Bots de messagerie : ce qu’ils font et comment en obtenir un

Un bot de la boîte de réception répond aux personnes qui vous écrivent par message direct — WhatsApp, Instagram et Messenger messages privés, chat web, e-mail et tout autre compte connecté pouvant envoyer des réponses. Il répond dans le même fil, dans la langue du client, jusqu’à ce que la demande du client soit faite ou qu’il transmette la conversation à votre équipe. Les bots ne répondent pas aux commentaires publics.

Votre équipe voit tout ce que le bot dit dans le fil de discussion normal Boîte de réception , avec le nom du bot comme auteur, et chaque réservation effectuée sur la page Réservations .

Qui installe des bots

Les bots sont créés et testés par les ingénieurs OmniBrand dans les outils propres à OmniBrand. Votre espace de travail ne comporte aucun écran pour créer un bot ou modifier ce qu’il dit : pour changer ses questions, ses réponses, ses horaires ou ses textes, demandez au support OmniBrand (Contacter le support). Une fois qu’un bot conçu pour votre entreprise est prêt, c’est vous qui le connectez, choisissez quand il répond, le mettez en pause et le déconnectez sur la page Bots de messagerie. Pour un bot de réservation, vous définissez vous-même qui les clients peuvent réserver, les services et vos horaires : voir Demandes : configurer votre calendrier de réservation.

Vos bots sur la page Bots de messagerie

La page Bots de messagerie (/app/bots, dans le menu sous Interagir) liste, sous Vos bots, chaque bot qu’OmniBrand a créé pour votre entreprise, ainsi que tout autre bot connecté à cet espace de travail. Chaque carte affiche le nom du bot, son type d’activité, Langues : (les langues qu’il parle), Dernière publication avec la date, et son état :

• En préparation par OmniBrand — nos ingénieurs sont encore en train de le concevoir. La carte indique « En préparation par OmniBrand - vous pourrez le connecter dès qu’il sera prêt. » et n’a pas encore de boutons. Vous recevez une notification (Votre bot de messagerie est prêt) lorsqu’il est prêt.
• Prêt à connecter — il est prêt mais ne répond encore à personne.
• Actif sur et les noms des canaux — il répond aux clients sur ces canaux.
• En pause — il est connecté mais désactivé.
• Ne répond pas — il est activé mais son canal est déconnecté ou a été supprimé (voir ci-dessous).

Un bot OmniBrand lancé pour votre requête n’apparaît pas tant qu’il n’est pas touché et qu’un autre bot est déjà disponible pour vous : votre demande a été répondue par ce bot, et Vos demandes indiquent qu’elle est prête.

En attente de vos informations à côté d’un canal signifie que les paramètres du bot contiennent toujours le texte d’exemple du modèle (comme « Votre nom d’entreprise » ou « Vos heures d’ouverture, par exemple du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 »). Le bot reste désactivé à cet endroit, donc aucun client ne lit jamais ce texte. La carte liste ces paramètres sous Vos propres informations ne sont pas encore dans ce bot : envoyez OmniBrand vos vraies informations avec Demander des bots sur cette page. Ne peut pas appuyer Reprendre tant qu’ils n’ont pas été remplis ; essayer de l’activer autrement indique « Ce bot a toujours des exemples de détails (comme « Votre nom d’entreprise »). OmniBrand remplit d’abord vos propres informations ; vous pouvez l’activer ensuite. »

Sous la carte, chaque canal sur lequel se trouve le bot est indiqué avec Actif, En pause ou Canal déconnecté, ne répond pas, ainsi que le moment où il répond.

Pour essayer un bot (tout membre de l’espace de travail) : sélectionnez Essayer. Une conversation de test s’ouvre ; choisissez la Langue, écrivez un message comme le ferait un client, sélectionnez Envoyer, puis appuyez sur les boutons du bot pour suivre la conversation. Rien n’est envoyé à vos clients et rien n’est réservé. Lorsque le bot répondrait à une question avec l'IA à partir de vos informations, la conversation de test affiche à la place « Ici, le bot répond à partir de vos informations (non affiché dans le test). » ; vos clients reçoivent la vraie réponse. Recommencer efface la conversation ; Fermer la ferme.

Quand le bot réserve, prend une commande ou ouvre un ticket dans le chat de test, cette réponse affiche l'étiquette Test - non enregistré : rien n'est enregistré dans Demandes.

