Suporte: resolvendo um chamado

Abra um ticket em Solicitações → Tickets (/app/requests/tickets). O painel mostra, de cima a baixo:

Linha de status

O status, a prioridade, o sentimento (Negativo, Neutro, Positivo), o canal, de onde veio, Escalado quando uma regra de escalada levantou o problema, e o tempo de resposta (Resposta a vencer em ..., Atrasado por ... ou Respondidos).

Quem escreveu (o cartão do remetente)

O nome, o endereço com link para o perfil público onde a plataforma tem um, o telefone ou e-mail quando conhecido, Escreve com o idioma do cliente, Abrir o cadastro do contato, Solicita tickets anteriores (pressione um para abrir) e linka para as conversas da pessoa na Caixa de Entrada. As duas listas mostram só o que você pode abrir na Caixa de entrada: uma conversa na caixa de e-mail própria de outro agente, e um ticket que veio dela, ficam de fora, a menos que essa conversa tenha sido passada para você.

Abaixo: o assunto, as palavras do cliente, quando foi aberto, o tipo de mensagem (Reclamação, Pedido de suporte...), com que frequência foi reaberto, Abrir o comentário ou a publicação para um comentário ou avaliação, e a pontuação de satisfação após o cliente responder à pesquisa.

Trabalhe nesse bilhete

• Status — Mover para: Em andamento, Aguardando o cliente, Resolvido ou Fechado. Avise o cliente quando o status mudar, o cliente é informado em seu idioma.
• Prioridade, Atribuído a e Categoria — alterado de uma vez e registrado na linha do tempo.
• Tags — separe-as com vírgulas e pressione Salvar.
• Link para um pedido ou reserva — um pedido ou reserva do mesmo chat.
• Mesclar com outro chamado — procure o ticket ao qual este pertence e pressione Mesclar neste: as mensagens e notas se movem para lá e este ticket fecha, indicando para onde foi.
• Separar mensagens — marque as mensagens do cliente que sejam de outra importância, Assunto do novo chamado e pressione Divida [n] mensagens em um novo chamado: um novo chamado é aberto para o mesmo cliente.

Conversa

Cada mensagem do ticket, tanto da mensagem direta quanto da linha de comentários, com o estado de cada mensagem de saída (Enviada, Entregue, Lida, Não entregue e o motivo explicado: para um canal desconectado, Não enviada: este canal está desconectado. Reconecte-o em Contas e envie a mensagem de novo pela Caixa de entrada. com um link Reconectar para Contas). Escreva na caixa de resposta e escolha Responder como:

Mensagem direta — em um chat (WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, chat no site, e-mail).

• Resposta pública no comentário — todos podem ver; nunca escreva detalhes pessoais nele.
• Resposta privada à pessoa — Facebook e Instagram comentários: uma mensagem privada para a pessoa que comentou (Meta permite isso dentro de 7 dias após o comentário).

Enviar mensagem, Responder publicamente ou Enviar resposta privada. Sua primeira resposta conta como a primeira resposta e move um novo chamado para Em andamento. Em WhatsApp, Messenger e Instagram uma mensagem mais de 24 horas após a última carta do cliente ser recusada; o painel diz isso antes de você enviar.

Nota interna

Escreva a nota, toque colegas em Avisar um colega (@menção) e pressione Adicionar nota. O cliente nunca vê as notas; os colegas que você tocou são notificados.

A Linha do tempo na parte inferior registra tudo: quem abriu o ticket, o reconhecimento automático, cada alteração e quem fez, respostas, anotações, escalonamentos, fusões, divisões e a pontuação de satisfação.