Destek: mesajlar nasıl bilet olur

Destek her bağlı kanalda çalışır: WhatsApp, Messenger, Instagram mesaj ve yorum, Facebook yorum, X bahsetme ve mesaj, TikTok, YouTube ve LinkedIn yorumlar, Google yorumları, Telegram, web sitesi sohbeti ve e-posta. Ayarlar > Destek hangi kanalların izleneceğini seçin.

1. Her mesaj okundu

Her yeni mesaj, yorum, bahsveya inceleme kendi dilinde okunur (tüm on uygulama dili ve Filipinçe). Kurallar ne olduğunu — Destek talebi, Şikâyet, Soru, Satış fırsatı, Övgü, Spam veya Diğer — ve duygularını, aciliyetini ve konusunu bulur ve tek satırlık bir özet yazır. "Geri ödeme", "çalışmıyor", "şikayet" veya شكوى gibi kelimeler sayılır, ayrıca Settings > Destek'ten kendi kelimeleriniz de sayılır. 1 veya 2 yıldızlı bir Google incelemesi şikayettir.

Sadece kurallar kesin olmadığında mesaj yapay zekaya gönderilir. Her böyle mesaj planınızda bir yapay zeka kullanımı olarak sayılır; Kurallar emin olmadığında yapay zekâ kullan kuralları kullanmayı tercih edin, yapay zeka ücreti olmadan. YouTube yorumları ile Google Business Profile yorum ve soruları burada asla yapay zekaya gönderilmez: onları yalnızca kurallar okur.

2. Gelen kutusunda bir ipucu ya da bir bilet

• Varsayılan olarak hiçbir bilet kendi kendine açılmaz. Bir şikayet, destek talebi, acil bir şey veya 1 veya 2 yıldızlı inceleme, Gelen kutusu konuşmanın üzerinde bir çizgi gösterir: Şikayet gibi görünüyor gibi veya Destek talebi gibi görünüyor gibi görünüyor, destek Destek bileti oluştur butonu ile. Övgü ve spam asla işe yaramaz.
• Herhangi bir konuşmayı kendiniz kaydetmek için, Gelen kutusu (/app/inbox) açın, konuşma başlığında (veya bir müşteri mesajının menüsünde) ⋯ tuşuna basın ve Destek bileti oluştur seçeneğini seçin. Konu, Kategori ve Öncelik alanlarını kontrol edin (tespit edilenlerden doldurulmuş), Müşteriye bir onay gönderin işaretini kaldırın veya Destek bileti oluştur tuşuna basın. Mesajda Ticket SUP-... yapıldı yazıyor ve konuşma On ticket SUP-... görünüyor. Gelen kutusundan yanıt verebilen herkes bunu yapabilir.
• Biletlerin kendi başına açılmasına izin vermek için, Ayarlar > Destek Talepleri otomatik oluştur seçeneğini seçin: Sadece kamu yorumları ve incelemelerinde açık şikayetler veya Tüm tespit edilen destek talepleri şikayetleri temizlemek.
• Kendi ekibinizden (çalışma alanı üyesi veya posta kutunuzun kendi şirket alan adresinden) gelen e-postalar tek başına bir bilet açmaz.
• Bir botun kişiye konuşması bir bilet açmaz. Botlar yalnızca bilet adımı ile veya istek vermek için handover ayarlanmış şekilde bilet açar.
• Aynı kişiden gelen yeni bir mesaj açık bilete katılır. Days altında belirlenen günler içinde Aynı bilete yeni bir mesajın katıldığı günler ve çözülmüş bir bilet de yeniden açılır (basit bir "teşekkür" böyle değildir).

Her bilet, 'SUP-2026-001234' (ön ekiniz, yıl ve numara), kanal, yorum veya inceleme bağlantısı, kategori, acil öncelik ve ilk yanıt ve çözüm saatleri gibi bir referans alır. Takıma bildirim verilir (Yeni bilet #...).

3. Müşteriye hemen cevap veriliyor

(Destek bileti oluştur ile yalnızca Müşteriye bir onay gönderin işaretliyse.)

• Bir mesaj: "Teşekkürler, talebinizi aldık. Referansınız SUP-.... Ekibimiz 4 saat içinde sizinle iletişime geçecektir." müşterinin dilinde, yanıt sürenizle birlikte yazılır.
• Bir yorum: "Bunu duyduğumuza üzüldük. Size yardımcı olabilmemiz için özel bir mesaj gönderdik." gibi kısa bir halka açık yanıt ve platformun izin verdiği yerlerde referans içeren özel mesaj (Facebook ve Instagram). Başka yerlerde halka açık yanıt müşteriden özel mesaj göndermesini ister. Halka açık yanıt referans veya kişisel bilgileri içermez.
• WhatsApp: müşterinin mesajından sonraki 24 saat içinde normal bir yanıt gönderilir; dışında sadece bilet güncellemeleri için onaylanmış şablonunuz (Talepler → Ayarlar) bulunur, aksi takdirde zaman çizelgesi neden hiçbir şey gönderilmediğini gösterir.
• Yorum başlığı başına günde birden fazla otomatik kamuya açık yanıt vermemek, çalışma alanı başına saatte en fazla 30 cevap.

Kanal başına onay seçeneğini kapatabilir ve Ayarlar > Destek kendi metinlerinizi yazabilirsiniz. Her deneme biletin zaman çizelgesinde yer alıyor.

4. Devam

• Hatırlatmalar: Atandığı kişi (veya Sahipler, Yöneticiler, Editörler ve Temsilciler) ilk yanıtın teslim tarihinden 30 dakika önce ve tekrar geç kaldığında bilgilendirilir.
• Yükseltme: İlk eşleşen yükseltme kuralı önceliği artırır, birini atar ve Sahipler ile Yöneticilere bildirir. Varsayılan olarak olumsuz ve acil bir mesaj yükseltilir, ayrıca ilk yanıt süresi bozulan bir bilet de yükseltir.
• Müşteri bekleniyor belirlediğiniz günlerden sonra müşteriye biletin kapatıldığı ve tekrar açmak için yanıt verebileceği bildirilir.
• Memnuniyet Çözüldü bir saat sonra, müşteriden 1'den 5'e kadar bir numarayla yanıt vermesi istenir. Cevap, bilette ve Analitik'te gösterilir.

Destek botu

Müşteri destek ve bilet botu bir bilet açar ve müşteriye referansını bildirir, sorunun fotoğrafını çekebilir ve "biletimi kontrol et-..." diye yanıt verir biletin durumu ile — sadece o müşterinin kendi biletleri için.