O que sua equipe vê enquanto um bot responde

O chip do bot na thread, as respostas que ele coletou, Stop bot, a entrega para uma pessoa e as palavras que os clientes podem digitar.

Bots respondem dentro da sua Caixa de entrada normal (grupo do menu Engajar → Caixa de entrada). Nada se move para uma tela separada: as mensagens do cliente e as respostas do bot aparecem no tópico conforme acontecem, as respostas do bot com o nome do bot como autor. Este artigo explica as coisas extras que você vê em uma conversa que um bot está lidando, e o que ele faz quando ele se afasta.

O chip bot

No cabeçalho de uma thread de mensagem direta, um pequeno chip com um ícone de robô mostra a última sessão de bot daquela conversa:

{name} está respondendo (verde) — o bot está no meio da conversa. Passe o mouse sobre ele para ver No passo: ..., o nome da pergunta que o bot está esperando. O chip se atualiza a cada 15 segundos.
{name} entregue — o bot passou a conversa para sua equipe (veja "A entrega" abaixo).
{name} parou — um membro da sua equipe apertou Parar bot, alguém reivindicou a conversa enquanto o bot estava rodando, ou o cliente pediu para o bot parar.
{name} concluído — o bot completou sua tarefa (por exemplo, uma reserva) e encerrou a sessão.

Quando o cliente simplesmente para de responder, a sessão termina após um período de silêncio e o chip desaparece (veja "Chats abandonados" abaixo).

O que o cliente disse ao robô

Quando o bot coleta respostas, o chip mostra uma contagem como 3 respostas. Clique no chip para abrir O que o cliente disse ao bot: uma linha por resposta, por exemplo nome, telefone, médico, data ou horário da agenda. Os nomes à esquerda são os nomes que o designer do bot deu a cada pergunta, então estão em inglês, seja qual for o idioma em que você usa o app. Nada coletado ainda. significa que o cliente ainda não respondeu a nenhuma pergunta. Clique novamente no chip para fechar a lista.

Pare bot

Enquanto o chip diz está atendendo, os membros que responderem na caixa de entrada veem um botão Parar bot ao lado. Use-o quando o bot estiver travado, ou quando quiser assumir você mesmo.

Abra a conversa na Caixa de Entrada.
Clique Parar bot.
O chip muda para {name} parado, e uma nota aparece no tópico: "{seu nome} parou o robô. A equipe tem essa conversa."

Parar não envia nada ao cliente e não atribui a conversa a ninguém — reivindice ou assigne normalmente, e então responda. O bot fica fora dessa conversa por 12 horas.

Reivindicar ou atribuir a conversa também para o bot: um bot nunca responde em uma conversa que tem um designado, e encerra sua sessão assim que o cliente escreve novamente.

Notificações enquanto um bot responde

Enquanto uma sessão de bot está em andamento em uma conversa, as novas mensagens desse cliente não geram notificações de nova mensagem — o bot está cuidando delas, e avisar a equipe a cada uma seria só ruído. Isso inclui a primeira mensagem do cliente: quando o bot a recebe e começa a responder, a notificação de nova mensagem dela é removida do sino. Você é avisado uma vez, quando o bot transfere a conversa ou quando um cliente que deu dados para de responder.

A transferência

O bot entrega uma conversa para sua equipe quando:

o cliente escolhe uma opção de cardápio que vai para uma pessoa (por exemplo, Fale com a recepção) ou alcança um passo projetado para entregar;
o cliente digita uma palavra pedindo por uma pessoa (veja "Palavras que os clientes podem digitar");
o cliente dá três respostas erradas seguidas à mesma pergunta;
seu FAQ não responde à pergunta do cliente;
não há horários livres, não foi possível fazer reserva ou cancelamento, ou um dos seus sistemas não atendeu;
o bot não conseguiu entregar sua resposta (por exemplo, fora da janela de 24 horas do WhatsApp) — tag bot-error.

O que acontece, nesta ordem:

O bot diz ao cliente, por padrão: "Deixe-me conectá-lo a um membro da nossa equipe." (ou ao texto escrito para essa etapa).
A conversa é reaberta. Se o OmniBrand configurou uma pessoa para receber as entregas, e essa pessoa ainda pode ler essa caixa de entrada e ninguém mais está designado, ela é atribuída a ela; caso contrário, permanece na aba Não atribuído para a equipe.
O bot adiciona uma nota interna ao tópico: por que transferiu, em inglês com a linha em árabe abaixo (por exemplo "The customer asked for a person." / "طلب العميل التحدث إلى شخص."), seguida de Collected by the bot / ما جمعه البوت: e todas as respostas que o cliente deu.
Quaisquer tags do design do bot são adicionadas à conversa.
Uma notificação com o motivo vai para a pessoa atribuída — ou, quando ninguém está atribuído, para todos que podem ler essa caixa de entrada. Ela diz "{customer} يحتاج إلى شخص من الفريق" para quem usa o app em árabe e "{customer} needs a person" para todos os demais. Ela substitui qualquer notificação de nova mensagem não lida da mesma conversa.

