Support: Wie Nachrichten zu Tickets werden

Der Support funktioniert auf jedem verbundenen Kanal: WhatsApp, Messenger, Instagram Nachrichten und Kommentare, Facebook Kommentare, X-Erwähnungen und Nachrichten, TikTok, YouTube und LinkedIn Kommentare, Google-Bewertungen, Telegram, Website-Chat und E-Mail. Wählen Sie in Einstellungen > Unterstützung aus, welche Kanäle angesehen werden.

1. Jede Nachricht wird gelesen

Jede neue Nachricht, jeder Kommentar, jede Erwähnung und jede Bewertung wird in ihrer eigenen Sprache gelesen (alle zehn App-Sprachen und Filipino). Regeln erkennen, was es ist – Supportanfrage, Beschwerde, Frage, Vertriebs-Lead, Lob, Spam oder Sonstiges – sowie Stimmung, Dringlichkeit und Thema, und schreiben eine einzeilige Zusammenfassung. Wörter wie "Rückerstattung", "funktioniert nicht", "Beschwerde" oder شكوى zählen, ebenso Ihre eigenen Wörter aus Einstellungen > Support. Eine Google-Bewertung mit 1 oder 2 Sternen ist eine Beschwerde.

Nur wenn die Regeln unsicher sind, wird die Nachricht an die KI gesendet. Jede solche Nachricht zählt als eine KI-Nutzung Ihres Tarifs; schalten Sie KI verwenden, wenn die Regeln unsicher sind aus, um nur Regeln zu verwenden, ohne KI-Kosten. YouTube-Kommentare sowie Rezensionen und Fragen aus Google Business Profile werden hier nie an die KI gesendet: Nur die Regeln lesen sie.

2. Ein Hinweis im Posteingang oder ein Ticket

• Standardmäßig eröffnet kein Ticket von allein. Eine Beschwerde, eine Support-Anfrage, etwas Dringendes oder eine 1- oder 2-Sterne-Bewertung zeigt eine Zeile über dem Gespräch im Inbox: Sieht nach einer Beschwerde aus oder Sieht aus wie eine Support-Anfrage, mit einem Support-Ticket erstellen . Lob und Spam funktionieren nie.
• Um ein Gespräch selbst einzureichen, öffnen Sie es im Inbox (/app/inbox), drücken Sie ⋯ im Gesprächskopf (oder im Menü einer Kundennachricht) und wählen Sie Support-Ticket erstellen. Überprüfen Sie Betreff, Kategorie und Priorität (aus dem Erkannten ausgefüllt), behalten oder deaktivieren. Dem Kunden eine Eingangsbestätigung senden und drücken Sie Support-Ticket erstellen. Die Nachricht sagt Ticket SUP-... erstellt, und die Unterhaltung zeigt On ticket SUP-.... Jeder, der im Posteingang antworten kann, kann dies tun.
• Um Tickets von selbst öffnen zu lassen, wählen Sie in Einstellungen > Unterstützung Schaltfläche Tickets automatisch erstellen: Nur eindeutige Beschwerden in öffentlichen Kommentaren und Bewertungen oder Alle erkannten Support-Anfragen.
• E-Mail von Ihrem eigenen Team (ein Mitglied des Arbeitsbereichs oder eine Adresse auf der Firmendomain Ihres Postfachs) öffnet niemals ein Ticket von allein.
• Die Übergabe eines Bots mit einer Person öffnet kein Ticket. Bots öffnen Tickets nur mit ihrem Ticketschritt oder einer Übergabe, die auf eine Anfrage eingestellt ist.
• Eine neue Nachricht derselben Person tritt dem offenen Ticket bei. Innerhalb der unter Tage festgelegten Tage An Tagen, an denen eine neue Nachricht demselben Ticket beitritt , sie öffnet ebenfalls ein gelöstes Ticket erneut (ein einfaches "Danke" tut dies nicht).

Jedes Ticket erhält eine Referenz wie 'SUP-2026-001234' (Ihr Präfix, das Jahr und die Nummer), den Kanal, den Link zum Kommentar oder der Rezension, die Kategorie, eine Priorität aus der Dringlichkeit sowie deren Erstantwort- und Lösungszeiten. Das Team wird benachrichtigt (Neues Ticket #...).

3. Der Kunde wird sofort beantwortet

( Support-Ticket erstellen, wird nur dann aktiviert, wenn Dem Kunden eine Eingangsbestätigung senden wird.)

• Eine Nachricht: "Danke, wir haben Ihre Anfrage erhalten. Ihre Referenz ist SUP-.... Unser Team wird Sie innerhalb von 4 Stunden kontaktieren." in der Sprache des Kunden, mit Ihrer Antwortzeit.
• Ein Kommentar: eine kurze öffentliche Antwort wie "Es tut uns leid, das zu hören. Wir haben Ihnen eine private Nachricht geschickt, damit wir helfen können.", und eine private Nachricht mit der Referenz, wo die Plattform sie erlaubt (Facebook und Instagram). An anderer Stelle bittet die öffentliche Antwort den Kunden, eine private Nachricht zu senden. Die öffentliche Antwort enthält niemals die Referenz oder persönliche Angaben.
• WhatsApp: Innerhalb von 24 Stunden nach der Nachricht des Kunden geht eine normale Antwort hinaus; danach nur Ihre genehmigte Vorlage für Ticket-Updates (Anfragen → Einstellungen), sonst steht im Verlauf, warum nichts gesendet wurde.
• Nicht mehr als eine automatische öffentliche Antwort pro Kommentar-Thread pro Tag und höchstens 30 pro Stunde pro Arbeitsplatz.

Sie können die Eingangsbestätigung pro Kanal ausschalten und Ihre eigenen Texte pro Sprache schreiben, in Einstellungen > Unterstützung. Jeder Versuch steht im Verlauf des Tickets.

4. Nachfolge

• Erinnerungen: Die Person, der es zugewiesen ist (oder Eigentümer, Admins, Redakteure und Agenten), wird 30 Minuten vor der ersten Antwort und erneut bei Verspätung benachrichtigt.
• Eskalation: Die erste Matching Escalation-Regel erhöht die Priorität, weist jemanden zu und benachrichtigt Eigentümer und Administratoren. Standardmäßig wird eine negative und dringende Nachricht eskaliert, ebenso wie ein Ticket, dessen Erstantwort-Zeit gebrochen wird.
• Warten auf Kunden: Nach den von Ihnen festgelegten Tagen wird dem Kunden mitgeteilt, dass das Ticket geschlossen ist und er antworten kann, um es wieder zu öffnen.
• Zufriedenheit: Eine Stunde nach Gelöst wird der Kunde gebeten, mit einer Zahl von 1 bis 5 zu antworten. Die Antwort wird im Ticket und in Analytics angezeigt.

Der Support-Bot

Der Kundensupport- und Ticket-Bot eröffnet ein Ticket, teilt dem Kunden seine Referenz mit, kann ein Foto vom Problem machen und antwortet mit "Check my Ticket SUP-..." mit dem Status des Tickets – nur für die eigenen Tickets des Kunden.