حمایت: پیغامات کیسے ٹکٹ بنتے ہیں

سپورٹ ہر منسلک چینل پر کام کرتی ہے: WhatsApp، Messenger، Instagram پیغامات اور تبصرے، Facebook تبصرے، X ذکراؤ اور پیغامات، TikTok، YouTube اور LinkedIn تبصرے، گوگل ریویوز، Telegram، ویب سائٹ چیٹ اور ای میل۔ سیٹنگز > سپورٹ میں دیکھی جانے والے چینلز منتخب کریں۔

1. ہر پیغام پڑھا جاتا ہے

ہر نیا پیغام، تبصرہ، ذکر یا جائزہ اس کی اپنی زبان میں پڑھا جاتا ہے (تمام دس ایپ زبانیں اور فلپائنی)۔ قواعد یہ معلوم کرتے ہیں کہ یہ کیا ہے — سپورٹ کی درخواست، شکایت، سوال، ممکنہ گاہک، تعریف، اسپام یا دیگر — اور اس کے جذبات، فوری نوعیت اور موضوع، اور ایک لائن کا خلاصہ لکھیں۔ "واپسی"، "کام نہیں کر رہے"، "شکایت" یا شكوى جیسے الفاظ شمار ہوتے ہیں، اور سیٹنگز > سپورٹ کے آپ کے اپنے الفاظ بھی شمار ہوتے ہیں۔ گوگل پر 1 یا 2 ستاروں کا جائزہ شکایت ہے۔

صرف جب قواعد یقینی نہ ہوں تو پیغام AI کو بھیجا جاتا ہے۔ ہر ایسا پیغام آپ کے پلان میں ایک AI کے استعمال کے طور پر شمار ہوتا ہے؛ جب قواعد یقینی نہ ہوں تو AI استعمال کریں استعمال کرنے کے لیے AI استعمال کریں، بغیر AI خرچ کے۔ YouTube کے تبصرے اور Google Business Profile کے جائزے اور سوالات یہاں کبھی AI کو نہیں بھیجے جاتے: انہیں صرف قواعد پڑھتے ہیں۔

2. ان باکس میں کوئی اشارہ، یا ٹکٹ

• ڈیفالٹ کے طور پر کوئی ٹکٹ خود بخود نہیں کھلتا۔ شکایت، سپورٹ کی درخواست، کوئی بھی ہنگامی چیز، یا 1 یا 2 ستارے والا جائزہ ان باکس میں گفتگو کے اوپر ایک لائن دکھاتا ہے: لگتا ہے شکایت ہے لگتی ہے یا لگتا ہے یہ سپورٹ ریکویسٹ ہے لگتی ہے، جس میں سپورٹ ٹکٹ بنائیں بٹن ہوتا ہے۔ تعریف اور اسپیم کبھی نہیں کھلتے۔
• خود کسی بھی گفتگو کو فائل کرنے کے لیے، اسے ان باکس (/app/inbox) میں کھولیں، گفتگو کے ہیڈر (یا ایک کسٹمر میسج کے مینو میں) میں ⋯ دبائیں اور سپورٹ ٹکٹ بنائیں منتخب کریں۔ موضوع، زمرہ اور ترجیح (جو کچھ ڈیٹیکٹ کیا گیا ہے اس سے بھری ہوئی) چیک کریں، کیپ یا ان ٹک کریں۔ کسٹمر کو ایک تصدیق نامہ بھیجیں، اور سپورٹ ٹکٹ بنائیں دبائیں۔ پیغام میں لکھا ہے Ticket SUP-... بنایا گیا، اور گفتگو On Ticket SUP-... دکھائی جاتی ہے۔ جو کوئی بھی ان باکس میں جواب دے سکتا ہے وہ یہ کر سکتا ہے۔
• ٹکٹ خود بخود کھولنے کے لیے، سیٹنگز > سپورٹ ٹکٹ خودکار طور پر بنائیں > سپورٹ: عوامی تبصروں اور جائزوں پر صرف واضح شکایات تمام دریافت شدہ سپورٹ درخواستیں پر شکایات صاف کریں۔
• آپ کی اپنی ٹیم (ورک اسپیس کا رکن، یا آپ کے میل باکس کے اپنے کمپنی ڈومین کا ایڈریس) کی ڈاک خود بخود کبھی ٹکٹ نہیں کھولتی۔
• بوٹ کی شخص سے بات کرنے سے ٹکٹ نہیں کھلتا۔ بوٹس صرف اپنے ٹکٹ کے مرحلے یا درخواست دائر کرنے کے لیے ہینڈ اوور سیٹ کے ذریعے ٹکٹ کھولتے ہیں۔
• ایک ہی شخص کا نیا پیغام ان کے کھلے ٹکٹ میں شامل ہو جاتا ہے۔ دن کے تحت مقرر دنوں کے اندر جن دنوں ایک نیا پیغام اسی ٹکٹ میں شامل ہوتا ہے ہوتا ہے، یہ حل شدہ ٹکٹ بھی دوبارہ کھولتا ہے (سادہ "شکریہ" ایسا نہیں کرتا)۔

