الدعم: العمل على تذكرة

اضغط تذكرة في الطلبات ← التذاكر (/app/requests/tickets). تعرض اللوحة من الأعلى إلى الأسفل:

سطر الحالة

الحالة، والأولوية، والانطباع (سلبي، محايد، إيجابي)، والقناة، والمصدر، ومصعّدة عندما ترفعها قاعدة تصعيد، ووقت الرد (يحين الرد خلال …، متأخرة بمقدار … أو تم الرد).

المرسل (بطاقة المرسل)

الاسم، والمعرّف مع رابط إلى الملف العام حيث توفره المنصة، والهاتف أو البريد الإلكتروني إن عُرفا، ويكتب بـ مع لغة العميل، وفتح سجل جهة الاتصال، وتذاكر سابقة (اضغط إحداها لفتحها)، وروابط إلى محادثات الشخص في صندوق الوارد. ولا تعرض القائمتان إلا ما يمكنك فتحه في صندوق الوارد: تُستبعد المحادثة الموجودة في صندوق بريد خاص بوكيل آخر، والتذكرة التي جاءت منها، إلا إذا أُسندت تلك المحادثة إليك.

وتحتها: الموضوع، وكلمات العميل، ووقت الفتح، ونوع الرسالة (شكوى، طلب دعم…)، وعدد مرات إعادة الفتح، وفتح التعليق أو المنشور للتعليق أو المراجعة، ودرجة الرضا بعد أن يجيب العميل عن الاستبيان.

العمل على هذه التذكرة

• الحالة — نقل إلى: قيد المعالجة أو بانتظار العميل أو محلولة أو مغلقة. مع تفعيل أبلغ العميل عند تغيّر الحالة يُبلَّغ العميل بلغته.
• الأولوية ومسندة إلى والتصنيف — تتغير فوراً وتُسجَّل في السجل الزمني.
• الوسوم — افصل بينها بفواصل واضغط حفظ.
• الربط بطلب شراء أو حجز — طلب شراء أو حجز من المحادثة نفسها.
• دمج في تذكرة أخرى — ابحث عن التذكرة التي تنتمي إليها هذه واضغط الدمج في هذه: تنتقل الرسائل والملاحظات إليها وتُغلق هذه التذكرة مع ذكر وجهتها.
• فصل رسائل — حدّد رسائل العميل التي تخص موضوعاً آخر، واكتب عنوان التذكرة الجديدة واضغط فصل [n] رسالة في تذكرة جديدة: تُفتح تذكرة جديدة للعميل نفسه.

المحادثة

كل رسائل التذكرة، من الرسالة المباشرة ومن سلسلة التعليقات معاً، مع حالة كل رسالة صادرة (أُرسلت، وصلت، قُرئت، لم تصل مع السبب بكلمات واضحة: للقناة غير المتصلة لم تُرسل: هذه القناة غير متصلة. أعد ربطها من صفحة الحسابات، ثم أرسل الرسالة مرة أخرى من صندوق الوارد. مع رابط إعادة الربط إلى الحسابات). اكتب في مربع الرد واختر نوع الرد:

• رسالة مباشرة — في محادثة (واتساب، ماسنجر، إنستغرام، تيليجرام، دردشة الموقع، البريد الإلكتروني).
• رد عام تحت التعليق — يراه الجميع؛ لا تكتب فيه أي بيانات شخصية.
• رد خاص إلى الشخص — تعليقات فيسبوك وإنستغرام: رسالة خاصة واحدة إلى صاحب التعليق (تسمح بها Meta خلال 7 أيام من التعليق).

اضغط إرسال الرسالة أو الرد علناً أو إرسال الرد الخاص. يُحتسب ردك الأول رداً أول وينقل التذكرة الجديدة إلى قيد المعالجة. في واتساب وماسنجر وإنستغرام تُرفض الرسالة بعد أكثر من 24 ساعة من آخر رسالة للعميل؛ وتنبهك اللوحة قبل الإرسال.

ملاحظة داخلية

اكتب الملاحظة، واضغط أسماء الزملاء تحت إبلاغ زميل (@إشارة) ثم اضغط إضافة ملاحظة. لا يرى العميل الملاحظات أبداً؛ ويُبلَّغ الزملاء الذين اخترتهم.

يسجّل السجل الزمني في الأسفل كل شيء: من فتح التذكرة، والإقرار التلقائي، وكل تغيير ومن أجراه، والردود، والملاحظات، والتصعيد، والدمج، والفصل، ودرجة الرضا.