Atribuição, status, prioridade, tags, lembretes e notas

Essas ferramentas impedem que a equipe responda ao mesmo cliente duas vezes ou esqueça um. A maioria delas fica no cabeçalho do tópico e em Detalhes da conversa (o botão (i)).

Reivindicar e ceder

1. Abra uma conversa em Não atribuído e pressione Assumir (cabeçalho do tópico, ou a seção Atribuição dos Detalhes da conversa). Ela vai para sua aba Minhas.
2. Para devolver à fila, pressione Liberar.
3. Para entregar a outra pessoa, abra os detalhes da conversa → a Atribuição e escolha um nome no Responsável. Apenas membros que podem abrir e responder conversas são listados (nunca um Visualizador, nem um membro cuja tarefa Responder foi retirada); o aplicativo recusa qualquer outra pessoa com "Esta pessoa não pode responder conversas." Não atribuído remove o designado. O novo designado recebe uma notificação de Atribuído no sino.
4. Em uma conversa atribuída a outra pessoa, Desatribuir (cabeçalho) remove o designado atual.

Quem responder pode Assumir e Liberar. Escolher outra pessoa em Responsável e Desatribuir precisa da tarefa da caixa de entrada Atribuir (Proprietário e Administrador por padrão).

Status: Aberto, Pendente, Resolvido

• Resolver no cabeçalho marca a conversa encerrada; deixa as contagens nas abas. Reabrir traz de volta o jogo. Quando o tópico é estreito (geralmente com Detalhes da conversa abertos ao lado), Assumir / Liberar está em Mais ações (⋯); no celular Resolver / Reabrir também está lá.
• Em Detalhes da conversa → Status, você pode escolher Aberta, Pendente (esperando pelo cliente ou por outra pessoa) ou Resolvida diretamente.
• Quando o cliente escreve novamente em uma conversa Resolvida, ela se reabre sozinha.

Prioridade

Em Detalhes da conversa → Prioridade, escolha Baixa, Normal (o padrão), Alta ou Urgente. A prioridade é a decisão da sua equipe sobre o que importa mais; a lista continua ordenada pela atividade mais recente. Para trabalhar uma prioridade de cada vez, escolha-a no menu de prioridade ao lado da caixa de busca (Qualquer prioridade mostra todas).

Tags

1. Em Detalhes da conversa → Tags, digite uma palavra em Adicionar tag e pressione + (ou Enter). Um # inicial é removido.
2. Remova uma tag com o × ao lado dela (Remover tag ...). As tags que você adiciona enquanto outra ainda está sendo salva esperam a vez e mostram Salvando…; nenhuma se perde. Se um salvamento falhar, a tag mostra Não salvo com Estas tags não foram salvas.: pressione Tentar novamente para tentar de novo ou Descartar para desistir dela.

As tags em uma conversa são separadas das tags em um contato em Contatos. Conversas abandonadas ao conversar com um bot recebem automaticamente a tag bot-abandoned (veja Bots da Caixa de Entrada).

Lembretes

1. Abra Mais ações (⋯) no cabeçalho e escolha Lembrar-me…, ou use Detalhes da conversa → Lembrete → Me lembrar....
2. Escolha Em 1 hora, Em 3 horas, Amanhã às 9:00, Semana que vem (mesmo dia útil às 9:00) ou Data e hora personalizadas.
3. Opcionalmente, preencha Nota (opcional) — o que acompanhar.
4. Pressione Definir lembrete. Você vê Lembrete definido para ... e um Lembrete · ... chip na fileira e no cabeçalho.

Quando chega a hora, quem definiu o lembrete recebe um banner no topo da lista — Dar retorno a [nome] com Abrir e Dispensar lembrete — além de um som, uma notificação na área de trabalho (se permitido) e um Lembrete no sino. Altere-o com Alterar lembrete… ou remova-o com Limpar lembrete (o × no chip). Um horário no passado é recusado com Escolha um horário no futuro. Cada conversa guarda um lembrete.

