O que sua equipe vê enquanto um bot responde
O chip do bot na thread, as respostas que ele coletou, Stop bot, a entrega para uma pessoa e as palavras que os clientes podem digitar.
Bots respondem dentro da sua Caixa de entrada normal (grupo do menu Engajar → Caixa de entrada). Nada se move para uma tela separada: as mensagens do cliente e as respostas do bot aparecem no tópico conforme acontecem, as respostas do bot com o nome do bot como autor. Este artigo explica as coisas extras que você vê em uma conversa que um bot está lidando, e o que ele faz quando ele se afasta.
O chip bot
No cabeçalho de uma thread de mensagem direta, um pequeno chip com um ícone de robô mostra a última sessão de bot daquela conversa:
- [nome] está respondendo (verde) — o bot está no meio da conversa. Passe o mouse sobre ele para ver Na etapa: …, o nome da pergunta cuja resposta o bot está aguardando. O chip se atualiza sozinho a cada 15 segundos. Ele mostra [nome] pausado: canal desconectado (vermelho) quando o bot está no meio da conversa, mas a conta em que ele responde está desconectada, então ele não pode responder (a página Bots diz o mesmo); aponte para ele para ver o que fazer: assuma a conversa e responda você mesmo quando a conta for reconectada.
- [nome] transferiu — o bot passou a conversa para sua equipe (veja "A transferência" abaixo).
- [nome] parou — um membro da sua equipe pressionou Parar bot, alguém assumiu a conversa enquanto o bot estava respondendo, ou o cliente pediu para o bot parar.
- [nome] terminou — o bot concluiu a tarefa (por exemplo, uma reserva) e encerrou a sessão.
Quando o cliente simplesmente para de responder, a sessão termina após um período de silêncio e o chip desaparece (veja "Chats abandonados" abaixo).
O que o cliente disse ao robô
Quando o bot coleta respostas, o chip mostra uma contagem como 3 respostas. Clique no chip para abrir O que o cliente disse ao bot: uma linha por resposta, por exemplo nome, telefone, médico, data ou horário da agenda. Os nomes à esquerda são os nomes que o designer do bot deu a cada pergunta, então estão em inglês, seja qual for o idioma em que você usa o app. Nada coletado ainda. significa que o cliente ainda não respondeu a nenhuma pergunta. Clique novamente no chip para fechar a lista.
Pare bot
Enquanto o chip diz está respondendo, os membros que podem responder na caixa de entrada veem um botão Parar bot ao lado dele. Use-o quando o bot estiver travado ou quando quiser assumir você mesmo. Em um cabeçalho de conversa estreito (uma janela pequena, ou com Detalhes da conversa aberto), o chip passa para baixo do nome do contato e Parar bot vira um botão pequeno ao lado dele.
- Abra a conversa na Caixa de Entrada.
- Clique Parar bot.
- O chip muda para [nome] parou, e uma nota aparece na conversa: "[seu nome] parou o bot. A equipe está com esta conversa."
Parar não envia nada ao cliente e não atribui a conversa a ninguém — reivindice ou assigne normalmente, e então responda. O bot fica fora dessa conversa por 12 horas.
Reivindicar ou atribuir a conversa também para o bot: um bot nunca responde em uma conversa que tem um designado, e encerra sua sessão assim que o cliente escreve novamente.
Notificações enquanto um bot responde
Enquanto uma sessão de bot está em andamento em uma conversa, as novas mensagens desse cliente não geram notificações de nova mensagem — o bot está cuidando delas, e avisar a equipe a cada uma seria só ruído. Isso inclui a primeira mensagem do cliente: quando o bot a recebe e começa a responder, a notificação de nova mensagem dela é removida do sino. Você é avisado uma vez, quando o bot transfere a conversa ou quando um cliente que deu dados para de responder.
