Support: Bearbeitung eines Tickets

Drucken Sie ein Ticket in Anfragen → Tickets (/app/requests/tickets). Das Panel zeigt von oben nach unten:

Statuslinie

Status, Priorität, Stimmung (Negativ, Neutral, Positiv), der Kanal, woher es kam, Eskaliert, als eine Eskalationsregel es ansprach, und die Reaktionszeit (Antwort fällig in ..., Überfällig bis ... oder Beantwortet).

Wer hat geschrieben (die Absenderkarte)

Der Name, der Handle mit einem Link zum öffentlichen Profil, auf dem die Plattform einen hat, das Telefon oder die E-Mail, wenn bekannt, Schreibt mit der Sprache des Kunden, Kontaktdatensatz öffnen, frühere Tickets (drücken Sie eins, um es zu öffnen) und Links zu den Gesprächen der Person im Posteingang. Beide zeigen nur, was Sie im Posteingang öffnen können: Ein Gespräch im eigenen Postfach eines anderen Agenten und ein Ticket daraus fehlen, außer das Gespräch wurde Ihnen übergeben.

Darunter folgen: der Betreff, die Formulierungen des Kunden, wann sie geöffnet wurde, die Art der Nachricht (Beschwerde, Supportanfrage...), wie oft sie erneut geöffnet wurde, Kommentar oder Beitrag öffnen einen Kommentar oder eine Bewertung öffnen und der Zufriedenheitswert, sobald der Kunde die Umfrage beantwortet hat.

Arbeite an diesem Ticket

• Status — Bewegen zu: In Bearbeitung Warten auf Kunden, Gelöst oder Geschlossen. Sagen Sie dem Kunden, wenn sich der Status ändert , wird der Kunde in seiner Sprache informiert.
• Priorität, Zugewiesen an und Kategorie — sofort geändert und auf der Zeitleiste festgehalten.
• Tags — trennen Sie sie mit Kommas und drücken Sie auf Speichern.
• Link zu einer Bestellung oder Buchung – einer Bestellung oder Buchung aus demselben Chat.
• Mit anderem Ticket zusammenführen — suchen Sie nach dem Ticket, zu dem dieses gehört, und klicken Hiermit zusammenführen: Die Nachrichten und Notizen werden dorthin verschoben und dieses Ticket schließt sich und zeigt, wohin es gegangen ist.
• Nachrichten abtrennen – die Nachrichten des Kunden ankreuzen, die eine andere Angelegenheit sind, Betreff des neuen Tickets und drückt Teile [n] Nachrichten in ein neues Ticket auf: ein neues Ticket wird für denselben Kunden eröffnet.

Gespräch

Jede Nachricht des Tickets, sowohl aus der Direktnachricht als auch aus dem Kommentarthread, mit dem Status jeder ausgehenden Nachricht (Gesendet, Zugestellt, Gelesen, Nicht zugestellt und dem Grund in Worten: bei einem getrennten Kanal Nicht gesendet: Dieser Kanal ist getrennt. Verbinden Sie ihn unter Konten neu und senden Sie die Nachricht dann erneut aus der Inbox. mit einem Link Neu verbinden zu Konten). Schreiben Sie in das Antwortfeld und wählen Sie Antworten als:

• Direktnachricht — im Chat (WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Website-Chat, E-Mail).
• Öffentliche Antwort unter dem Kommentar – jeder kann ihn sehen; niemals persönliche Details darin schreiben.
• Private Antwort an die Person — Facebook und Instagram Kommentare: eine private Nachricht an die Person, die kommentiert hat (Meta erlaubt dies innerhalb von 7 Tagen nach dem Kommentar).

Klicken Sie auf Nachricht senden, Öffentlich antworten oder Private Antwort senden. Ihre erste Antwort zählt als erste Antwort und verschiebt ein Neu-Ticket nach In Bearbeitung. Auf WhatsApp, Messenger und Instagram wird eine Nachricht mehr als 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden abgelehnt; das Panel weist Sie vor dem Senden darauf hin.

Innere Notiz

Schreiben Sie die Notiz, tippen Sie Kollegen unter Kollegen benachrichtigen (@Erwähnung) und drücken Sie auf Notiz hinzufügen. Der Kunde sieht keine Notizen; die von Ihnen getippten Kollegen werden benachrichtigt.

Die Verlauf unten hält alles fest: wer das Ticket eröffnet hat, die automatische Bestätigung, jede Änderung und wer sie vorgenommen hat, Antworten, Notizen, Eskalationen, Zusammenführungen, Aufteilungen und den Zufriedenheitswert.