Un message WhatsApp n’a pas été délivré
La fenêtre de 24 heures, les modèles non approuvés et les refus (STOP) sont les raisons habituelles pour lesquelles une réponse WhatsApp ou un message de diffusion ne s’envoie pas.
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Quand une réponse ou un message de diffusion WhatsApp ne part pas, la raison est généralement l’une de celles ci-dessous.
Dans la boîte mail : « Plus de 24 heures se sont écoulées »
WhatsApp permet à une entreprise d’envoyer des messages libres uniquement dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Ensuite, le compositeur montre : « Plus de 24 heures se sont écoulées depuis la dernière fois que cette personne a écrit. WhatsApp n’autorise actuellement qu’un message modèle approuvé, ou attends son prochain message. »
- Cliquez sur Envoyer un modèle et choisissez un modèle approuvé.
- Ou attendre : dès que le client écrit à nouveau, la fenêtre de 24 heures s’ouvre à nouveau et vous pouvez répondre normalement.
Dans la boîte mail : un message marqué « Non livré »
WhatsApp a refusé ou n’a pas pu le livrer. Causes courantes :
- Le numéro n’est pas sur WhatsApp, ou il est écrit sans code pays.
- La fenêtre de 24 heures était fermée (voir ci-dessus).
- Le compte est déconnecté ; voir Un compte indique Déconnecté, Connexion expirée ou Messages : Non reçus.
- Le client a bloqué votre numéro.
Dans une diffusion : destinataires marqués Ignoré ou Échec
Ouvrez la diffusion dans Diffusions WhatsApp (/app/whatsapp).
- Ignoré avec « Refusé » : la personne a envoyé STOP (ou un mot similaire comme unsubscribe ou opt-out, ou إيقاف / إلغاء الاشتراك en arabe ; quelle que soit l’écriture, en majuscules ou minuscules, avec une ponctuation ou un emoji autour, avec ou sans signes diacritiques arabes). Le marketing vers ce numéro s’arrête pour l’espace de travail. Les refus sont vérifiés à nouveau au moment de l’envoi, donc une personne qui s’est désinscrite pendant l’attente de la diffusion est également ignorée. Cela est exigé par la politique de WhatsApp ; ne leur envoyez rien depuis d’ailleurs.
- Échec : WhatsApp a refusé ce message. La ligne du destinataire dans Destinataires sous Résultats affiche le code et la raison de Meta dans Ce qui s'est passé ; un problème qui a arrêté toute la diffusion s'affiche à côté de Dernière erreur sur la diffusion. Tous les codes : Erreurs des diffusions WhatsApp par code.
- Un modèle non approuvé ne peut pas être envoyé du tout : la page Nouvelle diffusion WhatsApp ne liste que les modèles approuvés, et une ligne sous la liste indique combien d'autres modèles le numéro possède et pourquoi ils ne sont pas listés. Un modèle rejeté affiche Meta a rejeté ce modèle sur sa page avec Meta a dit : ... ; appuyez sur Corriger et soumettre à nouveau pour le corriger et le renvoyer à Meta pour examen (Mon modèle WhatsApp a été rejeté).
Bon à savoir
- Un refus affecte les diffusions marketing. Vous pouvez toujours répondre à un client qui vous écrit.
- Envoyer du marketing à des personnes qui n’ont pas adhéré, ou qui ont fait des blocages et rapports répétés, réduit la note de qualité de votre chiffre sur Meta.