Support-Einstellungen: Erkennung, Kategorien, Antwortzeiten und automatische Antworten

Öffnen Sie Einstellungen → Support (/app/settings/support). Alle, die Tickets bearbeiten, können die Seite lesen; nur Inhaber und Administratoren können sie ändern. Klicken Sie unten auf Support-Einstellungen speichern, wenn Sie fertig sind.

Erkennung

1. Eingehende Nachrichten auf Support-Anfragen prüfen – standardmäßig aktiviert. Aus: Nachrichten bleiben nur im Posteingang und gibt keine Hinweise.
2. Schaltfläche Tickets automatisch erstellen — Aus: Ich erstelle Tickets selbst (Standard): Eine erkannte Anfrage zeigt einen Hinweis und Support-Ticket erstellen im Posteingang. Nur eindeutige Beschwerden in öffentlichen Kommentaren und Bewertungen: Eine Beschwerde (oder eine 1- oder 2-Sterne-Bewertung) über einen Kommentar, eine Erwähnung oder eine Bewertung öffnet ein Ticket von selbst; Nachrichten und E-Mails nicht. Alle erkannten Support-Anfragen: jede erkannte Anfrage öffnet eine. E-Mail vom eigenen Team tut dies nie.
3. KI verwenden, wenn die Regeln unsicher sind – standardmäßig eingeschaltet; jede an die KI gesendete Nachricht zählt als eine KI-Nutzung. Aus: nur Regeln.
4. Referenz-Präfix — 2 bis 8 Buchstaben oder Ziffern; Quellenangaben lauteten 'PRÄFIX-2026-001234'. Neue Tickets verwenden das neue Präfix.
5. An Tagen, an denen eine neue Nachricht demselben Ticket beitritt – standardmäßig 7.
6. Überwachte Kanäle – Kanäle ankreuzen, um nur diese anzuschauen; alle Kanäle unangekreuzt lassen, um jeden verbundenen Kanal zu sehen.

Kategorien

Die Themen, unter denen Tickets gespeichert sind, und die automatischen Sortierungen wählen aus. Ein neuer Arbeitsbereich beginnt mit dem Set, der zu seiner Art von Geschäft passt, gemessen an seiner Branche, seiner Bot-Anfrage und seinen Namen:

• Geschäfte und Onlineshops — Abrechnung und Zahlungen, Lieferung, Produkt, Service und Personal, Konto und Anmeldung, App und Website, Buchungen, Sonstiges.
• Kliniken, Zahnarztpraxen, Salons und Spas — Behandlung und Betreuung, Buchungen, Abrechnung und Zahlungen, Versicherung, Service und Personal, Sonstiges.
• Agenturen, Reisen, Schulen und andere Dienstleistungen — Buchungen, Abrechnung und Zahlungen, Service und Personal, Konto und Anmeldung, App und Website, Sonstiges.

Um zu einem anderen Set zu wechseln:

1. Unter Mit einer fertigen Vorlage beginnen auswählen Sie das Set.
2. Drücken Diese Vorlage verwenden. Die folgende Liste ändert sich.
3. Drücken Sie Support-Einstellungen speichern. Vor dem Speichern ändert sich nichts.

Sie können auch jede Kategorie umbenennen (über den Namen tippen) oder auf Kategorie hinzufügen klicken. Sonstiges bleibt immer bestehen. Automatische Sortierung legt nur ein Ticket unter einer Kategorie in Ihrer Liste ein: Die Beschwerde einer Klinik über eine Füllung wird unter Behandlung und Betreuung eingereicht, nicht unter Abrechnung und Zahlungen.

Reaktionszeiten (SLA)

Für jede Priorität sind die Stunden bis zur ersten Antwort (erste Antwort, dringend (Stunden) ...) und bis zur Auflösung (Auflösen, dringend (Stunden) ...). Die Standardwerte sind 1, 4, 24 und 72 Stunden bis zur ersten Antwort. Verwenden Sie 0,5 für 30 Minuten.

Unter Zu Geschäftszeiten schreiben Sie jeden Tag als '09:00-17:00' (mehrere Bereiche durch Kommas getrennt) und lassen Sie geschlossene Tage leer; die Antwortzeiten zählen dann nur diese Stunden.

Automatische Bestätigung

• Automatische Eingangsbestätigungen senden , schaltet alle ein- oder aus.
• Die Tabelle wechselt Nachrichten , Kommentare und Bewertungen pro Kanal. Google-Bewertungen sind standardmäßig deaktiviert, da eine Bewertung nur eine Antwort hat.
• Wählen Sie Sprache der Texte unten, schreiben Antwort auf eine Nachricht, Öffentliche Antwort unter einem Kommentar (höchstens 280 Zeichen) und Private Antwort an die Person, die kommentiert hat. Lassen Sie ein Feld leer, um den eingebauten Text in dieser Sprache zu verwenden.
• In einer Antwort auf eine Nachricht und einer privaten Antwort können Sie '{reference}', '{sla}' und '{business}' verwenden. Eine öffentliche Antwort kann nur '{business}' verwenden; Telefonnummern, E-Mail-Adressen und lange Zahlen werden daraus entfernt.

Nachtrag

• Schließen Sie Tickets und warten auf den Kunden nach (Tagen) — standardmäßig 5; 0 = nie.
• Fordern Sie einen Zufriedenheitswert an, nachdem ein Ticket gelöst ist – standardmäßig aktiviert.

Eskalationsregeln

Jede Regel hat: Wann (Ein neues Ticket oder Die Zeit für die erste Antwort ist überschritten, und alle Gefühle, Dringlichkeit, Art von Nachricht und Kanal) und Dann (Priorität auf ..., Zuweisen an ..., Inhaber und Administratoren benachrichtigen Regel hinzufügen oder Entfernen. Die erste Übereinstimmungsregel gilt.

Ihre eigenen Wörter

Drücken Sie Wörter hinzufügen, tippen Sie Wörter durch Kommas getrennt (ein Produktname, "Garantie") und wählen Sie die Art, die Kategorie und die Priorität, die sie meinen. Sie entscheiden sich vor den eingebauten Regeln.

Wer kann Tickets schließen

Kreuze Admin, Bearbeiter und Agent an, damit diese Rollen Tickets als Gelöst und Geschlossen markieren. Der Inhaber kann das immer.