Notas internas

1. Ligue Nota interna na caixa de resposta. A caixa fica âmbar e diz Escreva uma nota interna (não enviada ao contato)... (em um telefone ou tablet: Escreva uma nota…). No computador, a linha Fica nessa conversa. Para algo que não seja sobre um cliente, use o Team. aparece ao lado do interruptor; no celular, pressione (i) (Sobre notas internas) no final dessa fileira para ler.
2. Se quiser, escolha um colega em Para; o padrão Todos neste chat deixa a nota para toda a equipe. Só são oferecidos colegas que podem abrir esta conversa; os que estão online têm um ponto. Depois que a conversa é atribuída, isso significa o responsável e as pessoas que veem todas as caixas de entrada (Proprietários, Admins e quem recebeu Caixa de entrada, Ver todas).
3. Pressione Adicionar nota.

A nota aparece na conversa marcada como Nota (e para [nome] quando tem destinatário); o colega destinatário a recebe no sino, em Para você. Uma nota para Todos neste chat toca o sino de todos que podem abrir a conversa, exceto você; em uma conversa atribuída, isso significa só o responsável e as pessoas que veem todas as caixas de entrada. As notas ficam nesta conversa. Para algo que não diz respeito a um cliente, use o chat da Equipe (veja Chat da equipe). Escrever notas exige a tarefa Notas da caixa de entrada.

O cartão de contato

No topo de Detalhes da conversa:

• Telefone (clique para ligar; WhatsApp abre um chat do WhatsApp com o número), E-mail e Notas.
• Editar contato abre os campos Nome, Telefone, E-mail e Notas, cada um com o nome acima; pressione Salvar (Contato atualizado). Nome aceita até 120 caracteres: no limite, o campo para de aceitar mais e Um nome pode ter até 120 caracteres. aparece abaixo dele. Notas aceita até 2.000 caracteres: no limite, o campo para de aceitar mais e As notas podem ter até 2.000 caracteres. aparece abaixo dele. Um número de Telefone local é interpretado no país da sua conta e salvo com + e o código do país; um texto que não é número de telefone mostra Isso não é um número de telefone. Digite um número local ou o número completo começando com + e o código do país. abaixo do campo, e um endereço de e-mail inválido mostra Digite um endereço de e-mail como nome@exemplo.com. Nada é salvo até os dois estarem corretos. Um nome ou notas salvos antes com mais caracteres mostram Use no máximo 120 caracteres para o nome. ou Use no máximo 2000 caracteres para as notas. abaixo do campo; encurte o texto e pressione Salvar de novo. Qualquer outro motivo que o servidor informe sobre um campo também aparece abaixo dele. Esvaziar Telefone ou E-mail e pressionar Salvar remove esse dado da pessoa também na página Contatos, não só na caixa de entrada. Um campo que já estava vazio não altera a página Contatos: um telefone ou e-mail que uma Importação adicionou lá continua quando você salva o nome ou as notas. O Telefone alterado passa a ser o número para onde Enviar um template envia templates do WhatsApp nesta conversa, então confira-o antes de enviar um. O que você digita em Editar contato permanece enquanto a conversa muda em volta (uma tag, um status, uma nova mensagem). Se alguém salvar este contato enquanto você edita, o formulário diz Este contato foi alterado enquanto você editava. Suas alterações foram mantidas: pressione Salvar para manter as suas ou Recarregar para ver os novos dados. Salvar envia só os campos que você alterou, então um campo que você não tocou nunca devolve um telefone, e-mail ou notas antigos que um colega acabou de salvar. Quando um colega salva este contato enquanto você está com uma das conversas dele aberta e não está editando, o cartão mostra os novos dados sozinho. Fechar Detalhes da conversa com alterações não salvas, ou abrir outra conversa (pela lista, Voltar, a busca, um lembrete, uma notificação ou as outras conversas do contato), pergunta Descartar suas alterações neste contato?: Continuar editando fica nesta conversa com suas alterações, Descartar as descarta e abre a outra. Sem País em Detalhes da empresa (/app/settings/company), Telefone aceita apenas o número completo começando com + e o código do país: um número local mostra Insira o número completo começando com + e o código do país, por exemplo +44 7400 123456. Sua conta não tem país em Detalhes da empresa, então um número local não pode ser lido. abaixo do campo.
• Abrir em Contatos abre a pessoa na página Contatos.
• Outras conversas lista as outras conversas dessa pessoa com seu status; clique em uma para abri-la.
• Para chats no WhatsApp, Chamadas lista o histórico de chamadas (veja Chamadas WhatsApp). As chamadas de voz do WhatsApp chegam em breve.

