Was Ihr Team sieht, während ein Bot antwortet

Bots antworten in Ihrem normalen Posteingang (Menügruppe Interagieren → Inbox). Nichts wird auf einen separaten Bildschirm verschoben: Die Nachrichten des Kunden und die Antworten des Bots erscheinen im Thread, während sie auftreten, die Antworten des Bots mit dem Namen des Bots als Autor. Dieser Artikel erklärt die zusätzlichen Dinge, die man in einem Gespräch sieht, das ein Bot bearbeitet, und was der Bot tut, wenn er zur Seite tritt.

Der Bot-Chip

In der Kopfzeile eines Direktnachrichten-Threads zeigt ein kleiner Chip mit einem Roboter-Symbol die letzte Bot-Sitzung dieser Konversation:

• [Name] antwortet (grün) — der Bot ist mitten im Gespräch. Fahren Sie mit der Maus darüber, um Bei Schritt: … zu sehen, den Namen der Frage, auf deren Antwort der Bot wartet. Der Chip aktualisiert sich alle 15 Sekunden selbst. Er zeigt stattdessen [Name] pausiert: Kanal getrennt (rot), wenn der Bot mitten im Gespräch ist, das Konto, über das er antwortet, aber getrennt ist, sodass er nicht antworten kann (die Seite Bots zeigt dasselbe); zeigen Sie darauf, um zu sehen, was zu tun ist: Übernehmen Sie das Gespräch und antworten Sie selbst, sobald das Konto wieder verbunden ist.
• [Name] hat übergeben — der Bot hat das Gespräch an Ihr Team weitergegeben (siehe „Die Übergabe“ unten).
• [Name] gestoppt — ein Teammitglied hat auf Bot stoppen geklickt, jemand hat das Gespräch übernommen, während der Bot lief, oder der Kunde hat den Bot gebeten aufzuhören.
• [Name] beendet — der Bot hat seine Aufgabe erledigt (zum Beispiel eine Buchung) und die Sitzung geschlossen.

Wenn der Kunde einfach aufhört zu antworten, endet die Sitzung nach einer Phase der Stille und der Chip verschwindet (siehe unten "Verlassene Chats").

Was der Kunde dem Bot erzählt hat

Wenn der Bot Antworten gesammelt hat, zeigt der Chip eine Zählung wie 3 Antworten an. Klicken Sie auf den Chip, um Was der Kunde dem Bot mitgeteilt hat zu öffnen: eine Zeile pro Antwort, zum Beispiel Name, Telefon, Arzt, Datum oder Buchungszeit. Die Namen links sind die Namen, die der Bot-Designer jeder Frage gegeben hat, also sind sie auf Englisch, egal in welcher Sprache Sie die App verwenden. Noch nichts erfasst. bedeutet, dass der Kunde noch keine Frage beantwortet hat. Klicken Sie erneut auf den Chip, um die Liste zu schließen.

Stopp, bot

Solange der Chip antwortet zeigt, sehen Mitglieder, die in der Inbox antworten dürfen, daneben eine Schaltfläche Bot stoppen. Verwenden Sie sie, wenn der Bot feststeckt oder wenn Sie selbst übernehmen möchten. In einer schmalen Kopfzeile des Verlaufs (in einem kleinen Fenster oder bei geöffneten Gesprächsdetails) rückt der Chip unter den Namen des Kontakts, und Bot stoppen wird dort zu einer kleinen Schaltfläche daneben.

1. Öffnen Sie die Unterhaltung im Posteingang.
2. Klicken Sie auf Bot stoppen.
3. Der Chip wechselt zu [Name] gestoppt, und im Verlauf erscheint eine Notiz: „[Ihr Name] hat den Bot gestoppt. Das Team führt dieses Gespräch.“

Stoppen sendet nichts an den Kunden und weist das Gespräch niemandem zu – übernehmen Sie es oder weisen Sie es wie üblich zu und antworten Sie dann. Der Bot hält sich 12 Stunden lang aus diesem Gespräch heraus.

Das Beanspruchen oder Zuweisen der Konversation stoppt den Bot ebenfalls: Ein Bot antwortet niemals in einem Gespräch mit einem Zugewiesenen und beendet seine Sitzung, sobald der Kunde erneut schreibt.

Benachrichtigungen, während ein Bot antwortet

Solange in einer Konversation eine Bot-Sitzung läuft, lösen neue Nachrichten dieses Kunden keine Benachrichtigungen über neue Nachrichten aus — der Bot bearbeitet sie, und das Team bei jeder einzelnen zu alarmieren wäre nur störend. Das gilt auch für die erste Nachricht des Kunden: Wenn der Bot sie übernimmt und zu antworten beginnt, wird die zugehörige Benachrichtigung über eine neue Nachricht aus der Glocke entfernt. Sie werden einmal informiert, wenn der Bot übergibt oder wenn ein Kunde, der Angaben gemacht hat, nicht mehr antwortet.