Pour connecter un bot (propriétaires et administrateurs uniquement) :

1. Sur la carte du bot, sélectionnez Connecter à un canal (Connecter à un autre canal lorsqu’il répond déjà sur un canal).
2. Dans Canal, choisissez le compte WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram ou de chat du site web auquel il doit répondre. Les autres types de comptes ne peuvent pas faire fonctionner de bot. Si l’espace de travail n’en possède aucun, la carte l’indique avec un lien, Ouvrir Comptes, pour en connecter un d’abord (Comptes).
3. Dans Répond, choisissez quand il répond : Chaque nouvelle conversation, Uniquement en dehors des heures d’ouverture, Nouveaux clients uniquement ou Quand un client utilise un mot-clé. Pour les mots-clés, saisissez-les dans Mots-clés, séparés par des virgules (par exemple : prix, réservation, horaires d’ouverture) ; au moins un mot-clé est requis.
4. Sélectionnez Connecter. La carte passe à Actif sur avec ce canal.

Pour le modifier plus tard (propriétaires et administrateurs) : à côté du canal, Mettre en pause désactive le bot sur ce canal (Reprendre le réactive) ; Quand il répond modifie le choix Répond (sélectionnez Enregistrer) ; Déconnecter le retire du canal après votre confirmation dans la boîte de dialogue Déconnecter ce bot ? — il cesse de répondre et ses conversations ouvertes se terminent, mais sa configuration est conservée (ses réglages, ses horaires, la personne à qui il transfère la conversation et ses sources de données) : sélectionnez à nouveau Connecter à un canal sur la carte plus tard et il répondra comme avant ; ses réservations gardent leur calendrier. Déconnecter n'apparaît que pour un bot créé pour votre entreprise. Un bot qu'OmniBrand a connecté pour vous affiche « OmniBrand a connecté ce bot pour vous. Vous pouvez le mettre en pause ici ; pour le retirer, contactez le support OmniBrand. » — utilisez Mettre en pause et demandez au support OmniBrand de le retirer (comment contacter le support). Les membres qui ne sont ni propriétaires ni administrateurs voient « Seul un propriétaire ou un administrateur de cet espace de travail peut connecter, mettre en pause ou déconnecter des bots. »

Chaque connexion, modification et déconnexion est enregistrée à votre nom dans le journal d’activité de votre compte et dans les registres d’OmniBrand, afin que notre équipe puisse voir qui a modifié quoi.

Un bot qui répondait sur un compte ensuite supprimé de l’espace de travail (Comptes, Supprimer) affiche Compte supprimé et En pause : la suppression d’un compte désactive les bots qui y sont liés. Reconnectez le compte et demandez au support OmniBrand (comment contacter le support) de rattacher le bot à ce compte.

Un bot dont le compte est toujours dans l’espace de travail mais déconnecté (sa connexion a été révoquée ou a expiré, ou sa lecture échoue ; le compte affiche Déconnecté ou Connexion expirée sur Comptes) affiche un Canal déconnecté, ne répond pas rouge au lieu de En cours : aucun message ne lui parvient et aucune de ses réponses ne peut partir. Les propriétaires et administrateurs voient Reconnecter à côté, qui ouvre ce compte sur Comptes ; une fois le compte reconnecté, le bot affiche à nouveau En cours (Un compte indique Déconnecté, Connexion expirée ou Messages : Non reçus).

Prix

Les bots de messagerie sont un module complémentaire à tout forfait payant (tarifs) : 49 $ par mois et par bot, plus 99 $ de mise en place, une seule fois, en plus de votre forfait (183,75 SAR par mois et 371,25 SAR pour la mise en place lorsque votre compte est facturé en riyals). Le prix est par bot, quel que soit le nombre de canaux sur lesquels il répond. Avec un forfait annuel, le module est facturé pour l’année aux conditions du forfait (10 mois pour 12) et les frais de mise en place sont offerts. Si notre équipe a convenu d’un autre prix avec vous, c’est ce prix qui s’applique. Les remises s’appliquent au forfait, pas aux bots. Les bots sont ajoutés à la facture de votre forfait une fois que l’équipe OmniBrand a confirmé que votre bot est en service ; nous vous prévenons avant le premier prélèvement.

Les robots prêts à l’emploi (types business)

Les ingénieurs commencent à partir de l’un de ces bots catalogue, chacun capable de répondre dans les langues de vos clients et de remplir vos propres informations. Ils peuvent aussi créer un bot conçu uniquement pour votre entreprise.

