Suporte: como as mensagens se tornam tickets

O suporte funciona em todos os canais conectados: WhatsApp, Messenger, Instagram mensagens e comentários, Facebook comentários, X menções e mensagens, TikTok, YouTube e LinkedIn comentários, avaliações do Google, Telegram, chat do site e e-mail. Escolha quais canais são assistidos nas Configurações > Suporte.

1. Cada mensagem é lida

Cada nova mensagem, comentário, menção ou avaliação é lida em seu próprio idioma (todos os dez idiomas do app e filipino). As regras determinam o que é — Pedido de suporte, Reclamação, Pergunta, Oportunidade de venda, Elogio, Spam ou Outro — e seu sentimento, urgência e tema, e escrevam um resumo de uma linha. Palavras como "reembolso", "não está funcionando", "reclamação" ou شكوى contam, assim como suas próprias palavras das Configurações > Suporte. Uma avaliação no Google de 1 ou 2 estrelas é uma reclamação.

Somente quando as regras não estiverem certas a mensagem é enviada para a IA. Cada mensagem conta como um uso da IA no seu plano; Usar IA quando as regras não tiverem certeza para usar apenas as regras, sem custo de IA. Os comentários do YouTube e as avaliações e perguntas do Google Business Profile nunca são enviados para a IA aqui: só as regras os leem.

2. Uma dica na caixa de entrada, ou um ingresso

• Por padrão, nenhum chamado abre sozinho. Uma reclamação, um pedido de suporte, qualquer coisa urgente ou uma avaliação de 1 ou 2 estrelas mostra uma linha acima da conversa na Caixa de entrada: Parece uma reclamação ou parece Parece um pedido de suporte, com um botão Botão Criar chamado de suporte . Elogios e spam nunca acontecem.
• Para registrar qualquer conversa você mesmo, abra na Caixa de Caixa de entrada (/app/inbox), pressione ⋯ no cabeçalho da conversa (ou no menu de uma mensagem de cliente) e Botão Criar chamado de suporte. Verifique Assunto, Categoria e Prioridade (preenchidos com o que foi detectado), mantenha ou desmarque Enviar ao cliente uma confirmação de recebimento e pressione Botão Criar chamado de suporte. A mensagem diz Sup-UP de Chamado-... feito, e a conversa mostra Em SUP-SUP-.... Qualquer pessoa que puder responder na Caixa de Entrada pode fazer isso.
• Para permitir que os chamados sejam abertos sozinhos, escolha Criar chamados automaticamente em Configurações > Suporte: Apenas reclamações claras em comentários e avaliações públicas, ou Todas as solicitações de suporte detectadas.
• E-mails da sua própria equipe (um membro do espaço de trabalho, ou um endereço no domínio da empresa da sua caixa de correio) nunca abrem um chamado sozinhos.
• A entrega de um bot para falar com uma pessoa não abre um chamado. Bots abrem tickets apenas com seu passo de ticket, ou com um conjunto de hand-over para abrir uma solicitação.
• Uma nova mensagem da mesma pessoa entra no chamado aberto deles. Nos dias definidos em Nos dias em que uma nova mensagem entra no mesmo chamado e também reabre um chamado resolvido (um simples "obrigado" não abre).

Cada ticket recebe uma referência como 'SUP-2026-001234' (seu prefixo, ano e número), o canal, o link para o comentário ou avaliação, a categoria, uma prioridade da urgência e seus tempos de primeira resposta e resolução. A equipe é notificada (Novo ticket #...).

3. O cliente é atendido imediatamente

(Para Botão Criar chamado de suporte, somente quando Enviar ao cliente uma confirmação de recebimento estiver marcado.)

• Uma mensagem: "Obrigado, recebemos seu pedido. Sua referência é SUP-.... Nossa equipe entrará em contato com você em até 4 horas." na linguagem do cliente, com seu tempo de resposta.
• Um comentário: uma resposta pública curta como "Lamentamos ouvir isso. Enviamos uma mensagem privada para que possamos ajudar.", e uma mensagem privada com a referência onde a plataforma permite (Facebook e Instagram). Em outros lugares, a resposta pública pede ao cliente que envie uma mensagem privada. A resposta pública nunca contém a referência ou qualquer detalhe pessoal.
• WhatsApp: dentro de 24 horas após a mensagem do cliente, uma resposta normal é enviada; fora dele, apenas seu modelo aprovado para atualizações de ticket (Solicitações → Configurações), caso contrário, o cronograma diz por que nada foi enviado.
• No máximo uma resposta pública automática por tópico de comentários por dia, e no máximo 30 por hora por espaço de trabalho.

Você pode desligar o acuse de confirmação por canal e escrever suas próprias mensagens por idioma, em Configurações > Suporte. Cada tentativa é no cronograma do ticket.

4. Acompanhamento

• Lembretes: a pessoa a quem é atribuído (ou Proprietários, Administradores, Editores e Agentes) é notificada 30 minutos antes do prazo da primeira resposta, e novamente quando está atrasada.

- Escalonamento: a primeira regra de escalonamento correspondente eleva a prioridade, atribui alguém e notifica Proprietários e Administradores. Por padrão, uma mensagem negativa e urgente é escalada, assim como um chamado cujo tempo de primeira resposta é quebrado.

• Aguardando o cliente após os dias definidos, o cliente é informado de que o chamado está encerrado e que pode responder para reabri-lo.
• Satisfação: uma hora após Resolvido, o cliente é solicitado a responder com um número de 1 a 5. A resposta é mostrada no chamado e no Analytics.

O bot de suporte

O suporte ao cliente e o bot de tickets abrem um chamado e informam ao cliente sua referência, podem tirar uma foto do problema e respondem "verifique meu SUP-..." com o status do chamado — apenas para os próprios tickets daquele cliente.