إعدادات الدعم: الاكتشاف والفئات وأوقات الرد والردود التلقائية
الاكتشاف وخطوة الذكاء الاصطناعي، وبادئة الرقم المرجعي، والفئات، وأوقات الرد وساعات العمل، والردود التلقائية لكل قناة ولغة، والمتابعة، وقواعد التصعيد والكلمات، ومن يمكنه إغلاق التذاكر.
افتح الإعدادات ← الدعم (/app/settings/support). يمكن لكل من يعمل على التذاكر قراءتها؛ ولا يغيّرها إلا المالكون والمسؤولون. اضغط حفظ إعدادات الدعم في الأسفل عند الانتهاء.
الاكتشاف
- فحص الرسائل الواردة بحثاً عن طلبات الدعم — مفعّل افتراضياً. عند إيقافه تبقى الرسائل في صندوق الوارد فقط، دون تنبيهات.
- إنشاء التذاكر تلقائياً — إيقاف: أنشئ التذاكر بنفسي (الافتراضي): يُظهر الطلب المكتشف تنبيهاً وزر إنشاء تذكرة دعم في صندوق الوارد. الشكاوى الواضحة فقط في التعليقات العامة والتقييمات: تفتح الشكوى (أو المراجعة بنجمة أو نجمتين) على تعليق أو إشارة أو مراجعة تذكرة تلقائياً؛ ولا تفعل ذلك الرسائل والبريد الإلكتروني. كل طلبات الدعم المكتشفة: يفتح كل طلب مكتشف تذكرة. بريد فريقك نفسه لا يفعل ذلك أبداً.
- استخدام الذكاء الاصطناعي عندما لا تكون القواعد متأكدة — مفعّل افتراضياً؛ تُحتسب كل رسالة تُرسل إليه استخداماً واحداً للذكاء الاصطناعي. عند إيقافه: القواعد فقط.
- بادئة الرقم المرجعي — من حرفين إلى 8 أحرف أو أرقام؛ وتُكتب الأرقام المرجعية هكذا
PREFIX-2026-001234. تستخدم التذاكر الجديدة البادئة الجديدة. - عدد الأيام التي تنضم فيها الرسالة الجديدة إلى التذكرة نفسها — 7 افتراضياً.
- القنوات المراقبة — حدّد قنوات لمراقبتها وحدها؛ أو اترك الكل دون تحديد لمراقبة كل القنوات المتصلة.
الفئات
المواضيع التي تُصنَّف تحتها التذاكر، والتي يختار منها التصنيف التلقائي. تبدأ مساحة العمل الجديدة بالمجموعة التي تناسب نوع نشاطها، بحسب مجال عملها وطلب الروبوت وأسمائها:
- المتاجر والمتاجر الإلكترونية — الفواتير والمدفوعات، التوصيل، المنتج، الخدمة والموظفون، الحساب وتسجيل الدخول، التطبيق والموقع، الحجوزات، أخرى.
- العيادات وعيادات الأسنان والصالونات والسبا — العلاج والرعاية، الحجوزات، الفواتير والمدفوعات، التأمين، الخدمة والموظفون، أخرى.
- الوكالات والسفر والمدارس والخدمات الأخرى — الحجوزات، الفواتير والمدفوعات، الخدمة والموظفون، الحساب وتسجيل الدخول، التطبيق والموقع، أخرى.
للانتقال إلى مجموعة أخرى:
- اختر المجموعة تحت ابدأ من مجموعة جاهزة.
- اضغط استخدام هذه المجموعة. تتغير القائمة أدناه.
- اضغط حفظ إعدادات الدعم. لا يتغير شيء قبل الحفظ.
ويمكنك أيضاً إعادة تسمية أي فئة (اكتب فوق اسمها) أو الضغط على إضافة فئة. تبقى أخرى دائماً. ولا يصنّف التصنيف التلقائي التذكرة إلا تحت فئة من قائمتك: شكوى مريض من حشوة في عيادة تُصنَّف تحت العلاج والرعاية، لا الفواتير والمدفوعات.
أوقات الرد (اتفاقية مستوى الخدمة)
لكل أولوية، عدد الساعات حتى الرد الأول (الرد الأول، عاجلة (بالساعات) …) وحتى الحل (الحل، عاجلة (بالساعات) …). القيم الافتراضية للرد الأول 1 و4 و24 و72 ساعة. استخدم 0.5 لثلاثين دقيقة.
تحت ساعات العمل، اكتب كل يوم بالصيغة 09:00-17:00 (عدة فترات تفصل بينها فواصل) واترك أيام الإغلاق فارغة؛ فتُحتسب أوقات الرد خلال تلك الساعات فقط.
الإقرار التلقائي
- إرسال إقرارات تلقائية يشغّلها كلها أو يوقفها.
- يشغّل الجدول الرسائل والتعليقات والمراجعات لكل قناة. مراجعات Google متوقفة افتراضياً، لأن للمراجعة رداً واحداً فقط.
- اختر لغة النصوص أدناه، ثم اكتب الرد على رسالة ورد عام تحت التعليق (280 حرفاً كحد أقصى) ورد خاص إلى صاحب التعليق. اترك المربع فارغاً لاستخدام النص المدمج بتلك اللغة.
- في الرد على الرسالة والرد الخاص يمكنك استخدام
{reference}و{sla}و{business}. أما الرد العام فلا يستخدم إلا{business}؛ وتُحذف منه أرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني والأرقام الطويلة.
المتابعة
- إغلاق التذاكر التي تنتظر العميل بعد (أيام) — 5 افتراضياً؛ 0 = أبداً.
- طلب تقييم الرضا بعد حل التذكرة — مفعّل افتراضياً.
قواعد التصعيد
لكل قاعدة عندما (تذكرة جديدة أو تجاوز وقت الرد الأول، وأي من الانطباع ودرجة الإلحاح ونوع الرسالة والقناة) وعندئذٍ (رفع الأولوية إلى …، إسناد إلى …، إبلاغ المالكين والمسؤولين). اضغط إضافة قاعدة أو إزالة. تُطبّق أول قاعدة مطابقة.
كلماتك الخاصة
اضغط إضافة كلمات، واكتب كلمات تفصل بينها فواصل (اسم منتج، "ضمان")، واختر النوع والفئة والأولوية التي تعنيها. تُحسم قبل القواعد المدمجة.
من يمكنه إغلاق التذاكر
حدّد المسؤول والمحرر والوكيل لتسمح لهذه الأدوار بوضع التذاكر في حالة محلولة ومغلقة. ويستطيع المالك ذلك دائماً.