• Rendez-vous en clinique — réserver, consulter et annuler les rendez-vous par service et médecin ; horaires ; questions sur l’assurance ; remise à la réception.
• Réservations de restaurant — réservations de tables par taille de groupe selon les places disponibles ; lien vers le menu ; horaires ; annulation ou conservation d’une réservation.
• Réservation de salon & spa — service, spécialiste et créneau horaire ; voir ou annuler ; prix de votre liste de services.
• Réservations d’hôtel & concierge — collecte une demande complète de chambre (dates, nuits, invités, type de chambre) pour votre équipe de réservation ; informations d’enregistrement ; questions sur les installations.
• Agence de voyages — qualifie les demandes de voyage (vols, hôtels, forfaits : destination, dates, voyageurs, budget), répond aux questions de visa, transmet les questions sur le statut de réservation à un agent.
• Prospects et visites immobilières — qualifie acheteurs et locataires (type, quartier, chambres, budget, paiement) et réserve une visite.
• Support boutique en ligne — statut des commandes et demandes de retours avec le numéro de commande ; questions sur les produits répondues dans la FAQ de votre boutique.
• Admissions à l’école et à la formation — programmes et frais de votre prospectus, demandes d’inscription avec les informations étudiantes, réservation de visites sur le campus.
• Réponse en dehors des heures de travail et capture de prospects — en dehors des heures de travail, indique quand vous êtes de retour, répond à votre FAQ ou prend un message avec le nom et le numéro pour l’équipe du matin.

Ce qu’un bot peut faire

• Répondre aux questions du texte FAQ que vous donnez (il utilise l’IA et ne répond qu’à partir de ce texte ; lorsque le texte ne couvre pas la question, il le remet au lieu de deviner).
• Proposer menus : sur WhatsApp sous forme de boutons ou de liste (ouverte avec Options / الخيارات) ; sur d’autres canaux sous forme de liste numérotée. Le client peut taper, taper le numéro ou taper les mots de l’option.
• Collectez les informations et vérifiez-les : texte libre, numéros (avec minimum et maximum), numéros de téléphone, adresses e-mail, dates, et oui/non. Un numéro de téléphone peut provenir de n’importe quel pays : avec son indicatif pays (par exemple +44 7400 123456), ou un numéro local, lu dans le pays de votre organisation (Pays Informations de l'entreprise dans l’entreprise, /app/settings/company; sans pays défini, dans le pays du fuseau horaire de votre espace de travail) ; il est enregistré avec son code pays. Sur demande, un bot peut accepter uniquement des numéros de mobile saoudiens ou des numéros d’identité saoudienne et d’Iqama. Une mauvaise réponse est à nouveau posée ; après trois mauvaises réponses consécutives, le bot remet la parole.
• Connaissez vos horaires de travail : heures par jour de la semaine, horaires fractionnés, shifts qui dépassent minuit, dates de fermeture (par exemple l’Aïd ou la fête nationale) et une saison avec ses propres horaires (par exemple le Ramadan), tous dans votre fuseau horaire. Un bot peut répondre différemment en dehors et en dehors des heures de travail.
• Réservations de rendez-vous, tables, chambres ou visites sur le calendrier intégré d’OmniBrand : il propose les jours où il reste de la place, puis les temps libres, respecte le nombre de réservations que chaque médecin, styliste, local ou agent peut prendre en même temps, et ne prend jamais de réservations en dehors de vos horaires. Il indique également aux clients leurs réservations à venir et leur permet d’annuler.
• Recherchez des informations ou envoyez des documents depuis vos propres systèmes (optionnel), comme un statut de facture ou un PDF de facture — voir Des bots qui utilisent vos propres systèmes et documents.
• Tag la conversation et la remet à une personne, avec une note résumant ce que le client a dit — voir Ce que votre équipe voit pendant qu’un bot répond.
• Utiliser et compléter vos fiches contacts : saluer un client par son nom, répondre différemment à un VIP ou à un prospect à une certaine étape, et enregistrer des réponses (numéro d'adhérent, agence préférée…) dans vos propres champs personnalisés — voir Où le bot enregistre ce que les clients lui disent.
• Envoyer vos modèles WhatsApp (WhatsApp uniquement) : un modèle approuvé avec son image, ses boutons, un code promo ou une offre à durée limitée, rempli avec les informations propres au client. Les mêmes règles de consentement que dans la boîte de réception s'appliquent — voir Où le bot enregistre ce que les clients lui disent.
• Parlez les langues de vos clients : anglais, arabe, français, espagnol, portugais, allemand, turc, indonésien, hindi et ourdou — les langues que vous demandez. Voir « Langues » ci-dessous.
• Envoyer un lien de paiement : un message avec le montant (par exemple montant : SAR 250.00) et le lien de votre propre page de paiement, comme Payer maintenant : https://.... Le client paie sur votre page de paiement ; personne ne paie dans le chat, et OmniBrand ne voit jamais les détails de la carte.
• Demander où se trouve le client : sur WhatsApp le client peut partager un code PIN de localisation (📎→ Localisation) ; sur chaque canal, ils peuvent également taper une adresse. Le bot conserve l’adresse, et pour un code PIN un lien de carte que votre équipe peut ouvrir.
• Demandez une photo ou un document : par exemple une photo d’un objet endommagé ou une copie d’une ordonnance. Le fichier reste dans la conversation pour votre équipe ; un texto au lieu d’un fichier est à nouveau demandé, puis le bot le transmet.

