a um administrador para realocar.
• {name} é maior que 25 MB. → o arquivo for grande demais; envie um link em vez disso.
• Acesso ao microfone negado. → permita o microfone deste site nas configurações do seu navegador.
• Notas de voz não são suportadas neste navegador. → usar um Chrome, Edge, Firefox ou Safari atuais.
• Nada chega de uma conta e uma faixa vermelha diz que está desconectado → pressione Reconectar (veja Atualizações e alertas ao vivo).

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