Solicitações: tickets

Solicitações → Tickets Abertos (/app/requests/tickets). Esta é a sua mesa de suporte: cada ticket que sua equipe criou a partir da Caixa de Entrada com Botão Criar chamado de suporte, ou que uma mensagem, comentário, menção ou revisão foi aberta sozinha quando as Configurações > Suporte permitem (veja Suporte: como as mensagens se tornam tickets), cada ticket que um bot abriu e aqueles que sua equipe adicionou.

Filas

A fileira de filas no topo, cada uma com sua contagem:

• Novo — abrir tickets que ninguém respondeu ainda.
• Meus — abra tickets atribuídos a você.
• Não atribuído — abrir tickets atribuídos a ninguém.
• Atrasado — abre tickets após o tempo de primeira resposta ou o tempo de resolução (a contagem fica vermelha).
• Aguardando o cliente — tickets que você está esperando pelo cliente. Eles fecham sozinhos após os dias definidos nas Configurações > Suporte.
• Resolvido — resolvido e encerrado tickets.
• Todos os abertos — tudo ainda aberto (padrão).

Filtros

Pesquise por referência (por exemplo, 'SUP-2026-001234'), número do ticket, nome, telefone ou palavras, depois reduza a Todos os canais, Todas as categorias, Qualquer sentimento, Qualquer tempo de resposta (Vence em até uma hora, Fora do tempo de resposta, Respondidos) e Todas as prioridades.

Cada linha mostra a referência, um resumo de uma linha do que o cliente quer, o cliente, o canal, de onde veio (Mensagem direta, Comentário público, Menção, Avaliação), a categoria, a quem está atribuída, o tempo de resposta (Resposta vencente em 25 minutos, Atraso por 2 horas ou Respondidos), o sentimento, a prioridade e o status. Pressione uma linha para abrir o chamado (veja Suporte: resolvendo um chamado). Quando uma fila tem mais chamados do que cabem em uma página, a linha acima da lista diz Mostrando … de …; pressione Carregar mais abaixo da lista para ver os próximos. Selecionar tudo marca os chamados carregados até agora.

Trocar muitos ingressos de uma vez

1. Marque os tickets (ou Selecionar tudo).
2. Na barra que aparece, escolha Atribuir a…, Alterar status… ou Alterar prioridade…, ou digitar uma tag e apertar Adicionar etiqueta.
3. Cada bilhete é alterado e registrado como se você tivesse mudado sozinho; a mensagem diz quantos foram alterados e por que nenhum poderia ter sido alterado.

Adicionar um ticket manualmente

Pressione Adicionar ticket. A caixa Adicionar um ticket pede Assunto (obrigatório), Detalhes, Categoria e Prioridade. Em Para quem é (opcional), pesquise em Pesquise seus contatos por nome ou telefone e pressione Escolher ao lado da pessoa, para que o ticket fique vinculado ao contato dela e à conversa mais recente (Alterar escolhe outra pessoa); ou digite Nome e Telefone em Ou digite o nome e o telefone:. Pressione Adicionar ticket para salvá-lo, ou Cancelar para fechar a caixa. Ele recebe uma referência como qualquer outro ticket.

Proprietários e Admins veem Configurações de suporte ao lado de Adicionar ticket: o botão abre as Configurações de suporte.

Quando a lista está vazia

• Um espaço de trabalho sem tickets ainda recebe Ainda não há tickets: os tickets vêm de Criar chamado de suporte na Caixa de Entrada, dos seus bots, ou você adiciona um manualmente. Pressione Adicionar ticket para adicionar um, ou Abrir a caixa de entrada para criar um a partir de uma conversa.
• Um espaço de trabalho que tenha tickets, mas nenhum na fila ou filtros que você escolheu, vê Nenhum ticket corresponde ou Nenhum ticket aberto. Escolha outra fila (por exemplo Resolvidos) ou limpe os filtros.

Nomes das categorias

Listas, o chamado e sua linha do tempo sempre dizem o nome da categoria, por exemplo "defina a categoria para Serviço e equipe", nunca uma chave interna. Renomeie categorias nas Configurações > Suporte.