O registro do contato

Sob o cartão do contato, Detalhes da conversa mostra o que a página Contatos sabe sobre esta pessoa — o mesmo registro, em todos os canais unificados a ela:

• Registro do contato: Idioma, Local (cidade e país), Horário da pessoa (a hora local atual e o fuso horário da pessoa — útil antes de ligar ou de prometer "hoje"), Origem (por exemplo Caixa de entrada, Importação ou Anúncio Click-to-WhatsApp, com Do anúncio: … e o título do anúncio quando ela veio de um) e Lead (a etapa, Valor e Proprietário, ou Não é lead). Registro completo ↗ abre a pessoa na página Contatos.
• Consentimento de marketing: um chip por canal que tenha uma decisão registrada — por exemplo ,WhatsApp: Concordado, E-mail: Retirado ou WhatsApp: Interrompido todas as mensagens. Nenhum consentimento registrado em nenhum canal. Significa que ninguém gravou um. Para registrar consentimento, pressione Gravar consentimento em Contatos ↗ e use Registrar consentimento lá (veja Consentimento).
• Campos personalizados: os campos próprios do espaço de trabalho (veja Campos personalizados) com os valores desta pessoa. Para alterá-los:

1. Clique em Editar campos.
2. Preencha ou altere os valores; limpe uma caixa para remover um valor.
3. Clique em Salvar campos. Um valor que não cabe no campo (uma palavra em um campo numérico, por exemplo) é recusado com o motivo, e nada é salvo.

• Listas: as listas (públicos estáticos, veja Públicos) em que esta pessoa está, como chips — Não está em nenhuma lista. quando não há nenhuma. Clique no nome de uma lista para abri-la em Contatos → Públicos. Em Segmentos a que corresponde agora você também vê os segmentos cujas condições se aplicam a esta pessoa neste momento; eles seguem as próprias condições, então não há nada para adicionar ou remover aqui (clique em um para ver todos nele na página Contatos). Os segmentos são verificados de 100 em 100; quando há mais, Verificar mais segmentos verifica os próximos 100. Para alterar as listas:

1. Para adicionar a pessoa, escolha uma lista em Adicionar a uma lista… e clique em Adicionar. O chip aparece na hora.
2. Para tirá-la de uma lista, clique no × do chip (Tirar da lista …). Nada mais muda na pessoa, e você pode adicioná-la de volta.
3. Quando o espaço de trabalho ainda não tem listas, você vê Este espaço de trabalho ainda não tem listas. com Criar uma em Públicos ↗.

• Transmissões do WhatsApp: as últimas 10 transmissões do WhatsApp que alcançaram esta pessoa, com a data e o que aconteceu (Enviadas, Entregues, Lidas, Respondidas, Com falha, Ignoradas ou Na fila). Clique no nome de uma transmissão para abri-la na página Transmissões do WhatsApp; sem nenhuma, aparece Nenhuma transmissão do WhatsApp chegou a esta pessoa.

Editar campos, Registrar consentimento em Contatos, Adicionar a uma lista… e o × de uma lista só aparecem para membros que podem alterar contatos (a tarefa Gerenciar contatos: Proprietário, Administrador e Editor por padrão). Todos que podem ler a conversa — inclusive a função Agente, só de caixa de entrada — podem ler o registro e ver as listas; Agentes não recebem os links para Contatos, Públicos ou Transmissões do WhatsApp, porque essas páginas são fechadas para eles.

Quando a pessoa ainda não tem registro, a seção diz Esta pessoa ainda não tem registro de contato. O registro é criado com a próxima mensagem dela, ou quando você salva o cartão do contato acima.

Se algo der errado

• Ação falhou → o servidor recusou (frequentemente uma tarefa ausente como Atribuir). Pergunte a um proprietário ou administrador.
• O menu Responsável é texto simples, não um menu → você não tem a tarefa Atribuir.
• Não foi possível atualizar o contato → verifique o formato do e-mail e do telefone e tente novamente.

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