Anfragen: Tickets

Anfragen → Tickets öffnen (/app/requests/tickets). Das ist Ihr Support-Schalter: jedes Ticket, das Ihr Team aus dem Posteingang mit Support-Ticket erstellen erstellt hat, oder wenn eine Nachricht, Kommentar, Erwähnung oder Überprüfung von selbst geöffnet wurde, wenn Einstellungen > Support es zulassen (siehe Support: Wie Nachrichten zu Tickets werden), jedes Ticket, das ein Bot eröffnet hat, und die, die Ihr Team hinzugefügt hat.

Warteschlangen

Die Reihe der Warteschlangen ganz oben, jede mit ihrer eigenen Anzahl:

• Neu — offene Tickets hat noch niemand geantwortet.
• Meine — offene Meine Sie zugewiesen.
• Nicht zugewiesen — offene Tickets, die niemandem zugewiesen wurden.
• Überfällig — Tickets öffnen nach ihrer ersten Antwortzeit oder ihrer Resolve-Zeit (der Count wird rot).
• Warten auf Kunden — Tickets, für die Sie auf den Kunden warten. Sie schließen sich von selbst nach den in Einstellungen > Unterstützung festgelegten Tagen.
• Gelöst — gelöste und geschlossene Tickets.
• Alle offenen — alles noch offen (der Standard).

Filter

Suche nach Referenz (zum Beispiel 'SUP-2026-001234'), Ticketnummer, Name, Telefon oder Wörtern, dann eingrenzen zu Alle Kanäle, Alle Kategorien, Jede Stimmung, Jede Antwortzeit (Innerhalb einer Stunde fällig, Antwortzeit überschritten, Beantwortet und Alle Prioritäten.

Jede Zeile zeigt die Referenz, eine einzeilige Zusammenfassung dessen, was der Kunde möchte, den Kunden, den Kanal, die Herkunft (Direktnachricht, Öffentlicher Kommentar, Erwähnung, Bewertung), die Kategorie, wem es zugewiesen ist, die Antwortzeit (Antwort fällig in 25 Minuten, Seit 2 Stunden überfällig oder Beantwortet), die Stimmung, die Priorität und den Status. Klicken Sie auf eine Zeile, um das Ticket zu öffnen (siehe Support: Bearbeitung eines Tickets). Wenn eine Warteschlange mehr Tickets enthält, als auf eine Seite passen, steht über der Liste … von … angezeigt; klicken Sie unter der Liste auf Mehr laden, um die nächsten zu sehen. Alle auswählen markiert die bisher geladenen Tickets.

Ändere viele Tickets auf einmal

1. Die Tickets ankreuzen (oder Alle auswählen).
2. Wählen Sie in der eingeblendeten Leiste Zuweisen an…, Status ändern… oder Priorität ändern…, oder geben Sie ein Tag ein und klicken Sie auf Tag hinzufügen.
3. Jedes Ticket wird geändert und so gespeichert, als hätten Sie es allein geändert; die Nachricht besagt, wie viele geändert wurden und warum keines geändert werden konnte.

Ein Ticket von Hand hinzufügen

Drücken Sie Ticket hinzufügen. Das Feld Ticket hinzufügen fragt nach Betreff (erforderlich), Details, Kategorie und Priorität. Suchen Sie unter Für wen (optional) in Kontakte nach Name oder Telefon suchen und drücken Sie Auswählen neben der Person, damit das Ticket mit ihrem Kontakt und ihrem letzten Chat verknüpft wird (Ändern wählt jemand anderen); oder geben Sie unter Oder Name und Telefonnummer eingeben: Name und Telefon ein. Drücken Sie Ticket hinzufügen, um es zu speichern, oder Abbrechen, um das Feld zu schließen. Es erhält eine Referenz wie jedes andere Ticket.

Inhaber und Admins sehen Support-Einstellungen neben Ticket hinzufügen: Damit öffnen Sie die Support-Einstellungen.

Wenn die Liste leer ist

• Ein Arbeitsbereich ohne Tickets zeigt Noch keine Tickets: Tickets entstehen über Support-Ticket erstellen in der Inbox, über Ihre Bots, oder Sie legen sie selbst an. Drücken Sie Ticket hinzufügen, um eines anzulegen, oder Inbox öffnen, um eines aus einer Unterhaltung zu erstellen.
• Ein Arbeitsbereich, der Tickets hat, aber keine in der von Ihnen gewählten Warteschlange oder Filter, sieht Keine passenden Tickets oder Keine offenen Tickets. Wählen Sie eine andere Warteschlange (zum Beispiel Gelöst) oder löschen Sie die Filter.

Kategorienamen

Listen, das Ticket und seine Zeitleiste zeigen immer den Namen der Kategorie, zum Beispiel „hat die Kategorie auf Service und Personal gesetzt“, nie einen internen Schlüssel. Benennen Sie Kategorien unter Einstellungen > Unterstützung um.