Configurações de suporte: detecção, categorias, tempos de resposta e respostas automáticas

Abra Configurações → De Suporte (/app/settings/support). Todos que trabalham em tickets podem ler; apenas Proprietários e Administradores podem alterá-lo. Pressione Salvar configurações de suporte na parte inferior quando terminar.

Detecção

1. Verifique as mensagens recebidas para solicitações de suporte — ativado por padrão. Desligado: as mensagens permanecem apenas na caixa de entrada, sem dicas.
2. Criar chamados automaticamente — Desativado: eu mesmo crio os chamados (padrão): uma solicitação detectada mostra uma dica e Botão Criar chamado de suporte na caixa de entrada. Apenas reclamações claras em comentários e avaliações públicas: uma reclamação (ou uma avaliação de 1 ou 2 estrelas) em um comentário, menção ou avaliação abre um ticket por si só; mensagens e e-mails não. Todas as solicitações de suporte detectadas: todo pedido detectado abre um. E-mails da sua própria equipe nunca abrem isso.
3. Usar IA quando as regras não tiverem certeza — ativada por padrão; cada mensagem enviada para a IA conta como um uso da IA. Desligado: apenas regras.
4. Prefixo da referência — de 2 a 8 letras ou dígitos; referências dizem 'PREFIX-2026-001234'. Novos bilhetes usam o novo prefixo.
5. Nos dias em que uma nova mensagem entra no mesmo chamado — 7 por padrão.
6. Canais monitorados — marque canais para assistir apenas aqueles; deixe todos desmarcados para assistir a todos os canais conectados.

Categorias

Os tickets de tópicos são arquivados sob eles, e os que a seleção automática seleciona é escolhido. Um novo espaço de trabalho começa com o conjunto que se encaixa no tipo de negócio, julgado pelo setor, pelo pedido de bot e pelos nomes:

• Lojas e lojas online — Cobrança e pagamentos, Entrega, Produto, Atendimento e equipe, Conta e login, Aplicativo e site, Reservas, Outro.
• Clínicas, consultórios odontológicos, salões e spas — Tratamento e atendimento, Reservas, Cobrança e pagamentos, Plano de saúde e seguro, Atendimento e equipe, Outro.
• Agências, viagens, escolas e outros serviços — Reservas, Cobrança e pagamentos, Atendimento e equipe, Conta e login, Aplicativo e site, Outro.

Para trocar para outro conjunto:

1. Começar com um conjunto pronto, escolha o conjunto.
2. Pressione Usar este conjunto. A lista abaixo muda.
3. Pressione Salvar configurações de suporte. Nada muda até você salvar.

Você também pode renomear qualquer categoria (digite sobre o nome) ou pressionar Adicionar uma categoria. Outro sempre permanecem. A ordenação automática só abre um chamado sob uma categoria da sua lista: a reclamação da clínica sobre uma obturação é registrada em Tratamento e atendimento, não Cobrança e pagamentos.

Tempos de resposta (SLA)

Para cada prioridade, as horas até a primeira resposta (Primeira resposta, Urgente (horas) ...) e para a resolução (Resolver, Urgente (horas) ...). Os padrões são 1, 4, 24 e 72 horas para a primeira resposta. Use 0,5 para 30 minutos.

Em Horário de atendimento, escreva cada dia como '09:00-17:00' (vários intervalos separados por vírgulas) e deixe os dias fechados vazios; os tempos de resposta então contam apenas essas horas.

Acusação automática

• Enviar confirmações automáticas , ligar ou desligar todas elas.
• A tabela alterna entre Mensagens e Comentários e avaliações por canal. As avaliações do Google estão desligadas por padrão, porque uma avaliação tem apenas uma resposta.
• Escolha Idioma dos textos abaixo, depois escreva Resposta a uma mensagem, Resposta pública sob um comentário (no máximo 280 caracteres) e Resposta privada para a pessoa que comentou. Deixe uma caixa vazia para usar o texto embutido nesse idioma.
• Em uma resposta a uma mensagem e uma resposta privada, você pode usar '{reference}', '{sla}' e '{business}'. Uma resposta pública pode usar apenas '{business}'; números de telefone, endereços de e-mail e números longos são removidos dela.

Acompanhamento

• Fechar os chamados aguardando o cliente após (dias) — 5 por padrão; 0 = nunca.
• Peça uma pontuação de satisfação após a resolução do chamado — ativada por padrão.

Regras de escalada

Cada regra tem Quando (Um novo chamado ou O tempo da primeira resposta foi excedido, e qualquer coisa de sentimento, urgência, tipo de mensagem e canal) e Então (Aumentar prioridade para ..., Atribuir a ..., Avisar proprietários e administradores Adicionar uma regra ou Remover. A primeira regra correspondente se aplica.

Suas próprias palavras

Pressione Adicionar palavras, digite palavras separadas por vírgulas (nome de produto, "garantia") e escolha o tipo, a categoria e a prioridade que elas significam. Eles decidem antes das regras embutidas.

Quem pode fechar os ingressos

Marque Admin, Editor e Agente para que esses papéis marquem Resolvido e Fechado. O Proprietário sempre pode.