Onde o bot salva o que os clientes dizem
As respostas vão para o tópico (chip e nota), campos de contato vazios, reservas e tags — nada se perde quando o bot entrega ou o cliente fica em silêncio.
Tudo o que um cliente diz a um bot fica no seu espaço de trabalho. Dependendo do momento e do tipo de resposta, ele fica nesses lugares.
1. No tópico, enquanto o bot está falando
O chip do bot no cabeçalho da conversa mostra quantas respostas ele coletou; clique nele para ler em O que o cliente disse ao bot (o chip do bot). As mensagens do próprio cliente permanecem na thread como qualquer outra mensagem.
2. Em uma nota interna, quando a sessão termina
Quando o bot termina, entrega ou o cliente para de responder após dar pelo menos uma resposta, o bot adiciona uma nota interna ao tópico com o título Coletado pelo bot:, com uma linha por resposta (até 30). Uma nota de entrega começa com o motivo; uma nota de chat abandonado começa com "O cliente parou de responder...". As notas internas são visíveis apenas para sua equipe, nunca para o cliente.
Por exemplo, um pedido de voo diz:
> pedido de nova reserva de voo do bot - por favor, responda com opções e preços. > > Coletado pelo bot: > Serviço: Reserva de voos > De onde você está voando: Riad > Data de saída: 20 de dezembro de 2026 > Data de retorno: 30 de dezembro de 2026 > Nome completo: Ahmed Khan > Telefone: +966501234567 > Idioma do cliente: Árabe
Como a nota é escrita:
- O idioma da sua equipe. A nota inteira está em um idioma: o idioma do aplicativo da pessoa que recebe o hand-over do bot (cada pessoa define o seu no Sua conta, Idioma); quando OmniBrand não configurou uma pessoa de hand-over, o idioma que a maioria das pessoas que lê a caixa de entrada usa. Um cliente que escreveu em outro idioma recebe uma linha extra no final, por exemplo , o idioma do Cliente: árabe, então quem responder sabe em qual idioma responder.
- No pedido que o cliente atendeu.
- Cada resposta sob um nome curto — o nome OmniBrand dava aquela pergunta, ou então a própria pergunta, abreviado (por exemplo : De onde você está voando ou Nome completo). O primeiro menu aparece uma vez como Serviço com a opção escolhida pelo cliente.
- As respostas do menu mostram a opção escolhida pelo cliente (por exemplo , Reserva de voo, Econômica), não um código.
- Datas em palavras (por exemplo , 20 de dezembro de 2026), números de telefone conforme fornecidos pelo cliente, e nada para perguntas que o cliente deixou vazias.
- Deixado de fora: menus que apenas direcionam o chat (por exemplo, "Use este número / Outro número" ou "Sim / Pular"), a última verificação "Enviar solicitação?" e a própria contabilidade do bot (a primeira mensagem bruta, carimbos técnicos de hora). Um horário escolhido aparece como Horário de Reserva em forma legível. Se sua equipe precisar de uma das respostas deixadas de fora, peça para OmniBrand mostre.
No tópico, a nota aparece como uma lista de duas colunas — os nomes de um lado, as respostas do outro (da direita para a esquerda em árabe e urdu) — com Botão Copiar resumo para copiar como texto, por exemplo, no seu sistema de agendamento ou por e-mail.
3. No contato
Quando a sessão termina ou é entregue, o bot responde como nome, telefone e e-mail preenchem o perfil do contato em Contatos:
- um campo é preenchido apenas quando está vazio — o bot nunca sobrescreve o que alguém da sua equipe inseriu;
- o nome é preenchido apenas quando o contato ainda não tem nome real (por exemplo, quando mostra apenas um número de telefone ou ID de plataforma).
Outras respostas (médico, orçamento, número do pedido…) ficam na nota — a menos que o bot as salve em um campo personalizado (próxima seção).
4. Nos seus campos personalizados
Um bot pode salvar uma resposta em um dos seus próprios campos personalizados (por exemplo Número de associado ou Filial preferida), no registro da pessoa em Contatos:
- O valor é salvo no fim de cada turno do bot, na pessoa (todos os canais mesclados dela o compartilham), e aparece em Campos personalizados no contato e em Detalhes da conversa da caixa de entrada (o registro do contato).
- Ele é verificado como um valor digitado pela sua equipe: um campo Sim / não aceita sim ou não (نعم/لا), um campo Uma opção uma das opções dele (Várias opções: opções separadas por vírgulas), um campo Número um número, um campo Data uma data no formato AAAA-MM-DD. Um valor que não se encaixa não é salvo, e nada mais é afetado. Um campo arquivado ou inexistente nunca é criado por um bot.
- Diferente de nome, telefone e e-mail acima, um campo personalizado que o bot salva substitui o valor atual.
Para configurar isso, diga ao suporte do OmniBrand quais respostas vão para qual campo (use a Chave do campo, exibida em Contatos → Campos personalizados). Crie os campos você mesmo antes.