A transferência
O bot entrega uma conversa para sua equipe quando:
- o cliente escolhe uma opção de cardápio que vai para uma pessoa (por exemplo, Fale com a recepção) ou alcança um passo projetado para entregar;
- o cliente digita uma palavra pedindo por uma pessoa (veja "Palavras que os clientes podem digitar");
- o cliente dá três respostas erradas seguidas à mesma pergunta;
- seu FAQ não responde à pergunta do cliente;
- não há horários livres, não foi possível fazer reserva ou cancelamento, ou um dos seus sistemas não atendeu;
- o bot não conseguiu entregar sua resposta (por exemplo, fora da janela de 24 horas do WhatsApp) — tag
bot-error.
O que acontece, nesta ordem:
- O bot diz ao cliente, por padrão: "Deixe-me conectá-lo a um membro da nossa equipe." (ou ao texto escrito para essa etapa).
- A conversa é reaberta. Se o OmniBrand configurou uma pessoa para receber as entregas, e essa pessoa ainda pode ler essa caixa de entrada e ninguém mais está designado, ela é atribuída a ela; caso contrário, permanece na aba Não atribuído para a equipe.
- O bot adiciona uma nota interna ao tópico, escrita no idioma da sua equipe (qual idioma): por que ele entregou (por exemplo, "O cliente pediu por uma pessoa." ou a própria mensagem do bot, como "Novo pedido de reserva de voo do bot - por favor, responda com opções e preços."), então Coletado pelo bot: e as respostas do cliente como uma lista — cada resposta sob um nome curto (Serviço, Data de partida, Nome completo...), na ordem que o cliente deu. Pressione Botão Copiar resumo na nota para copiar.
- Quaisquer tags do design do bot são adicionadas à conversa.
- Uma notificação com o motivo vai para a pessoa designada — ou, quando ninguém for designado, para todos que possam ler essa caixa de entrada. Ela diz "[cliente] precisa de uma pessoa", no idioma do aplicativo de cada leitor (em árabe "[cliente] يحتاج إلى شخص من الفريق"); o motivo abaixo está em inglês, ou em árabe para um leitor árabe. Ele substitui qualquer notificação de nova mensagem não lida para a mesma conversa.
Após a entrega, o bot fica fora dessa conversa por 12 horas, para que sua equipe possa falar com o cliente sem ser incomodada. Depois disso, uma nova mensagem pode iniciar o bot novamente.
Se o cliente pedir uma pessoa de novo durante essas 12 horas (por exemplo, digitando agent ou موظف) e ninguém tiver assumido a conversa ainda, o bot não responde, mas a sua equipe é avisada de novo: uma nota "The customer asked for a person again." e uma nova notificação "needs a person", e a conversa é atribuída à pessoa de transferência, se o OmniBrand tiver definido uma.
Quando o robô termina normalmente
Quando o bot conclui a tarefa (por exemplo, depois de confirmar uma reserva), ele salva o que aprendeu no contato e em uma nota (detalhes), mas não atribui a conversa nem envia notificação. Se o cliente escrever de novo logo depois — "obrigado!" — o bot fica em silêncio durante o período de silêncio (60 minutos, a menos que o OmniBrand tenha definido outro tempo), para que o menu não apareça de novo; a mensagem aguarda na caixa de entrada como qualquer outra. Digitar uma palavra do menu traz o bot de volta na hora, e digitar uma palavra pedindo uma pessoa (por exemplo agent, como as respostas do FAQ sugerem) transfere a conversa para a sua equipe na hora, como descrito em "A transferência".
Conversas abandonadas
Se o cliente parar de responder no meio, a sessão termina após o período de silêncio (60 minutos, a menos que a OmniBrand tenha marcado outro horário). Quando o cliente já havia dado pelo menos uma resposta, o bot:
- adiciona uma nota no idioma da sua equipe, "O cliente parou de responder em "[pergunta]"." (por exemplo "... na "Data de partida"."), seguida de Coletado pelo bot: e as respostas;
- adiciona a tag
bot-abandonedà conversa; - envia uma notificação, com o título "[cliente] precisa de uma pessoa" e o texto "Stopped replying to the bot - follow up." (em árabe "توقف عن الرد على البوت - تابِعه."), para a pessoa de transferência, se houver uma definida, ou então para todos que podem ler a caixa de entrada, e atribui a conversa a essa pessoa.
