الطلبات: التذاكر
مكتب الدعم: كل شكوى وطلب من الرسائل والتعليقات والإشارات والمراجعات كتذكرة برقم مرجعي، في قوائم يمكنك تصفيتها وتغييرها دفعة واحدة.
افتح الطلبات ← التذاكر (/app/requests/tickets). هذا مكتب الدعم لديك: كل تذكرة أنشأها فريقك من صندوق الوارد بزر إنشاء تذكرة دعم، أو فتحتها رسالة أو تعليق أو إشارة أو مراجعة تلقائياً عندما تسمح بذلك إعدادات الدعم (راجع الدعم: كيف تصبح الرسائل تذاكر)، وكل تذكرة فتحها روبوت، وما أضافه فريقك.
القوائم
صف القوائم في الأعلى، ولكل قائمة عددها:
- جديدة — تذاكر مفتوحة لم يرد عليها أحد بعد.
- تذاكري — تذاكر مفتوحة مسندة إليك.
- غير مسندة — تذاكر مفتوحة غير مسندة لأحد.
- متأخرة — تذاكر مفتوحة تجاوزت وقت الرد الأول أو وقت الحل (يصبح العدد باللون الأحمر).
- بانتظار العميل — تذاكر تنتظر فيها رد العميل. تُغلق تلقائياً بعد عدد الأيام المحدد في الإعدادات > الدعم.
- تم حلها — التذاكر المحلولة والمغلقة.
- كل المفتوحة — كل ما زال مفتوحاً (الافتراضي).
عوامل التصفية
ابحث بالرقم المرجعي (مثل SUP-2026-001234) أو رقم التذكرة أو الاسم أو الهاتف أو الكلمات، ثم ضيّق النتائج بـ كل القنوات وكل الفئات وأي انطباع وأي وقت رد (يحين خلال ساعة، تجاوز وقت الرد، تم الرد) وكل الأولويات.
يعرض كل صف الرقم المرجعي، وسطراً واحداً يلخص ما يريده العميل، والعميل، والقناة، والمصدر (رسالة مباشرة، تعليق عام، إشارة، مراجعة)، والفئة، ومن أُسندت إليه، ووقت الرد (يحين الرد خلال 25 دقيقة، متأخرة بمقدار ساعتين أو تم الرد)، والانطباع، والأولوية، والحالة. اضغط الصف لفتح التذكرة (راجع الدعم: العمل على تذكرة). وإذا زادت تذاكر القائمة عما تتسعه صفحة واحدة، يذكر السطر فوق القائمة يُعرض … من …؛ اضغط تحميل المزيد أسفل القائمة لعرض التالي. يحدّد تحديد الكل التذاكر المحمّلة حتى الآن.
تغيير عدة تذاكر معاً
- حدّد التذاكر (أو تحديد الكل).
- في الشريط الذي يظهر، اختر إسناد إلى… أو تغيير الحالة… أو تغيير الأولوية…، أو اكتب وسماً واضغط إضافة وسم.
- تُغيَّر كل تذكرة وتُسجَّل كما لو غيّرتها وحدها؛ وتذكر الرسالة عدد ما تغيّر وسبب ما تعذّر تغييره.
إضافة تذكرة يدوياً
اضغط إضافة تذكرة. يطلب مربع إضافة تذكرة الموضوع (مطلوب) والتفاصيل والتصنيف والأولوية. وتحت لمن التذكرة (اختياري) ابحث في ابحث في جهات اتصالك بالاسم أو الهاتف واضغط اختيار بجوار الشخص، فترتبط التذكرة بجهة اتصاله وبأحدث محادثة له (ويختار تغيير شخصاً آخر)؛ أو اكتب الاسم والهاتف تحت أو اكتب الاسم ورقم الهاتف:. ثم اضغط إضافة تذكرة للحفظ، أو إلغاء لإغلاق المربع. تحصل التذكرة على رقم مرجعي مثل أي تذكرة أخرى.
يرى المالكون والمسؤولون إعدادات الدعم بجوار إضافة تذكرة: تفتح إعدادات الدعم.
عندما تكون القائمة فارغة
- مساحة العمل التي لا تذاكر فيها بعد ترى لا توجد تذاكر بعد: تأتي التذاكر من إنشاء تذكرة دعم في الوارد، ومن روبوتاتك، أو تضيفها يدوياً. اضغط إضافة تذكرة لإضافة واحدة، أو فتح الوارد لإنشائها من محادثة.
- مساحة العمل التي فيها تذاكر، لكن لا شيء منها في القائمة أو عوامل التصفية التي اخترتها، ترى لا توجد تذاكر مطابقة أو لا توجد تذاكر مفتوحة. اختر قائمة أخرى (مثل تم حلها) أو امسح عوامل التصفية.
أسماء الفئات
تعرض القوائم والتذكرة وسجلها الزمني اسم الفئة دائماً، مثل «عيّن التصنيف: الخدمة والموظفون»، وليس مفتاحاً داخلياً. أعد تسمية الفئات في الإعدادات > الدعم.