Où le bot enregistre ce que les clients lui disent
Les réponses vont au fil (puce et note), champs de contact vides, réservations et tags — rien ne se perd quand le bot remet le contrôle ou que le client se tait.
Tout ce qu’un client dit à un bot reste dans votre espace de travail. Selon le moment et le type de réponse, cela reste dans ces endroits.
1. Sur le fil, pendant que le bot parle
La puce bot dans l’en-tête de conversation indique combien de réponses elle a recueillies ; cliquez dessus pour les lire sous Ce que le client a dit au bot (la puce bot). Les messages du client restent dans le fil comme n’importe quel autre message.
2. Dans une note interne, à la fin de la session
Lorsque le bot termine, remet le bot, ou que le client cesse de répondre après avoir donné au moins une réponse, le bot ajoute une note interne au fil intitulée Collecté par le bot :, avec une ligne par réponse (jusqu’à 30). Une note de transfert commence par la raison ; une note de chat abandonné commence par « Le client a cessé de répondre... ». Les notes internes ne sont visibles que par votre équipe, jamais par le client.
Par exemple, une demande de vol se lit comme suit :
> demande de nouvelle réservation de vol du bot - merci de répondre avec les options et les prix. > > Collecté par le bot : > Service : Réservation de vols > D’où partez-vous : Riyad > Date de départ : 20 déc. 2026 > Date de retour : 30 déc. 2026 > Nom complet : Ahmed Khan > Téléphone : +966501234567 > Langue du client : arabe
Comment la note est écrite :
- Le langage de votre équipe. La note entière est dans une seule langue : la langue de l’application de la personne qui reçoit les transferts du bot (chaque personne règle la sienne sur Votre compte, Langue) ; quand OmniBrand n’a pas défini une personne de passation, la langue utilisée par la plupart des personnes qui lisent la boîte de réception. Un client qui a écrit dans une autre langue reçoit une ligne supplémentaire à la fin, par exemple la langue du client : l’arabe, afin que celui qui réponde sache dans quelle langue répondre.
- Dans l’ordre auquel le client a répondu.
- Chaque réponse sous un nom court — le nom OmniBrand a donné cette question, ou alors la question elle-même, abrégée (par exemple D’où volez-vous ou Nom complet). Le premier menu apparaît une fois comme Service avec l’option choisie par le client.
- Les réponses du menu affichent l’option choisie par le client (par exemple Réservation de vol, Économie), et non un code.
- Dates en mots (par exemple 20 décembre 2026), numéros de téléphone donnés par le client, et rien pour les questions laissées vides.
- Exclu : menus qui ne dirigent que le chat (par exemple « Utiliser ce numéro / Un autre numéro » ou « Oui / Passer »), la dernière coche « Envoyer une demande ? », et la tenue de comptes du bot (le premier message brut, les horodatages techniques). Un rendez-vous choisi apparaît comme Heure de réservation en forme lisible. Si votre équipe a besoin d’une des réponses oubliées, demandez- OmniBrand de la montrer.
Dans le fil, la note apparaît sous forme de liste à deux colonnes — les noms d’un côté, les réponses de l’autre (de droite à gauche en arabe et en ourdou) — avec Bouton Copier le résumé pour copier sous forme de texte, par exemple dans votre système de réservation ou par email.
3. Au contact
Lorsque la session se termine ou est remise, les réponses au bot enregistrées sous les formes nom, téléphone et email remplissent le profil du contact dans Contacts:
- un champ n’est rempli que lorsqu’il est vide — le bot ne remplace jamais ce que quelqu’un de votre équipe a saisi ;
- le nom n’est utilisé que lorsque le contact n’a pas encore de vrai nom (par exemple lorsqu’il n’affiche qu’un numéro de téléphone ou un identifiant de plateforme).
Les autres réponses (médecin, budget, numéro de commande…) restent dans la note — sauf si le bot les enregistre dans un champ personnalisé (section suivante).
4. Dans vos champs personnalisés
Un bot peut enregistrer une réponse dans l'un de vos propres champs personnalisés (par exemple Numéro d'adhérent ou Agence préférée), sur la fiche de la personne dans Contacts :
- La valeur est enregistrée à la fin de chaque tour du bot, sur la personne (tous ses canaux fusionnés la partagent), et apparaît sous Champs personnalisés sur le contact et dans les Détails de la conversation de la boîte de réception (la fiche contact).
- Elle est vérifiée comme une valeur saisie par votre équipe : un champ Oui / non accepte oui ou non (نعم/لا), un champ Choix unique l'une de ses options (Choix multiples : des options séparées par des virgules), un champ Nombre un nombre, un champ Date une date au format AAAA-MM-JJ. Une valeur qui ne convient pas n'est pas enregistrée, et rien d'autre n'est affecté. Un bot ne crée jamais un champ archivé ou inexistant.
- Contrairement au nom, au téléphone et à l'email ci-dessus, un champ personnalisé enregistré par le bot remplace la valeur actuelle.
Pour mettre cela en place, indiquez au support OmniBrand quelles réponses vont dans quel champ (utilisez la Clé du champ, affichée dans Contacts → Champs personnalisés). Créez d'abord les champs vous-même.