Se o cliente não respondeu nada, a sessão simplesmente termina. Filtre a caixa de entrada pela tag bot-abandoned para acompanhar esses leads.
Palavras que os clientes podem digitar
Os clientes podem digitar essas palavras a qualquer momento enquanto o bot espera uma resposta, e como sua primeira mensagem; as palavras de entrega e reinício também funcionam logo após o bot terminar (uma palavra de parada então não faz nada, pois não há mais nada para parar). A mensagem inteira deve ser a palavra (letras maiúsculas, acentos e diacríticos árabes não importam, então menu e menú são a mesma coisa). As palavras funcionam em todos os idiomas que o app fala, independentemente do idioma que o bot esteja falando. OmniBrand pode alterar a lista para um bot específico; o bot então usa suas próprias palavras em todos esses lugares.
- Converse com uma pessoa:
agent,human,person,موظف,خدمة العملاء,انسان/إنسان,humain,conseiller,agente,humano,atendente,Mitarbeiter,temsilci,manusia,ایجنٹ,نمائندہ,एजेंट,इंसान— o robô entrega a mão imediatamente. Durante as 12 horas após a transferência, essas palavras notificam sua equipe novamente (veja "A entrega"). - Começar novamente (menu principal):
menu,start,restart,القائمة,قائمة,ابدأ,recommencer,inicio,começar,Neustart,başla,mulai,مینو,शुरू,मेनू/मेन्यू— o bot volta ao seu primeiro passo. Essas palavras também trazem o bot de volta após terminar. - Parar o bot:
stop bot,انهاء/إنهاء,arrêter,parar,sair,beenden,durdur,berhenti,बंद करो,بند کریں— o bot para sem responder e fica fora da conversa por 12 horas; o chip mostra que parou. - Mudar de idioma:
language,اللغة,langue,idioma,língua,Sprache,dil,bahasa,भाषा,زبان— o bot mostra seus idiomas, cada um em sua própria escrita; após o cliente escolher um, ele faz sua última pergunta novamente nesse idioma (Idiomas). - Desinscrição: PARE, cancele inscrição, 'إيقاف', 'إلغاء الاشتراك' e as outras palavras de exclusão (além das suas próprias de Regras de mensagem) nunca são respondidas por um bot, seja qual for seu gatilho, em nenhum momento. Uma conversa com o bot em andamento para (o chip mostra parado) e a desinscrição é registrada conforme descrito em Consentimento e descadastro. Apenas palavras digitadas contam: quando um cliente toca em um dos botões ou opções da lista do bot, como uma que você nomeou Cancelar ou Parar, o bot segue essa opção como de costume. Uma mensagem digitada apenas cancelar, encerrar, sair ou 'إلغاء' não é uma palavra de exclusão: o bot responde como qualquer outra mensagem (por exemplo, para cancelar uma reserva), e o cliente só para de receber marketing, conforme descrito em Consentimento e descadastro.
Se algo der errado
- O bot continua respondendo mesmo que você queira responder → clicar em Parar bot ou reivindicar a conversa.
- O bot não respondeu a um cliente → a mensagem foi STOP ou outra palavra de opt-out, a conversa foi atribuída ou reivindicada, o bot entregue ou parado há menos de 12 horas, o bot acabara de terminar com esse cliente, a mensagem era um comentário público, ou o bot não estava configurado para responder aquela conta ou naquele momento. Pergunte ao suporte se nada disso se aplica.
- O chip mostra entregue, mas ninguém foi notificado → verificar o sino de notificação e a aba Não atribuído; as notificações vão apenas para membros que podem ler essa caixa de entrada.
- A nota diz que o bot "não pôde enviar sua resposta" (tag
bot-error) → responder você mesmo; no WhatsApp, fora do prazo de 24 horas, você precisa de um modelo aprovado (WhatsApp).