Comment demander un bot

1. Ouvrez l’espace de travail pour lequel est le bot, puis ouvrez Bots de messagerie dans le menu (/app/bots). Vous devez être Propriétaire ou Admin de l’espace de travail ; les autres membres voient Seul un propriétaire ou administrateur de cet espace de travail peut demander des bots. Demandez-leur d’ouvrir cette page et de choisir Demander des bots. (il nomme Demander un autre bot une fois que l’espace de travail a un bot ou une requête).
2. Sélectionnez Demander des bots (ou Demander un autre bot si vous en avez déjà un).
3. Choisissez votre Type d’activité (17 types, dont Ventes B2B et qualification de prospects), ajoutez un téléphone pour que notre équipe puisse appeler si vous préférez un appel, et dans Que doit faire le bot ? Décrivez la tâche en une ou deux phrases. Type d’activité est requis : Envoyer la demande n’envoie rien et « Choisissez le type d’entreprise, pour que notre équipe sache quoi préparer » apparaît sous la boîte. Les deux autres sont optionnels. Écrivez le numéro de téléphone en entier, en commençant par + et l’indicatif pays (un numéro local est lu dans le pays de votre compte). Si ce n’est pas un numéro de téléphone, Cela ne ressemble pas à un numéro de téléphone. Entrez le numéro complet commençant par + et l’indicatif pays. apparaît en rouge sous la boîte et la requête n’est envoyée que lorsque vous la corrigiez ou videz la boîte.
4. Sélectionnez Envoyer la demande. La demande apparaît sous Vos demandes avec « Demande reçue - notre équipe va vous contacter. », et elle parvient à l’équipe d’OmniBrand avec votre compte, votre espace de travail et votre adresse e-mail. Si la demande ne peut pas être envoyée, la raison s’affiche en rouge juste au-dessus de Envoyer la demande ; le formulaire reste ouvert avec ce que vous avez écrit, afin que vous puissiez le corriger et l’envoyer à nouveau. La note appartient à cet espace de travail : les autres propriétaires et administrateurs de cet espace de travail la voient aussi, mais pas vos autres espaces de travail.
5. Notre équipe vous contacte pour convenir de la configuration et du prix, et vous demande les informations listées ci-dessous. Plus c’est précis, moins nous avons besoin de questions.
6. Pendant que les ingénieurs d’OmniBrand conçoivent le bot, la demande affiche « Votre bot est en préparation. » et le bot apparaît sous Vos bots avec l’état En préparation par OmniBrand. Ils le testent dans un simulateur qui n’envoie rien aux vrais clients.
7. Lorsqu’il est prêt, les propriétaires et administrateurs de l’espace de travail reçoivent la notification Votre bot de messagerie est prêt, la demande affiche « Votre bot est prêt - vous pouvez l’essayer et le connecter ci-dessus. » et le bot affiche Prêt à connecter. Sélectionnez Essayer, puis Connecter à un canal (voir « Vos bots sur la page Bots de messagerie » ci-dessus). Envoyez un message à votre propre compte depuis un autre téléphone ou un autre compte pour le voir fonctionner. Si notre équipe ne peut pas donner suite à une demande, celle-ci affiche « Cette demande a été clôturée. Envoyez une nouvelle demande si vous avez toujours besoin d’un bot. »
8. Une fois que vous avez un bot, la carte de demande s’intitule Besoin d’un autre bot ?. Pour toute modification ultérieure de ce que dit un bot (nouveau médecin, nouveaux horaires, Ramadan, nouvelle FAQ, désactivation du bot), écrivez au support (comment contacter le support).

