समर्थन: संदेश टिकट कैसे बनते हैं

समर्थन हर कनेक्टेड चैनल पर काम करता है: WhatsApp, Messenger, Instagram संदेश और टिप्पणियां, Facebook टिप्पणियां, एक्स उल्लेख और संदेश, TikTok, YouTube और LinkedIn टिप्पणियां, Google समीक्षाएं, Telegram, वेबसाइट चैट और ई-मेल। चुनें कि सेटिंग्स > समर्थन में कौन से चैनल देखे जाते हैं।

1. हर संदेश पढ़ा जाता है

प्रत्येक नया संदेश, टिप्पणी, उल्लेख या समीक्षा उसकी अपनी भाषा (सभी दस ऐप भाषाएं और फिलिपिनो) में पढ़ी जाती है। नियम यह पता लगाते हैं कि यह क्या है - सहायता अनुरोध, शिकायत, प्रश्न, बिक्री लीड, प्रशंसा, स्पैम या अन्य - और इसकी भावना, तात्कालिकता और विषय, और एक-पंक्ति सारांश लिखें। "धनवापसी", "काम नहीं कर रहा है", "शिकायत" या شكوى जैसे शब्द गिनते हैं, और इसी तरह सेटिंग्स > समर्थन से आपके अपने शब्द भी हैं। 1 या 2 सितारों की Google समीक्षा एक शिकायत है।

केवल जब नियम निश्चित नहीं होते हैं तो एआई को संदेश भेजा जाता है। ऐसा प्रत्येक संदेश आपकी योजना पर एक एआई उपयोग के रूप में गिना जाता है; स्विच एआई जब नियम निश्चित न हों तो AI का उपयोग करें किसी एआई लागत के केवल नियमों का उपयोग करने के लिए सुनिश्चित न हों। YouTube टिप्पणियाँ और Google Business Profile की समीक्षाएँ और प्रश्न यहाँ कभी AI को नहीं भेजे जाते: उन्हें केवल नियम पढ़ते हैं।

2. इनबॉक्स में एक संकेत, या एक टिकट

• डिफ़ॉल्ट रूप से कोई भी टिकट अपने आप नहीं खुलता है. कोई शिकायत, समर्थन अनुरोध, कोई भी अत्यावश्यक चीज़ या 1- या 2-सितारा समीक्षा इनबॉक्स में बातचीत के ऊपर एक पंक्ति दिखाती है: एक शिकायत की तरह लग रहा है या समर्थन एक समर्थन अनुरोध की तरह दिखता है, सपोर्ट टिकट बनाएँ के साथ. प्रशंसा और स्पैम कभी नहीं करते.
• किसी भी वार्तालाप को स्वयं दर्ज करने के लिए, उसे इनबॉक्स (/app/inbox) में खोलें, वार्तालाप हेडर (या एक ग्राहक संदेश का मेनू) में ⋯ दबाएं और सपोर्ट टिकट बनाएँ चुनें। विषय, श्रेणी और प्राथमिकता की जाँच करें (जो पता चला था उसमें से भरा हुआ), ग्राहक को पावती भेजें या अनचेक करें और सपोर्ट टिकट बनाएँ दबाएं। संदेश में टिकट एसयूपी लिखा है-... बनाया गया है, और वार्तालाप टिकट एसयूपी पर-... दिखाता है। जो कोई भी इनबॉक्स में जवाब दे सकता है, वह ऐसा कर सकता है।
• टिकटों को खुद से खोलने के लिए, सेटिंग्स > समर्थन में स्वचालित टिकट अपने आप बनाएँ चुनें: सार्वजनिक टिप्पणियों और समीक्षाओं पर केवल स्पष्ट शिकायतें, या सभी का पता लगाया गया समर्थन अनुरोध
• आपकी अपनी टीम से मेल (कार्यक्षेत्र का सदस्य, या आपके मेलबॉक्स के अपने कंपनी डोमेन पर एक पता) कभी भी अपने आप टिकट नहीं खोलता है।
• एक बॉट की किसी व्यक्ति से बात करने से टिकट नहीं खुलता है। बॉट केवल अपने टिकट चरण के साथ टिकट खोलते हैं, या अनुरोध दर्ज करने के लिए हैंड-ओवर सेट करते हैं।
• उसी व्यक्ति का एक नया संदेश उनके खुले टिकट में शामिल हो जाता है। दिनों के तहत निर्धारित दिनों के भीतर, एक नया संदेश एक ही टिकट में शामिल होता है, यह एक हल किए गए टिकट को भी फिर से खोलता है (एक सादा "धन्यवाद" नहीं करता है)।

