Pengaturan dukungan: deteksi, kategori, waktu respons, dan balasan otomatis

Buka Pengaturan → Dukungan (/app/settings/support). Semua orang yang bekerja di tiket dapat membacanya; hanya Pemilik dan Admin yang dapat mengubahnya. Tekan Simpan pengaturan dukungan di bagian bawah setelah selesai.

Deteksi

1. Periksa pesan masuk untuk permintaan dukungan — aktif secara default. Nonaktif: pesan hanya berada di Kotak Masuk, tanpa petunjuk.
2. Buat tiket secara otomatis — Nonaktif: Saya membuat tiket sendiri (default): permintaan yang terdeteksi menampilkan petunjuk dan Buat tiket dukungan di Kotak Masuk. Hanya keluhan yang jelas pada komentar dan ulasan publik: keluhan (atau ulasan bintang 1 atau 2) pada komentar, penyebutan, atau ulasan membuka tiket sendiri; pesan dan email tidak akan membuka tiket dengan sendirinya; pesan dan email tidak akan membuka tiket dengan sendirinya. Semua permintaan dukungan yang terdeteksi: setiap permintaan yang terdeteksi akan membuka satu. Email dari tim Anda sendiri tidak pernah melakukannya.
3. Gunakan AI jika aturan tidak yakin — aktif secara default; setiap pesan yang dikirim ke AI dihitung sebagai satu penggunaan AI. Mati: hanya aturan.
4. Awalan referensi — 2 hingga 8 huruf atau digit; referensi berbunyi 'PREFIX-2026-001234'. Tiket baru menggunakan awalan baru.
5. Hari pesan baru bergabung dengan tiket yang sama — 7 secara default.
6. Saluran yang dipantau — centang saluran untuk menonton hanya yang itu; biarkan semua tidak dicentang untuk menonton setiap saluran yang terhubung.

Kategori

Topik tiket dikategorikan, dan yang otomatis dipilih. Ruang kerja baru dimulai dengan set yang sesuai dengan jenis bisnisnya, dinilai dari industri, permintaan bot, dan namanya:

• Toko dan toko online — Tagihan dan pembayaran, Pengiriman, Produk, Layanan dan staf, Akun dan login, Aplikasi dan situs web, Pemesanan, Lainnya.
• Klinik, praktik dokter gigi, salon, dan spa — Perawatan dan pengobatan, Pemesanan, Tagihan dan pembayaran, Asuransi, Layanan dan staf, Lainnya.
• Agensi, perjalanan, sekolah, dan layanan lainnya — Pemesanan, Tagihan dan pembayaran, Layanan dan staf, Akun dan login, Aplikasi dan situs web, Lainnya.

Untuk beralih ke set lain:

1. Di bawah Mulai dari set siap pakai, pilih set tersebut.
2. Tekan Gunakan set ini. Daftar di bawah ini berubah.
3. Tekan Simpan pengaturan dukungan. Tidak ada yang berubah sampai Anda menyimpan.

Anda juga dapat mengganti nama kategori apa pun (ketik di atas namanya) atau tekan Tambah kategori. Lainnya selalu tetap ada. Pengurutan otomatis hanya mengajukan tiket di bawah kategori dalam daftar Anda: keluhan klinik tentang pengisian diajukan di bawah Perawatan dan pengobatan, bukan Tagihan dan pembayaran.

Waktu respons (SLA)

Untuk setiap prioritas, jam ke balasan pertama (Balasan pertama, Mendesak (jam) ...) dan ke resolusi (Selesaikan, Mendesak (jam) ...). Default adalah 1, 4, 24, dan 72 jam untuk balasan pertama. Gunakan 0,5 untuk 30 menit.

Di bawah Jam kerja, tulis setiap hari sebagai '09:00-17:00' (beberapa rentang dipisahkan koma) dan biarkan hari tutup kosong; waktu respons kemudian hanya menghitung jam-jam tersebut.

Pengakuan otomatis

• Kirim konfirmasi otomatis untuk menyalakan atau mematikan semuanya.
• Tabel beralih Pesan dan Komentar dan ulasan saluran. Ulasan Google secara default tidak aktif, karena ulasan hanya memiliki satu balasan.
• Pilih Bahasa teks di bawah, lalu tulis Balasan untuk pesan, Balasan publik di bawah komentar (maksimal 280 karakter) dan Balasan pribadi kepada orang yang berkomentar. Biarkan kotak kosong untuk memakai teks bawaan dalam bahasa tersebut.
• Dalam balasan pesan dan balasan pribadi, Anda dapat menggunakan '{reference}', '{sla}', dan '{business}'. Balasan publik hanya dapat menggunakan '{business}'; nomor telepon, alamat email, dan angka panjang dihapus darinya.

Tindak lanjut

• Tutup tiket menunggu pelanggan setelah (hari) — 5 secara default; 0 = tidak pernah.
• Minta skor kepuasan setelah tiket selesai — secara default diaktifkan.

Aturan eskalasi

Setiap aturan memiliki Kapan (Tiket baru atau Waktu balasan pertama terlewati, serta perasaan apapun, urgensi, jenis pesan dan saluran) dan Maka (Tingkatkan prioritas ke ..., Tetapkan ke ..., Beri tahu Pemilik dan Admin). Tekan Tambah aturan atau Hapus. Aturan pencocokan pertama berlaku.

Kata-katamu sendiri

Tekan Tambah kata, ketik kata yang dipisahkan dengan koma (nama produk, "garansi"), lalu pilih jenis, kategori, dan prioritas yang dimaksud. Mereka memutuskan sebelum aturan bawaan.

Siapa yang bisa menutup tiket

Centang Admin, Editor , dan Agen agar peran tersebut menandai tiket Terselesaikan dan Ditutup. Pemilik selalu bisa.