Dónde guarda el bot lo que le dicen los clientes
Las respuestas van al hilo (chip y nota), campos de contacto vacíos, reservas y etiquetas — no se pierde nada cuando el bot entrega el servicio o el cliente se queda callado.
Todo lo que un cliente le dice a un bot se queda en tu espacio de trabajo. Dependiendo del momento y del tipo de respuesta, se guarda en esos lugares.
1. En el hilo, mientras el bot habla
El chip del bot en la cabecera de la conversación muestra cuántas respuestas ha recogido; haz clic para leerlas en Lo que el cliente le dijo al bot (el chip del bot). Los propios mensajes del cliente permanecen en el hilo como cualquier otro mensaje.
2. En una nota interna, cuando termina la sesión
Cuando el bot termina, entrega el bot o el cliente deja de responder tras dar al menos una respuesta, el bot añade una nota interna al hilo encabezada Recogido por el bot:, con una fila por respuesta (hasta 30). Una nota de entrega comienza con el motivo; una nota de chat abandonado comienza con "El cliente dejó de responder...". Las notas internas son visibles solo para tu equipo, nunca para el cliente.
Por ejemplo, una solicitud de vuelo dice:
> Solicitud de nueva reserva de vuelo del bot: por favor, responde con opciones y precios. > > Recogido por el bot: > Servicio: Reserva de vuelos > ¿Desde dónde vuelas: Riad > Fecha de salida: 20 de diciembre de 2026 > Fecha de regreso: 30 de diciembre de 2026 > Nombre completo: Ahmed Khan > Teléfono: +966501234567 > Idioma del cliente: árabe
Cómo está redactada la nota:
- El idioma de tu equipo. La nota completa está en un idioma: el idioma de la app de la persona que recibe el traspaso del bot (cada persona configura el suyo en Tu cuenta, Idioma); cuando no OmniBrand configura una persona de entrega, el idioma que usa la mayoría de las personas que leen la bandeja de entrada. Un cliente que escribe en otro idioma recibe una línea extra al final, por ejemplo el idioma del cliente: árabe, para que quien responda sepa en qué idioma responder.
- En el pedido que contestó el cliente.
- Cada respuesta bajo un nombre corto — el nombre OmniBrand dio esa pregunta, o bien la propia pregunta, abreviado (por ejemplo , ¿Desde dónde estás volando o Nombre completo?). El primer menú aparece una vez como Servicio con la opción que el cliente eligió.
- Las respuestas del menú muestran la opción que eligió el cliente (por ejemplo , reserva de vuelo, Económica), no un código.
- Fechas en palabras (por ejemplo , 20 de diciembre de 2026), números de teléfono tal y como los dio el cliente, y nada para las preguntas que el cliente dejó vacías.
- Omitido: menús que solo dirigen el chat (por ejemplo, "Usa este número / Otro número" o "Sí / Saltar"), la última verificación de "¿Enviar solicitud?" y la propia contabilidad del bot (el primer mensaje en bruto, las marcas de tiempo técnicas). Una cita elegida aparece como hora de reserva en forma legible. Si tu equipo necesita una de las respuestas omitidas, pídele a OmniBrand que la muestre.
En el hilo la nota aparece como una lista de dos columnas — los nombres en un lado, las respuestas en el otro (de derecha a izquierda en árabe y urdu) — con Botón Copiar resumen para copiarlo como texto, por ejemplo en tu sistema de reservas o por correo electrónico.
3. En el contacto
Cuando la sesión termina o se entrega, el bot se guarda como nombre, teléfono y correo electrónico llena el perfil del contacto en Contactos:
- un campo se llena solo cuando está vacío — el bot nunca sobrescribe lo que alguien de tu equipo ha introducido;
- el nombre se llena solo cuando el contacto aún no tiene un nombre real (por ejemplo, cuando solo muestra un número de teléfono o un ID de plataforma).
Las demás respuestas (médico, presupuesto, número de pedido…) se quedan en la nota — salvo que el bot las guarde en un campo personalizado (siguiente sección).
4. En tus campos personalizados
Un bot puede guardar una respuesta en uno de tus propios campos personalizados (por ejemplo Número de socio o Sucursal preferida), en la ficha de la persona en Contactos:
- El valor se guarda al final de cada turno del bot, en la persona (todos sus canales fusionados lo comparten), y aparece en Campos personalizados en el contacto y en Detalles de la conversación de la bandeja de entrada (la ficha de contacto).
- Se comprueba como un valor escrito por tu equipo: un campo Sí / no acepta sí o no (نعم/لا), un campo Una opción una de sus opciones (Varias opciones: opciones separadas por comas), un campo Número un número y un campo Fecha una fecha en formato AAAA-MM-DD. Un valor que no encaja no se guarda, y no afecta a nada más. Un bot nunca crea un campo que esté archivado o que no exista.
- A diferencia del nombre, el teléfono y el correo electrónico de arriba, un campo personalizado que guarda el bot sustituye el valor actual.
Para configurarlo, indica al soporte de OmniBrand qué respuestas van a qué campo (usa la Clave del campo, que se muestra en Contactos → Campos personalizados). Crea tú mismo los campos antes.