Die Übergabe

Der Bot übergibt ein Gespräch an Ihr Team, wenn:

• der Kunde wählt eine Menüoption, die an eine Person weitergeleitet wird (zum Beispiel Sprechen Sie mit der Rezeption) oder einen Schritt erreicht, der zur Übergabe gedacht ist;
• der Kunde tippt ein Wort, das nach einer Person fragt (siehe "Wörter, die Kunden tippen können");
• Der Kunde gibt drei falsche Antworten hintereinander auf dieselbe Frage;
• Ihre FAQ beantwortet die Frage des Kunden nicht;
• es gibt keine freien Zeiten, eine Buchung oder Stornierung konnte nicht erfolgen oder eines Ihrer Systeme hat nicht geantwortet;
• der Bot konnte seine Antwort nicht liefern (zum Beispiel außerhalb des WhatsApp-24-Stunden-Fensters) — Tag bot-error.

Was passiert, in folgender Reihenfolge:

1. Der Bot sagt dem Kunden standardmäßig mit: "Lassen Sie mich Sie mit einem Teammitglied verbinden." (oder mit dem Text für diesen Schritt).
2. Die Unterhaltung wird wieder eröffnet. Wenn OmniBrand eine Person so eingestellt hat, dass sie Übergaben erhält, und diese Person diesen Posteingang noch lesen kann und niemand sonst bereits zugewiesen ist, wird sie ihr zugewiesen; ansonsten bleibt sie im Nicht zugewiesen-Tab für das Team.
3. Der Bot fügt dem Thread eine interne Notiz hinzu, in der Sprache Ihres Teams (welche Sprache): warum er übergeben hat (zum Beispiel "Der Kunde hat nach einer Person gefragt." oder die eigene Nachricht des Bots wie "Neue Flugbuchungsanfrage vom Bot – bitte antworten Sie mit Optionen und Preisen."), dann Vom Bot erfasst: und die Antworten des Kunden als Liste – jede Antwort unter einem kurzen Namen (Service, Abreisedatum, Vollständiger Name …), in der Reihenfolge seiner Antworten. Klicken Sie auf der Notiz auf Zusammenfassung kopieren, um sie zu kopieren.
4. Alle Tags aus dem Design des Bots werden dem Gespräch hinzugefügt.
5. Eine Benachrichtigung mit dem Grund geht an die zugewiesene Person – oder, wenn niemand zugewiesen ist, an alle, die diesen Posteingang lesen dürfen. Sie lautet "[Kunde] braucht eine Person" in der Sprache jeder Leser-App (auf Arabisch "[Kunde] يحتاج إلى شخص من الفريق"); der Grund darunter ist auf Englisch oder auf Arabisch für einen arabischen Leser. Sie ersetzt jede ungelesene Neumeldung für dieselbe Unterhaltung.

Nach einer Übergabe bleibt der Bot für 12 Stunden aus diesem Gespräch heraus, damit Ihr Team ungestört mit dem Kunden sprechen kann. Danach kann eine neue Nachricht den Bot neu starten.

Wenn der Kunde in diesen 12 Stunden erneut nach einer Person fragt (zum Beispiel agent oder موظف tippt) und noch niemand die Konversation übernommen hat, antwortet der Bot nicht, aber Ihr Team wird erneut informiert: eine Notiz "The customer asked for a person again." und eine neue Benachrichtigung "needs a person", und die Konversation wird der Übergabeperson zugewiesen, falls OmniBrand eine festgelegt hat.

Wenn der Bot normal fertig ist

Wenn der Bot seine Aufgabe abschließt (zum Beispiel nach der Bestätigung einer Buchung), speichert er, was er erfahren hat, beim Kontakt und in einer Notiz (Details), weist die Konversation aber nicht zu und sendet keine Benachrichtigung. Schreibt der Kunde kurz danach erneut — "Danke!" —, bleibt der Bot für seine Ruhezeit still (60 Minuten, sofern OmniBrand keine andere Zeit festgelegt hat), damit das Menü nicht erneut erscheint; die Nachricht wartet wie jede andere im Posteingang. Das Tippen eines Menüworts holt den Bot sofort zurück, und das Tippen eines Worts, mit dem nach einer Person gefragt wird (zum Beispiel agent, wie es die FAQ-Antworten vorschlagen), übergibt die Konversation sofort an Ihr Team, wie unter "Die Übergabe" beschrieben.

Verlassene Chats

Wenn der Kunde mitten in der Zeit aufhört zu antworten, endet die Sitzung nach der Stille (60 Minuten, sofern OmniBrand nicht eine andere Zeit festlegt). Wenn der Kunde bereits mindestens eine Antwort gegeben hatte, folgte der Bot:

• fügt in der Sprache Ihres Teams eine Notiz hinzu: "Der Kunde hat bei "[Frage]" aufgehört zu antworten." (zum Beispiel "… bei "Abreisedatum"."), gefolgt von Vom Bot erfasst: und den Antworten;
• fügt dem Gespräch das Tag bot-abandoned hinzu;
• sendet eine Benachrichtigung mit dem Titel „[Kunde] braucht eine Person“ und dem Text „Stopped replying to the bot - follow up.“ (auf Arabisch „توقف عن الرد على البوت - تابِعه.“) an die Übergabeperson, falls eine festgelegt ist, andernfalls an alle, welche die Inbox lesen dürfen, und weist das Gespräch dieser Person zu.

