Dukungan: mengerjakan tiket

Tekan tiket di Permintaan → Tiket (/app/requests/tickets). Panel menunjukkan, dari atas ke bawah:

Garis status

Status, prioritas, sentimen (Negatif, Netral, Positif), saluran, asal-usulnya, Dieskalasi ketika aturan eskalasi mengangkatnya, dan waktu respons (Balasan harus ..., Terlambat oleh ... atau Sudah dijawab).

Siapa yang menulis (kartu pengirim)

Nama, handle dengan tautan ke profil publik tempat platform memilikinya, telepon atau email jika diketahui, Menulis dengan bahasa pelanggan, Buka data kontak, Tiket sebelumnya (tekan satu untuk membukanya) dan tautan ke percakapan orang tersebut di Kotak Masuk. Keduanya hanya menampilkan yang dapat Anda buka di Kotak Masuk: percakapan di kotak surat pribadi agen lain, dan tiket yang berasal darinya, tidak ditampilkan kecuali percakapan itu diserahkan kepada Anda.

Di bawahnya: subjek, kata-kata pelanggan, kapan dibuka, jenis pesan (Keluhan, Permintaan dukungan...), seberapa sering dibuka kembali, Buka komentar atau postingan untuk komentar atau ulasan, dan skor kepuasan setelah pelanggan menjawab survei.

Kerjakan tiket ini

• Status — Pindah ke: Sedang diproses, Menunggu pelanggan, Selesai atau Ditutup. Dengan Beri tahu pelanggan saat status berubah , pelanggan akan diberi tahu dalam bahasa mereka.
• Prioritas, Ditugaskan ke, dan Kategori — berubah sekaligus dan dicatat di garis waktu.
• Tag — pisahkan dengan koma dan tekan Simpan.
• Tautkan ke pesanan atau pemesanan — pesanan atau pemesanan dari chat yang sama.
• Gabungkan ke tiket lain — cari tiket milik tiket ini dan tekan Gabungkan ke tiket ini: pesan dan catatan bergerak ke sana dan tiket ini tertutup, menunjukkan ke mana tiket itu pergi.
• Pisahkan pesan — centang pesan pelanggan yang berbeda, tulis Subjek tiket baru dan tekan Pisahkan pesan [n] menjadi tiket baru: tiket baru terbuka untuk pelanggan yang sama.

Percakapan

Setiap pesan pada tiket, baik dari pesan langsung maupun thread komentar, dengan status setiap pesan keluar (Terkirim, Dikirim, Dibaca, Tidak tersampaikan dan alasannya yang jelas: untuk saluran yang terputus, Tidak terkirim: saluran ini terputus. Hubungkan kembali di Akun, lalu kirim ulang pesan dari Kotak masuk. dengan tautan Hubungkan kembali ke Akun). Tulis di kotak balasan dan pilih Balas sebagai:

• Pesan langsung — dalam obrolan (WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, obrolan situs web, email).
• Balasan publik di bawah komentar — semua orang dapat melihatnya; jangan pernah menulis detail pribadi di dalamnya.
• Balasan pribadi ke orang tersebut — komentar Facebook dan Instagram : satu pesan pribadi kepada orang yang berkomentar (Meta mengizinkannya dalam waktu 7 hari setelah komentar).

Tekan Kirim pesan, Balas secara publik, atau Kirim balasan pribadi. Balasan pertama Anda dihitung sebagai respons pertama dan memindahkan tiket Baru ke Sedang berlangsung. Pada WhatsApp, Messenger dan Instagram pesan lebih dari 24 jam setelah terakhir pelanggan menulis ditolak; panel menyatakan demikian sebelum Anda mengirim.

Catatan internal

Tulis catatan, ketuk rekan kerja Beri tahu rekan (@sebut) dan tekan Tambah catatan. Pelanggan tidak pernah melihat catatan; rekan kerja yang Anda ketuk akan diberi tahu.

Linimasa di bagian bawah mencatat semuanya: siapa yang membuka tiket, pengakuan otomatis, setiap perubahan dan siapa yang melakukannya, balasan, catatan, eskalasi, penggabungan, pemisahan, dan skor kepuasan.