Após a entrega, o bot fica fora dessa conversa por 12 horas, para que sua equipe possa falar com o cliente sem ser incomodada. Depois disso, uma nova mensagem pode iniciar o bot novamente.

Se o cliente pedir uma pessoa de novo durante essas 12 horas (por exemplo, digitando agent ou موظف) e ninguém tiver assumido a conversa ainda, o bot não responde, mas a sua equipe é avisada de novo: uma nota "The customer asked for a person again." e uma nova notificação "needs a person", e a conversa é atribuída à pessoa de transferência, se o OmniBrand tiver definido uma.

Quando o robô termina normalmente

Quando o bot conclui a tarefa (por exemplo, depois de confirmar uma reserva), ele salva o que aprendeu no contato e em uma nota (detalhes), mas não atribui a conversa nem envia notificação. Se o cliente escrever de novo logo depois — "obrigado!" — o bot fica em silêncio durante o período de silêncio (60 minutos, a menos que o OmniBrand tenha definido outro tempo), para que o menu não apareça de novo; a mensagem aguarda na caixa de entrada como qualquer outra. Digitar uma palavra do menu traz o bot de volta na hora, e digitar uma palavra pedindo uma pessoa (por exemplo agent, como as respostas do FAQ sugerem) transfere a conversa para a sua equipe na hora, como descrito em "A transferência".

Conversas abandonadas

Se o cliente parar de responder no meio, a sessão termina após o período de silêncio (60 minutos, a menos que a OmniBrand tenha marcado outro horário). Quando o cliente já havia dado pelo menos uma resposta, o bot:

adiciona uma nota "The customer stopped replying at "{step}"." (com a linha em árabe "توقف العميل عن الرد عند "{step}".") seguida de Collected by the bot / ما جمعه البوت: e das respostas;
adiciona a tag bot-abandoned à conversa;
envia uma notificação, com o título "{customer} needs a person" e o texto "Stopped replying to the bot - follow up." (em árabe "توقف عن الرد على البوت - تابِعه."), para a pessoa de transferência, se houver uma definida, caso contrário para todos que podem ler a caixa de entrada, e atribui a conversa a essa pessoa.

Se o cliente não respondeu nada, a sessão simplesmente termina. Filtre a caixa de entrada pela tag bot-abandoned para acompanhar esses leads.

Palavras que os clientes podem digitar

Os clientes podem digitar estas palavras a qualquer momento enquanto o bot espera uma resposta, e como a primeira mensagem; as palavras de transferência e de recomeçar também funcionam logo depois que o bot termina (uma palavra de parar então não faz nada, pois não há mais nada para parar). A mensagem inteira precisa ser a palavra (letras maiúsculas e sinais diacríticos árabes não importam). O OmniBrand pode mudar a lista para um bot específico; o bot então usa as próprias palavras em todos esses lugares.

Falar com uma pessoa: agent, human, person, موظف, خدمة العملاء, انسان / إنسان, ایجنٹ, نمائندہ, एजेंट, इंसान — o bot transfere na hora. Durante as 12 horas após uma transferência, essas palavras avisam a sua equipe de novo (veja "A transferência").
Começar novamente (menu principal): menu, start, القائمة, قائمة, ابدأ, مینو, मेनू / मेन्यू — o bot volta ao seu primeiro passo. Essas palavras também trazem o bot de volta após terminar.
Pare o robô: stop bot, انهاء / إنهاء — o bot para sem responder e fica fora da conversa por 12 horas; o chip mostra parado.

Se algo der errado

O bot continua respondendo mesmo que você queira responder → clicar em Parar bot ou reivindicar a conversa.
O bot não respondeu a um cliente → a conversa foi atribuída ou reivindicada, o bot entregue ou foi parado há menos de 12 horas, o bot acabou de terminar com esse cliente, a mensagem foi um comentário público ou o bot não está configurado para responder naquela conta ou naquele momento. Pergunte ao suporte se nada disso se aplicar.
O chip mostra entregue, mas ninguém foi notificado → verificar o sino de notificação e a aba Não Atribuído; as notificações vão apenas para membros que podem ler essa caixa de entrada.
A nota diz que o bot "não pôde enviar sua resposta" (tag bot-error) → responder você mesmo; no WhatsApp, fora do prazo de 24 horas, você precisa de um modelo aprovado (WhatsApp).

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