Destek: bir bilet üzerinde çalışıyorum
Bilet paneli: kim yazdı, teslimatla yapılan tüm konuşma boyunca doğrudan mesaj veya kamuya açık ya da özel yorum olarak yanıtlar, notlar, atama, birleştirme, bölünme ve bağlantılar bulunur.
Talepler → Tickets (/app/requests/tickets) bölümünde bir bilet basın. Panel yukarıdan aşağıya şunları gösteriyor:
Durum çizgisi
Durum, öncelik, duygu (Olumsuz, Nötr, Olumlu), kanal, nereden geldiği, bir yükseltme kuralı yükseldiğinde Üst düzeye iletildi ve yanıt süresi (Cevap vermesi ..., Gecikmiş ... veya Yanıtlandı).
Kim yazdı (gönderen kart)
İsim, platformun bulunduğu halka açık profile bağlantı içeren kullanıcı adı, bilindiğinde telefon veya e-posta adresi, müşterinin diliyle yazılır, Kişi kaydını açın, Önceki biletleri (açmak için birine basın) ve kişinin Gelen Kutusu'ndaki konuşmalarına bağlantılar. İkisi de yalnızca Gelen Kutusu'nda açabileceklerinizi gösterir: başka bir temsilcinin kendi posta kutusundaki bir konuşma ve ondan gelen bir bilet, o konuşma size devredilmedikçe gösterilmez.
Altında: konu, müşterinin sözleri, ne zaman açıldığı, mesajın türü (Şikâyet, Destek talebi...), ne sıklıkla yeniden açıldığı, Yorumu veya gönderiyi açın yorum veya inceleme için açın ve müşteri ankete cevap verdikten sonra memnuniyet puanı.
Bu bilet üzerinde çalış
- Durum — Taşın: İşlemde ediyor, Müşteri bekleniyor, Çözüldü veya Kapatıldı. Durum değiştiğinde müşteriye haber verin bildir, müşteriye kendi dilinde anlatılır.
- Öncelik, Atanan ve Kategori — bir anda değiştirilir ve zaman çizelgesine kaydedilir.
- Etiketler — virgülle ayırın ve Kaydet tuşuna basın.
- Bir Sipariş veya rezervasyon bağlantısı — aynı sohbetten bir sipariş veya rezervasyon.
- Başka bir taleple birleştir — bu biletin ait olduğu bileti arayın ve bu Bununla birleştir tuşuna basın: mesajlar ve notlar oraya taşınır ve bu bilet kapanır, nereye gittiğini belirtir.
- Mesajları ayır — müşterinin farklı bir konu olan mesajlarını işaretleyin, Yeni talebin konusu yazın ve [n] mesajları yeni bir bilete böl basın: aynı müşteri için yeni bir bilet açılır.
Sohbet
Biletin her mesajı, doğrudan mesaj ve yorum başlığından, giden her mesajın durumuyla birlikte (Gönderildi, İletildi, Okundu, Teslim edilmedi ve nedeni açıkça: bağlantısı kesik bir kanal için Gönderilmedi: bu kanalın bağlantısı kesik. Hesaplar'da yeniden bağlayın, ardından mesajı Gelen kutusu'ndan tekrar gönderin. ile Hesaplar sayfasına bir Yeniden bağla bağlantısı). Yanıt kutusuna yazın ve Yanıt türü seçin:
- Doğrudan mesaj — sohbette (WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, web sitesi sohbeti, e-posta).
- Yorumun altına herkese açık yanıt — herkes görebilir; kişisel detayları asla yazmayın.
- Kişiye özel yanıt — Facebook ve Instagram yorum: yorum yapan kişiye bir özel mesaj (Meta, yorumdan sonraki 7 gün içinde izin verir).
Mesajı gönder, Herkese açık yanıtla ver veya Özel yanıtı gönder tuşuna basın. İlk yanıtınız ilk yanıt olarak sayılır ve Yeni bir bileti İşlemde Ediyor'a taşır. WhatsApp, Messenger ve Instagram müşterinin son yazmasından 24 saatten fazla bir süre sonra mesaj reddedilir; panel bunu göndermeden önce belirtir.
İç not
Notu yazın, Bir iş arkadaşına bildir (@bahset) bölümünden meslektaşlara dokunun ve Add Not ekle tuşuna basın. Müşteri notları asla görmez; dokunduğunuz meslektaşlar bilgilendirilir.
En alttaki Zaman çizelgesi her şeyi kaydediyor: bileti kim açtı, otomatik onay, her değişiklik ve kim yaptı, yanıtlar, notlar, yükseltmeler, birleşmeler, bölünmeler ve memnuniyet puanı.