Consentimiento de marketing. Un bot también puede preguntar "¿Quieres recibir nuestras ofertas por WhatsApp?" con los botones Sí, envíenme ofertas y No, gracias. Sí se guarda en el historial de consentimiento de la persona para el canal del chat, con el origen Bot y la pregunta como prueba (Consentimiento y baja); No, gracias no guarda nada. Pide al soporte de OmniBrand que añada este paso a tu bot.
5. En tus listas
Un bot también puede añadir al cliente a una de tus listas (Contactos → Audiencias) — por ejemplo todas las personas que pidieron la lista de precios o que reservaron una primera visita — para que más adelante puedas enviarles una difusión de WhatsApp:
- La persona (todos sus canales fusionados) se añade al final del turno del bot, y aparece en Listas en Detalles de la conversación de la bandeja de entrada (la ficha de contacto) y en la lista en Contactos → Audiencias.
- Solo tus propias listas de este espacio de trabajo: un bot nunca modifica un segmento (sus personas salen de sus condiciones), una lista archivada ni una lista de otro espacio de trabajo. Quien ya está en la lista sigue en ella una sola vez.
- Un bot nunca quita a nadie de una lista; eso lo hace tu equipo en la bandeja de entrada o en la página Audiencias.
Para configurarlo, crea primero la lista en Contactos → Audiencias → Nueva lista y luego indica al soporte de OmniBrand su nombre y cuándo debe añadir personas el bot.
6. Lo que el bot puede leer
El bot también puede usar lo que ya dice tu ficha de contacto: el nombre y el nombre de pila de la persona, el correo electrónico, la ciudad, el país y el idioma, el valor de cualquier campo personalizado y la etapa del lead. Por ejemplo "Bienvenida de nuevo, Sara" o un menú distinto para los clientes cuyo Nivel de socio es Oro. El bot nunca envía tus campos personalizados a un sistema externo.
Plantillas de WhatsApp. En WhatsApp un bot puede enviar una de tus plantillas aprobadas — por ejemplo tu oferta de la lista de precios con su imagen y un botón Comprar ahora, un código de cupón o una oferta con cuenta atrás. Cada variable de la plantilla se completa con la ficha de contacto del cliente según indique la plantilla (configurado en Variables en el creador de plantillas), salvo que OmniBrand haya configurado el bot para completarla con una respuesta que dio el cliente. La plantilla aparece en el hilo con el nombre del bot, como sus demás mensajes. Las reglas son las de la bandeja de entrada (enviar una plantilla):
- Nadie que haya respondido STOP recibe una plantilla de un bot.
- Una plantilla de Marketing necesita el consentimiento de marketing del cliente. Un Sí a la propia pregunta del bot ¿Quieres recibir nuestras ofertas… cuenta de inmediato, así que el bot puede preguntar y luego enviar la oferta.
- Un bot no envía una plantilla de Marketing a quien ya haya recibido tantos mensajes de marketing como permiten tus límites de Configuración → Reglas de mensajería; a diferencia de un agente, un bot queda retenido. Lo que envía cuenta para esos límites.
- Una plantilla de Utilidad es gratuita dentro de la ventana de atención al cliente, que siempre está abierta mientras el cliente chatea con el bot (Meta no la cobra). Las respuestas normales del bot también son gratuitas. Meta cobra las plantillas de Marketing salvo que el cliente haya llegado desde tu anuncio. Meta factura directamente a tu cuenta de WhatsApp Business (Pagar a Meta por WhatsApp).
- Cuando la plantilla no se puede enviar (sin consentimiento, por encima del límite, una plantilla que ya no está aprobada o un canal que no es WhatsApp), el bot hace lo que OmniBrand configuró para ese caso — normalmente la misma oferta como mensaje normal — o traspasa el chat a tu equipo con una nota que explica por qué.
Para configurarlo, crea la plantilla y consigue que se apruebe en WhatsApp → Plantillas, y luego indica al soporte de OmniBrand su nombre y cuándo debe enviarla el bot.
7. En la página Reservas
Cada reserva que hace el bot aparece en Reservas con la hora, el médico, el estilista, la zona o el agente, el servicio, el número de personas y el nombre y teléfono del cliente (la página de Reservas). El nombre y el teléfono provienen de las respuestas del cliente, o del perfil de contacto cuando el bot no preguntó.
8. Como etiquetas
Los bots pueden etiquetar la conversación (por ejemplo, lead, after-hours), y el sistema añade bot-abandoned o bot-error en esas situaciones. Usa el filtro de etiquetas de la bandeja de entrada para encontrarlos.
9. En tu propio sistema (solo si está configurado)
Si OmniBrand conectó el bot a tu propio sistema, puede enviar allí las respuestas recopiladas o pedir información a tu sistema (tus propios sistemas). Esto ocurre solo cuando tú la solicitas.
Bueno saberlo
- Los contactos bloqueados y los marcados como spam nunca son respondidos por un bot.
- Exportar y eliminar datos del espacio de trabajo funciona igual que para el resto de la bandeja de entrada (tus datos).