ہر ٹکٹ کو ایک حوالہ ملتا ہے جیسے 'SUP-2026-001234' (آپ کا پری فکس، سال اور نمبر)، چینل، تبصرے یا جائزے کا لنک، کیٹیگری، ہنگامی صورتحال کی ترجیح، اور اس کا پہلا جواب اور حل کے اوقات ملتے ہیں۔ ٹیم کو اطلاع دی جاتی ہے (نیا ٹکٹ #...)۔

3. گاہک کو فورا جواب دیا جاتا ہے

( سپورٹ ٹکٹ بنائیں کے لیے، صرف اس وقت جب کسٹمر کو ایک تصدیق نامہ بھیجیں چلائی جائے۔)

• ایک پیغام: "شکریہ، ہمیں آپ کی درخواست موصول ہو گئی۔ آپ کا حوالہ SUP ہے-.... ہماری ٹیم آپ سے 4 گھنٹوں کے اندر رابطہ کرے گی۔" صارف کی زبان میں، آپ کے جواب کے وقت کے ساتھ۔
• ایک تبصرہ: ایک مختصر عوامی جواب جیسے "ہمیں یہ سن کر افسوس ہوا۔ ہم نے آپ کو ایک نجی پیغام بھیجا ہے تاکہ ہم مدد کر سکیں۔"، اور ایک نجی پیغام جس میں وہ حوالہ ہوتا ہے جہاں پلیٹ فارم اجازت دیتا ہے (Facebook اور Instagram)۔ دوسری جگہوں پر عوامی جواب صارف سے ذاتی پیغام بھیجنے کو کہتا ہے۔ عوامی جواب میں کبھی حوالہ یا ذاتی تفصیلات شامل نہیں ہوتیں۔
• WhatsApp: صارف کے پیغام کے 24 گھنٹوں کے اندر ایک نارمل جواب بھیجا جاتا ہے؛ اس کے علاوہ صرف آپ کا منظور شدہ ٹیمپلیٹ ٹکٹ اپڈیٹس (درخواستیں → سیٹنگز) کے لیے ہوتا ہے، ورنہ ٹائم لائن بتاتی ہے کہ کچھ کیوں نہیں بھیجا گیا۔
• روزانہ ہر کمنٹ تھریڈ میں ایک سے زیادہ خودکار عوامی جواب نہ ملے، اور ہر ورک اسپیس میں زیادہ سے زیادہ 30 فی گھنٹہ۔

آپ ہر چینل کے مطابق تصدیق بند کر سکتے ہیں، اور ہر زبان کے مطابق اپنی تحریریں خود لکھ سکتے ہیں، سیٹنگز > سپورٹ میں۔ ہر کوشش ٹکٹ کی ٹائم لائن پر ہوتی ہے۔

4. فالو اپ

• یاد دہانیاں: جس شخص کو یہ تفویض کیا جاتا ہے (یا مالکان، ایڈمنز، ایڈیٹرز اور ایجنٹس) کو پہلے جواب کی آخری تاریخ سے 30 منٹ پہلے اطلاع دی جاتی ہے، اور پھر دیر سے آنے پر بھی۔
• ایسکلیشن: پہلا میچنگ ایسکلیشن رول ترجیح بڑھاتا ہے، کسی کو تفویض کرتا ہے اور مالکان و ایڈمنز کو مطلع کرتا ہے۔ ڈیفالٹ کے طور پر منفی اور فوری پیغام ایلکٹ کیا جاتا ہے، اور اسی طرح ایک ٹکٹ جس کا پہلا جواب دینے کا وقت خراب ہو جاتا ہے۔
• گاہک کا انتظار: آپ مقرر کیے گئے دنوں کے بعد، صارف کو بتایا جاتا ہے کہ ٹکٹ بند ہے اور وہ جواب دے کر اسے دوبارہ کھولا سکتا ہے۔
• اطمینان: حل شدہ کے ایک گھنٹے بعد، صارف سے کہا جاتا ہے کہ وہ 1 سے 5 تک نمبر کے ساتھ جواب دے۔ جواب ٹکٹ پر اور اینالیٹکس میں دکھایا جاتا ہے۔

سپورٹ بوٹ

کسٹمر سپورٹ اینڈ ٹکٹ بوٹ ایک ٹکٹ کھولتا ہے اور صارف کو اس کا حوالہ بتاتا ہے، مسئلے کی تصویر لے سکتا ہے، اور جواب دیتا ہے "میرا ٹکٹ SUP چیک کریں-..." ٹکٹ کی حیثیت کے ساتھ — صرف اس صارف کے اپنے ٹکٹ کے لیے۔