Consentimento de marketing. Um bot também pode perguntar "Você gostaria de receber nossas ofertas pelo WhatsApp?" com os botões Sim, quero receber ofertas e Não, obrigado. Sim é salvo no histórico de consentimento da pessoa para o canal do chat, com a origem Bot e a pergunta como prova (Consentimento e descadastro); Não, obrigado não salva nada. Peça ao suporte do OmniBrand para adicionar essa etapa ao seu bot.
5. Nas suas listas
Um bot também pode colocar o cliente em uma das suas listas (Contatos → Públicos) — por exemplo, todos que pediram a tabela de preços ou que reservaram uma primeira visita — para que você possa enviar a eles uma transmissão do WhatsApp depois:
- A pessoa (todos os canais mesclados dela) é adicionada no fim do turno do bot, e aparece em Listas em Detalhes da conversa da caixa de entrada (o registro do contato) e na lista em Contatos → Públicos.
- Somente as suas próprias listas deste espaço de trabalho: um segmento (as pessoas dele vêm das condições), uma lista arquivada ou uma lista de outro espaço de trabalho nunca é alterada por um bot. Quem já está na lista continua nela uma única vez.
- Um bot nunca tira ninguém de uma lista; a sua equipe faz isso na caixa de entrada ou na página Públicos.
Para configurar isso, crie a lista primeiro em Contatos → Públicos → Nova lista, depois diga ao suporte do OmniBrand o nome dela e quando o bot deve adicionar pessoas a ela.
6. O que o bot pode ler
O bot também pode usar o que o seu registro de contato já diz: o nome e o primeiro nome da pessoa, e-mail, cidade, país e idioma, o valor de qualquer campo personalizado e a etapa do lead. Por exemplo, "Bem-vinda de volta, Sara" ou um menu diferente para clientes cujo Nível de associação é Gold. O bot nunca envia os seus campos personalizados para um sistema externo.
Templates do WhatsApp. No WhatsApp, um bot pode enviar um dos seus templates aprovados — por exemplo, a sua oferta da tabela de preços com a imagem e um botão Comprar agora, um código de cupom ou uma oferta com contagem regressiva. Cada variável do template é preenchida a partir do registro de contato do cliente, como o template define (em Variáveis no criador de templates), a menos que o OmniBrand tenha configurado o bot para preenchê-la com uma resposta que o cliente deu. O template aparece no tópico com o nome do bot, como as outras mensagens dele. As regras são as da caixa de entrada (enviar um template):
- Ninguém que respondeu STOP recebe um template de um bot.
- Um template de Marketing exige o consentimento de marketing do cliente. Um Sim à pergunta do próprio bot Você gostaria de receber nossas ofertas… conta na hora, então o bot pode perguntar e depois enviar a oferta.
- Um bot não envia um template de Marketing a quem já recebeu tantas mensagens de marketing quanto os seus limites em Configurações → Regras de mensagens permitem; diferente de um agente, um bot é barrado. O que ele envia conta para esses limites.
- Um template de Utilidade é gratuito dentro da janela de atendimento ao cliente, que fica sempre aberta enquanto o cliente conversa com o bot (a Meta não cobra por ele). As respostas comuns do bot também são gratuitas. Templates de Marketing são cobrados pela Meta, a menos que o cliente tenha vindo do seu anúncio. A Meta cobra diretamente a sua conta do WhatsApp Business (Pagar a Meta pelo WhatsApp).
- Quando o template não pode ser enviado (sem consentimento, acima do limite, um template que não está mais aprovado, ou um canal que não é o WhatsApp), o bot faz o que o OmniBrand definiu para esse caso — normalmente a mesma oferta como mensagem simples — ou transfere o chat para a sua equipe com uma nota dizendo o motivo.
Para configurar isso, crie o template e obtenha a aprovação dele em WhatsApp → Modelos, depois diga ao suporte do OmniBrand o nome dele e quando o bot deve enviá-lo.
7. Na página Reservas
Cada reserva feita pelo bot aparece em Reservas com o horário, o médico, cabeleireiro, área ou agente, o serviço, o número de pessoas e o nome e telefone do cliente (a página de Reservas). O nome e o telefone vêm das respostas do cliente, ou do perfil de contato quando o bot não perguntou.
8. Como tags
Bots podem marcar a conversa (por exemplo, lead, after-hours), e o sistema adiciona bot-abandoned ou bot-error nessas situações. Use o filtro de tag da caixa de entrada para encontrá-los.
9. No seu próprio sistema (só se configurado)
Se a OmniBrand conectou o bot ao seu próprio sistema, pode enviar as respostas coletadas para lá, ou pedir informações ao seu sistema (seus próprios sistemas). Isso acontece apenas quando você pediu.
Bom saber
- Contatos bloqueados e marcados como spam nunca são respondidos por um bot.
- Exportar e excluir dados do espaço de trabalho funciona como para o restante da caixa de entrada (seus dados).