प्रत्येक टिकट को 'SUP-2026-001234' (आपका उपसर्ग, वर्ष और संख्या), चैनल, टिप्पणी या समीक्षा का लिंक, श्रेणी, तात्कालिकता से प्राथमिकता, और इसका पहला उत्तर और समाधान समय जैसे संदर्भ मिलते हैं। टीम को सूचित किया जाता है (नया टिकट #...)।

3. ग्राहक को तुरंत उत्तर दिया जाता है

(के लिए सपोर्ट टिकट बनाएँ, केवल तभी जब ग्राहक को पावती भेजें पर टिक किया जाता है।

• एक संदेश: "धन्यवाद, हमें आपका अनुरोध प्राप्त हुआ। आपका संदर्भ एसयूपी है-.... हमारी टीम 4 घंटे के भीतर आपसे संपर्क करेगी। ग्राहक की भाषा में, आपके प्रतिक्रिया समय के साथ।
• एक टिप्पणी: एक संक्षिप्त सार्वजनिक उत्तर जैसे "हमें यह सुनकर खेद है। हमने आपको एक निजी संदेश भेजा है ताकि हम मदद कर सकें। ", और संदर्भ के साथ एक निजी संदेश जहां मंच इसकी अनुमति देता है (Facebook और Instagram)। कहीं और सार्वजनिक उत्तर ग्राहक को एक निजी संदेश भेजने के लिए कहता है। सार्वजनिक उत्तर में कभी भी संदर्भ या कोई व्यक्तिगत विवरण नहीं होता है।
• WhatsApp: ग्राहक के संदेश के 24 घंटों के भीतर एक सामान्य उत्तर बाहर चला जाता है; इसके बाहर केवल टिकट अनुरोध आपका स्वीकृत टेम्पलेट (अनुरोध → सेटिंग्स), अन्यथा समयरेखा कहती है कि कुछ भी क्यों नहीं भेजा गया था।
• एक दिन में प्रति टिप्पणी थ्रेड में एक से अधिक स्वचालित सार्वजनिक उत्तर नहीं, और प्रति कार्यक्षेत्र में अधिकतम 30 प्रति घंटा।

आप प्रति चैनल पावती को बंद कर सकते हैं, और प्रति भाषा अपने स्वयं के पाठ लिख सकते हैं, सेटिंग्स > समर्थन में। हर प्रयास टिकट की टाइमलाइन पर है।

4. अनुवर्ती कार्रवाई

• रिमाइंडर जिस व्यक्ति को इसे सौंपा गया है (या मालिक, व्यवस्थापक, संपादक और एजेंट) को पहला उत्तर देय होने से 30 मिनट पहले और देर होने पर फिर से सूचित किया जाता है।
• वृद्धि: पहला मिलान वृद्धि नियम प्राथमिकता बढ़ाता है, किसी को असाइन करता है और मालिकों और व्यवस्थापकों को सूचित करता है। डिफ़ॉल्ट रूप से एक नकारात्मक और जरूरी संदेश बढ़ाया जाता है, और इसी तरह एक टिकट भी होता है जिसका पहला उत्तर देने का समय टूट जाता है।
• ग्राहक की प्रतीक्षा आपके द्वारा निर्धारित दिनों के बाद, ग्राहक को बताया जाता है कि टिकट बंद है और वे इसे फिर से खोलने के लिए जवाब दे सकते हैं।
• संतुष्टि: हल हुआ एक घंटे बाद, ग्राहक को 1 से 5 तक की संख्या के साथ जवाब देने के लिए कहा जाता है। इसका जवाब टिकट और Analytics में दिखाया गया है।

समर्थन बॉट

ग्राहक सहायता और टिकट बॉट एक टिकट खोलता है और ग्राहक को उसका संदर्भ बताता है, समस्या की एक तस्वीर ले सकता है, और "मेरे टिकट एसयूपी की जांच करें-..." का उत्तर देता है। टिकट की स्थिति के साथ - केवल उस ग्राहक के अपने टिकट के लिए।