الدعم: كيف تصبح الرسائل تذاكر

يعمل الدعم على كل قناة متصلة: واتساب، وماسنجر، ورسائل إنستغرام وتعليقاته، وتعليقات فيسبوك، وإشارات X ورسائله، وتعليقات تيك توك ويوتيوب ولينكدإن، ومراجعات Google، وتيليجرام، ودردشة الموقع، والبريد الإلكتروني. اختر القنوات المراقبة في الإعدادات > الدعم.

1. تُقرأ كل رسالة

تُقرأ كل رسالة أو تعليق أو إشارة أو مراجعة جديدة بلغتها (لغات التطبيق العشر والفلبينية). تحدد القواعد نوعها — طلب دعم أو شكوى أو سؤال أو عميل محتمل أو إشادة أو رسائل مزعجة أو أخرى — وانطباعها ودرجة إلحاحها وموضوعها، وتكتب ملخصاً في سطر واحد. تُحتسب كلمات مثل "استرجاع" و"لا يعمل" و"complaint" وشكوى، وكذلك كلماتك الخاصة من إعدادات الدعم. مراجعة Google بنجمة أو نجمتين شكوى.

لا تُرسل الرسالة إلى الذكاء الاصطناعي إلا إذا لم تكن القواعد متأكدة. وتُحتسب كل رسالة كهذه استخداماً واحداً للذكاء الاصطناعي في باقتك؛ أوقف استخدام الذكاء الاصطناعي عندما لا تكون القواعد متأكدة لاستخدام القواعد فقط دون أي تكلفة ذكاء اصطناعي. ولا تُرسل تعليقات يوتيوب ومراجعات وأسئلة ملف جوجل التجاري إلى الذكاء الاصطناعي هنا أبدًا: تقرؤها القواعد وحدها.

2. تنبيه في صندوق الوارد، أو تذكرة

• افتراضياً لا تُفتح أي تذكرة تلقائياً. تُظهر الشكوى وطلب الدعم وكل ما هو عاجل والمراجعة بنجمة أو نجمتين سطراً فوق المحادثة في صندوق الوارد: تبدو هذه شكوى أو يبدو هذا طلب دعم، مع زر إنشاء تذكرة دعم. ولا تفعل ذلك الإشادة أو الرسائل المزعجة أبداً.
• لتسجيل أي محادثة بنفسك، افتحها في صندوق الوارد (/app/inbox)، واضغط ⋯ في رأس المحادثة (أو قائمة إحدى رسائل العميل) واختر إنشاء تذكرة دعم. راجع الموضوع والفئة والأولوية (تُملأ مما اكتُشف)، وأبقِ إرسال إشعار استلام إلى العميل محدداً أو ألغِ تحديده، ثم اضغط إنشاء تذكرة دعم. تظهر الرسالة تم إنشاء التذكرة SUP-…، وتعرض المحادثة مرتبطة بالتذكرة SUP-…. يستطيع ذلك كل من يمكنه الرد في صندوق الوارد.
• لتُفتح التذاكر تلقائياً، اختر إنشاء التذاكر تلقائياً في الإعدادات > الدعم: الشكاوى الواضحة فقط في التعليقات العامة والتقييمات أو كل طلبات الدعم المكتشفة.
• بريد فريقك نفسه (عضو في مساحة العمل، أو عنوان على نطاق شركة صندوق بريدك) لا يفتح تذكرة تلقائياً أبداً.
• تحويل الروبوت إلى التحدث إلى شخص لا يفتح تذكرة. لا تفتح الروبوتات تذاكر إلا بخطوة التذكرة، أو بتحويل مضبوط لتسجيل طلب.
• الرسالة الجديدة من الشخص نفسه تنضم إلى تذكرته المفتوحة. وخلال الأيام المحددة في عدد الأيام التي تنضم فيها الرسالة الجديدة إلى التذكرة نفسها تعيد أيضاً فتح التذكرة المحلولة (ولا يفعل ذلك "شكراً" وحدها).

تحصل كل تذكرة على رقم مرجعي مثل SUP-2026-001234 (بادئتك والسنة والرقم)، والقناة، ورابط التعليق أو المراجعة، والفئة، وأولوية بحسب درجة الإلحاح، ووقتي الرد الأول والحل. ويُبلَّغ الفريق (تذكرة جديدة رقم …).

3. يُرد على العميل فوراً

(في إنشاء تذكرة دعم، فقط عند تحديد إرسال إشعار استلام إلى العميل.)

• الرسالة: "شكراً لك، استلمنا طلبك. الرقم المرجعي لطلبك هو SUP-…. سيتواصل معك فريقنا خلال 4 ساعات." بلغة العميل ومع وقت الرد لديك.
• التعليق: رد عام قصير مثل "نأسف لسماع ذلك. أرسلنا إليك رسالة خاصة لنتمكن من مساعدتك."، ورسالة خاصة بالرقم المرجعي حيث تسمح المنصة (فيسبوك وإنستغرام). وفي غيرهما يطلب الرد العام من العميل مراسلتنا برسالة خاصة. لا يتضمن الرد العام أبداً الرقم المرجعي أو أي بيانات شخصية.
• واتساب: خلال 24 ساعة من رسالة العميل يُرسل رد عادي؛ وبعدها فقط القالب المعتمد لتحديثات التذاكر (الطلبات ← الإعدادات)، وإلا ذكر السجل الزمني سبب عدم الإرسال.
• رد عام تلقائي واحد على الأكثر لكل سلسلة تعليقات يومياً، و30 رداً على الأكثر في الساعة لكل مساحة عمل.

يمكنك إيقاف الإقرار لكل قناة، وكتابة نصوصك لكل لغة، في الإعدادات > الدعم. وتُسجَّل كل محاولة في السجل الزمني للتذكرة.

4. المتابعة

• التذكيرات: يُبلَّغ من أُسندت إليه التذكرة (أو المالكون والمسؤولون والمحررون والوكلاء) قبل موعد الرد الأول بـ30 دقيقة، ومرة أخرى عند التأخر.
• التصعيد: ترفع أول قاعدة تصعيد مطابقة الأولوية وتسند التذكرة إلى شخص وتبلغ المالكين والمسؤولين. افتراضياً تُصعَّد الرسالة السلبية العاجلة، وكذلك التذكرة التي تجاوزت وقت الرد الأول.
• بانتظار العميل: بعد الأيام التي تحددها يُبلَّغ العميل بإغلاق التذكرة وبأنه يستطيع الرد لإعادة فتحها.
• الرضا: بعد ساعة من محلولة يُطلب من العميل الرد برقم من 1 إلى 5. تظهر الإجابة على التذكرة وفي التحليلات.

روبوت الدعم

يفتح روبوت دعم العملاء والتذاكر تذكرة ويخبر العميل برقمها المرجعي، ويمكنه استلام صورة للمشكلة، ويجيب عن "تابع تذكرتي SUP-…" بحالة التذكرة — لتذاكر ذلك العميل فقط.