Dukungan: bagaimana pesan menjadi tiket

Dukungan bekerja di setiap saluran terhubung: WhatsApp, Messenger, pesan dan komentar Instagram , komentar Facebook , sebutan X dan pesan, komentar TikTok, YouTube dan LinkedIn , ulasan Google, Telegram, obrolan situs web, dan email. Pilih saluran mana yang ditonton di Dukungan Pengaturan >.

1. Setiap pesan dibacakan

Setiap pesan baru, komentar, sebutan, atau ulasan dibaca dalam bahasanya sendiri (semua sepuluh bahasa aplikasi dan bahasa Filipina). Aturan menentukan apa saja — Permintaan dukungan, Keluhan, Pertanyaan, Prospek penjualan, Pujian, Spam, Spam Lainnya — serta sentimen, urgensi, dan topiknya, lalu tulis ringkasan satu baris. Kata-kata seperti "refund", "tidak berfungsi", "keluhan" atau شكوى dihitung, begitu juga kata-kata Anda sendiri dari Pengaturan > Dukungan. Ulasan Google sebesar 1 atau 2 bintang adalah sebuah keluhan.

Hanya ketika aturan tidak pasti, pesan dikirim ke AI. Setiap pesan tersebut dihitung sebagai satu penggunaan AI pada paket Anda; alihkan penggunaan Gunakan AI jika aturan tidak yakin untuk menggunakan aturan saja, tanpa biaya AI. Komentar YouTube serta ulasan dan pertanyaan Google Business Profile tidak pernah dikirim ke AI di sini: hanya aturan yang membacanya.

2. Petunjuk di Kotak Masuk, atau tiket

• Secara default tidak ada tiket yang terbuka sendiri. Keluhan, permintaan dukungan, apa pun yang mendesak, atau ulasan bintang 1 atau 2 menampilkan baris di atas percakapan di Kotak masuk: Sepertinya ini keluhan atau Sepertinya permintaan dukungan, dengan tombol Buat tiket dukungan . Pujian dan spam tidak pernah terjadi.
• Untuk mengajukan percakapan sendiri, buka di Kotak masuk (/app/inbox), tekan ⋯ di header percakapan (atau menu dari salah satu pesan pelanggan) dan pilih Buat tiket dukungan. Centang Subjek, Kategori , dan Prioritas (diisi dari yang terdeteksi), simpan atau hapus centang Kirim tanda terima kepada pelanggan, lalu tekan Buat tiket dukungan. Pesan berbunyi Tiket SUP-... dibuat, dan percakapan akan muncul Di tiket SUP-.... Siapa pun yang dapat membalas di Kotak Masuk dapat melakukan ini.
• Untuk membiarkan tiket terbuka sendiri, pilih Buat tiket secara otomatis di Dukungan Pengaturan >: Hanya keluhan yang jelas pada komentar dan ulasan publik, atau Semua permintaan dukungan yang terdeteksi.
• Surat dari tim Anda sendiri (anggota workspace, atau alamat di domain perusahaan kotak surat Anda) tidak pernah membuka tiket sendiri.
• Serah terima pembicaraan bot dengan orang tidak membuka tiket. Bot hanya membuka tiket dengan langkah tiket, atau serah terima yang diatur untuk mengajukan permintaan.
• Pesan baru dari orang yang sama bergabung dengan tiket yang dibuka. Dalam hari yang ditetapkan di Hari pesan baru bergabung dengan tiket yang sama , tiket yang telah diselesaikan juga dibuka kembali (ucapan "terima kasih" biasa tidak akan terjadi).

Setiap tiket mendapatkan referensi seperti 'SUP-2026-001234' (awalan Anda, tahun dan nomor), saluran, tautan ke komentar atau ulasan, kategori, prioritas dari urgensi, serta waktu balasan pertama dan penyelesaian. Tim diberi tahu (Tiket baru #...).

3. Pelanggan langsung dijawab

(Untuk Buat tiket dukungan, hanya ketika Kirim tanda terima kepada pelanggan dicentang.)

• Pesan: "Terima kasih, kami menerima permintaan Anda. Referensi Anda adalah SUP-.... Tim kami akan menghubungi Anda dalam waktu 4 jam." dalam bahasa pelanggan, beserta waktu respons Anda.
• Sebuah komentar: balasan publik singkat seperti "Kami turut berduka atas hal ini. Kami telah mengirimkan pesan pribadi agar kami bisa membantu.", dan pesan pribadi dengan referensi di mana platform mengizinkannya (Facebook dan Instagram). Di tempat lain, balasan publik meminta pelanggan untuk mengirim pesan pribadi. Balasan publik tidak pernah memuat referensi atau detail pribadi apapun.
• WhatsApp: dalam 24 jam setelah pesan pelanggan dikirim, balasan normal akan dikirim; di luar itu hanya template yang disetujui untuk pembaruan tiket (Permintaan → Pengaturan), jika tidak, garis waktu menunjukkan mengapa tidak ada yang dikirim.
• Tidak lebih dari satu balasan publik otomatis per thread komentar per hari, dan maksimal 30 balasan per jam per workspace.

Anda dapat mematikan pengakuan per saluran, dan menulis teks Anda sendiri sesuai bahasa, di Dukungan Pengaturan >. Setiap percobaan ada di timeline tiket.

4. Tindak lanjut

• Pengingat: orang yang ditugaskan (atau Pemilik, Admin, Editor, dan Agen) akan diberi tahu 30 menit sebelum balasan pertama dikirim, dan lagi saat balasan terlambat.
• Eskalasi: aturan eskalasi pertama yang cocok meningkatkan prioritas, menetapkan seseorang, dan memberi tahu Pemilik serta Admin. Secara default, pesan negatif dan mendesak akan ditingkatkan, begitu juga tiket yang waktu balasan pertamanya rusak.
• Menunggu pelanggan: setelah hari yang Anda tetapkan, pelanggan diberitahu bahwa tiket sudah ditutup dan mereka dapat membalas untuk membukanya kembali.
• Kepuasan: satu jam setelah Terselesaikan, pelanggan diminta membalas dengan nomor dari 1 sampai 5. Jawaban ditampilkan di tiket dan di Analytics.

Bot pendukung

Bot dukungan pelanggan & tiket membuka tiket dan memberi tahu pelanggan referensinya, dapat mengambil foto masalah, dan menjawab "cek SUP tiket saya-..." dengan status tiket — hanya untuk tiket pelanggan tersebut sendiri.