Consentement marketing. Un bot peut aussi demander « Souhaitez-vous recevoir nos offres sur WhatsApp ? » avec les boutons Oui, envoyez-moi des offres et Non merci. Oui est enregistré dans l'historique de consentement de la personne pour le canal de la conversation, avec la source Bot et la question comme preuve (Consentement et désinscription) ; Non merci n'enregistre rien. Demandez au support OmniBrand d'ajouter cette étape à votre bot.
5. Dans vos listes
Un bot peut aussi ajouter le client à l'une de vos listes (Contacts → Audiences) — par exemple toutes les personnes qui ont demandé la liste des prix, ou qui ont réservé une première visite — afin que vous puissiez leur envoyer plus tard une diffusion WhatsApp :
- La personne (tous ses canaux fusionnés) est ajoutée à la fin du tour du bot, et apparaît sous Listes dans les Détails de la conversation de la boîte de réception (la fiche contact) et dans la liste sur Contacts → Audiences.
- Uniquement vos propres listes de cet espace de travail : un bot ne modifie jamais un segment (ses personnes proviennent de ses conditions), une liste archivée ou une liste d'un autre espace de travail. Une personne déjà présente dans la liste n'y figure qu'une fois.
- Un bot ne retire jamais personne d'une liste ; c'est votre équipe qui le fait dans la boîte de réception ou sur la page Audiences.
Pour mettre cela en place, créez d'abord la liste sous Contacts → Audiences → Nouvelle liste, puis indiquez au support OmniBrand son nom et quand le bot doit y ajouter des personnes.
6. Ce que le bot peut lire
Le bot peut aussi utiliser ce que contient déjà votre fiche contact : le nom et le prénom de la personne, son email, sa ville, son pays et sa langue, la valeur de n'importe quel champ personnalisé et l'étape du prospect. Par exemple « Bon retour parmi nous, Sara » ou un menu différent pour les clients dont le Niveau d'adhésion est Gold. Le bot n'envoie jamais vos champs personnalisés à un système extérieur.
Modèles WhatsApp. Sur WhatsApp, un bot peut envoyer l'un de vos modèles approuvés — par exemple votre offre de liste de prix avec son image et un bouton Acheter, un code promo ou une offre avec compte à rebours. Chaque variable du modèle est remplie à partir de la fiche contact du client comme l'indique le modèle (réglé sous Variables dans le créateur de modèles), sauf si OmniBrand a configuré le bot pour la remplir avec une réponse donnée par le client. Le modèle apparaît dans le fil sous le nom du bot, comme ses autres messages. Les règles sont celles de la boîte de réception (envoyer un modèle) :
- Aucune personne ayant répondu STOP ne reçoit de modèle d'un bot.
- Un modèle Marketing nécessite le consentement marketing du client. Un Oui à la propre question du bot Souhaitez-vous recevoir nos offres… compte immédiatement : le bot peut donc demander puis envoyer l'offre.
- Un bot n'envoie pas de modèle Marketing à une personne qui a déjà reçu autant de messages marketing que le permettent vos limites dans Paramètres → Règles de messagerie ; contrairement à un agent, un bot est bloqué. Ce qu'il envoie compte dans ces limites.
- Un modèle Utilitaire est gratuit dans la fenêtre de service client, toujours ouverte tant que le client discute avec le bot (Meta ne le facture pas). Les réponses simples du bot sont gratuites aussi. Les modèles Marketing sont facturés par Meta, sauf si le client vient de votre publicité. Meta facture directement votre compte WhatsApp Business (Payer Meta pour WhatsApp).
- Lorsque le modèle ne peut pas être envoyé (pas de consentement, limite dépassée, modèle qui n'est plus approuvé, ou canal autre que WhatsApp), le bot fait ce qu'OmniBrand a prévu pour ce cas — généralement la même offre sous forme de message simple — ou transfère la conversation à votre équipe avec une note expliquant pourquoi.
Pour mettre cela en place, créez le modèle et faites-le approuver sous WhatsApp → Modèles, puis indiquez au support OmniBrand son nom et quand le bot doit l'envoyer.
7. Sur la page Réservations
Chaque réservation effectuée par le bot apparaît sur Réservations avec l’heure, le médecin, le styliste, la région ou l’agent, le service, le nombre de personnes, ainsi que le nom et le téléphone du client (la page Réservations). Le nom et le téléphone proviennent des réponses du client, ou du profil de contact lorsque le bot n’a pas demandé.
8. Sous forme de tags
Les bots peuvent taguer la conversation (par exemple lead, after-hours), et le système ajoute bot-abandoned ou bot-error dans ces situations. Utilisez le filtre de balises de la boîte de réception pour les trouver.
9. Dans votre propre système (uniquement si configuré)
Si OmniBrand a connecté le bot à votre propre système, il peut y envoyer les réponses collectées, ou demander des informations à votre système (vos propres systèmes). Cela n’arrive que lorsque vous en avez fait la demande.
Bon à savoir
- Les contacts bloqués et les contacts marqués comme spam ne reçoivent jamais de réponse par un bot.
- L’exportation et la suppression des données de l’espace de travail fonctionnent comme pour le reste de la boîte de réception (vos données).