Wenn der Kunde nichts beantwortet hat, endet die Sitzung einfach. Filtern Sie den Posteingang nach dem Tag bot-abandoned, um diesen Leads nachzugehen.

Wörter, die Kunden tippen können

Kunden können diese Wörter jederzeit tippen, während der Bot auf eine Antwort wartet, und als allererste Nachricht; die Übergabe- und Neustartwörter funktionieren ebenfalls direkt nach dem Ende des Bots (ein Stoppwort bewirkt dann nichts, da es nichts mehr zu stoppen gibt). Die ganze Nachricht muss das Wort sein (Großbuchstaben, Akzente und arabische Diakritika sind egal, daher sind menu und menú gleich). Die Wörter funktionieren in allen Sprachen der App, unabhängig davon, welche Sprache der Bot spricht. OmniBrand kann die Liste für einen bestimmten Bot ändern; der Bot verwendet dann an all diesen Stellen eigene Wörter.

• Sprechen Sie mit einer Person: agent, human, person, موظف, خدمة العملاء, انسان / إنسان, humain, conseiller, agente, humano, atendente, Mitarbeiter, temsilci, manusia, ایجنٹ, نمائندہ, एजेंट, इंसान — der Bot übergibt sofort. Während der 12 Stunden nach einer Übergabe benachrichtigen diese Worte Ihr Team erneut (siehe "Die Übergabe").
• Von vorne beginnen (Hauptmenü): menu, start, restart, القائمة, قائمة, ابدأ, recommencer, inicio, começar, Neustart, başla, mulai, مینو, शुरू, मेनू / मेन्यू — der Bot kehrt zu seinem ersten Schritt zurück. Diese Wörter bringen den Bot auch nach Abschluss zurück.
• Stopp den Bot: stop bot, انهاء / إنهاء, arrêter, parar, sair, beenden, durdur, berhenti, बंद करो, بند کریں — der Bot hört auf zu antworten und bleibt 12 Stunden lang aus dem Gespräch heraus; der Chip zeigt gestoppt an.
• Sprache wechseln: language, اللغة, langue, idioma, língua, Sprache, dil, bahasa, भाषा, زبان — der Bot zeigt seine Sprachen an, jede in eigener Schrift; nachdem der Kunde eine ausgewählt hat, stellt er seine letzte Frage erneut in dieser Sprache (Sprachen).
• Abmelden: STOP, unsubscribe, إيقاف, إلغاء الاشتراك und die anderen Opt-out-Wörter (plus Ihre eigenen aus den Messaging-Regeln) werden von keinem Bot beantwortet, egal mit welchem Auslöser und zu keinem Zeitpunkt. Eine laufende Bot-Unterhaltung stoppt (der Chip zeigt gestoppt), und das Opt-out wird wie unter Einwilligung und Abmeldung beschrieben erfasst. Nur getippte Wörter zählen: Wenn ein Kunde auf einen der eigenen Buttons oder Listeneinträge des Bots tippt, etwa einen, den Sie Abbrechen oder Stoppen genannt haben, folgt der Bot wie gewohnt dieser Option. Eine getippte Nachricht, die nur aus cancel, end, quit oder إلغاء besteht, ist kein Opt-out-Wort: Der Bot beantwortet sie wie jede andere Nachricht (zum Beispiel, um eine Buchung zu stornieren), und der Kunde erhält lediglich keine Marketingnachrichten mehr, wie unter Einwilligung und Abmeldung beschrieben.

Wenn etwas schiefgeht

• Der Bot antwortet weiter, obwohl Sie antworten wollen → klicken Sie auf Bot stoppen oder beanspruchen Sie die Konversation.
• Der Bot hat einem Kunden nicht geantwortet, → die Nachricht STOP oder ein anderes Opt-out-Wort lautete, die Unterhaltung zugewiesen oder beansprucht wurde, der Bot vor weniger als 12 Stunden übergeben oder gestoppt wurde, der Bot gerade mit diesem Kunden fertig war, die Nachricht ein öffentlicher Kommentar war oder der Bot nicht darauf eingestellt ist, auf dieses Konto oder zu diesem Zeitpunkt zu antworten. Fragen Sie den Support, falls nichts davon zutrifft.
• Der Chip zeigt übergeben, aber niemand wurde benachrichtigt, → die Benachrichtigungsglocke und den Tab Nicht zugewiesen überprüfen; Benachrichtigungen gehen nur an Mitglieder, die diesen Posteingang lesen können.
• In der Notiz steht, dass der Bot "seine Antwort nicht senden konnte" (Tag bot-error) → selbst antworten; bei WhatsApp benötigt man außerhalb des 24-Stunden-Fensters eine genehmigte Vorlage (WhatsApp).

Verwandte Themen

• Der Posteingang
• Inbox-Bots: was sie tun und wie Sie einen erhalten
• Wo der Bot speichert, was Kunden ihm mitteilen
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