Vous n’êtes pas encore client ? La page publique des bots de la boîte de réception explique l’extension, et son bouton Nous contacter avec nous envoie vos coordonnées à notre équipe : remplissez Votre nom et E-mail professionnel et cliquez sur Envoyer ; Type d’activité (facultatif) propose les mêmes 17 types. Téléphone (facultatif) prend de 7 à 15 chiffres (un + en tête, les espaces, tires, points et crochets sont valides) ; tout autre message indique « Saisissez un numéro de téléphone de 7 à 15 chiffres, comme +44 20 7946 0000, ou laissez-le vide. » en dessous, et rien n’est envoyé tant que vous ne corrigiez pas ou ne l’avez pas effacée. Le formulaire indique alors « Merci. Nous avons vos coordonnées et vous contacterons bientôt. » avec un bouton Fermer . Pour envoyer un autre message ou une correction, fermez-le et cliquez Nous contacter nous à nouveau : le formulaire s’ouvre vide, sauf pour votre nom, votre e-mail, votre téléphone et votre entreprise.

Quoi préparer

• Nom de l'entreprise tel que les clients devraient le voir.
• Quelle boîte de réception et quels comptes le bot doit répondre (un compte, ou tous les comptes de cette boîte de réception).
• Quand le bot doit répondre : chaque nouvelle conversation, seulement en dehors des heures de travail, seulement lorsque le client utilise certains mots (indiquez-nous les mots, dans les deux langues), ou seulement lors de contacts pour la première fois.
• Heures de travail pour chaque jour de la semaine (par exemple du lundi au vendredi de 09h00 à 13h00 et de 16h00 à 22h00), votre fuseau horaire, les dates de fermeture, et Ramadan ou heures saisonnières avec leur première et dernière date. Si vous n'envoyez pas d'horaires, le bot commence avec 09h00–17h00 les jours ouvrables de votre pays — du dimanche au jeudi là où le week-end tombe le vendredi et le samedi, du lundi au vendredi partout ailleurs ou si aucun pays n'est indiqué — dans le Fuseau horaire de votre espace de travail (Paramètres, section Général, /app/settings). Le pays est le Pays dans Informations de l'entreprise (/app/settings/company).
• Ce que les clients réservent : les médecins, stylistes, espaces de sièges, agents ou chambres ; les services (avec les prix si le bot doit les mentionner) ; la durée d’un rendez-vous en minutes ; combien de jours à l’avance les personnes peuvent réserver ; et combien de réservations peuvent partager le même horaire pour chacune (par exemple 10 tables dans l’espace intérieur).
• Votre FAQ : les questions posées par les clients et vos réponses, en texte clair — prix, assurance, stationnement, livraison, politiques. Le bot ne répond qu’à partir de cela.
• Textes à montrer : horaires d’ouverture et emplacement, lien vers le menu, informations d’enregistrement et tout ce qui est similaire.
• Qui prend le relais lorsque le bot confie une conversation à une personne : un membre nommé de votre équipe, ou toute l’équipe.
• Vos propres systèmes (seulement si le bot doit consulter des données ou envoyer des documents) : voyez ce dont nous avons besoin de vous.

Bon à savoir

• Le bot répond dans la langue du client, parmi celles dans lesquelles votre bot est écrit (voir « Langues » ci-dessous).
• Lorsque quelqu’un de votre équipe a revendiqué la conversation, ou qu’elle est assignée à quelqu’un, le bot ne répond pas.
• Le nom et le numéro de téléphone qu’un client donne au bot sont enregistrés sur son contact (Contacts) lorsque le contact n’en a pas encore ; le bot ne remplace jamais un nom ou un numéro donné par la chaîne ou votre équipe. La page de contact liste alors leurs réservations, commandes et tickets (Contacts).
• Un ticket que le bot ouvre lorsqu’il remet un chat porte le nom de ce dont le client a dit qu’il avait besoin (par exemple « Call-back : une question sur les appareils dentaires »), et porte le nom du chat alors que le bot n’en a pas demandé.
• Les réponses de votre FAQ utilisent la configuration IA de votre espace de travail (paramètres IA). Lorsqu’elles s’exécutent sur l’IA d’OmniBrand plutôt que sur votre propre touche, chaque réponse compte dans l’allocation IA de votre forfait (plans).
• Sur WhatsApp, un bot, comme une personne, ne peut répondre que dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Si une réponse ne peut pas être donnée pour telle raison ou toute autre, le bot transmet la conversation à votre équipe avec le tag « bot-error » et une note expliquant pourquoi.

Langues

Un bot peut être écrit dans l’une des dix langues de l’application : anglais, arabe, français, espagnol, portugais, allemand, turc, indonésien, hindi et ourdou. Indiquez- OmniBrand lesquelles vos clients utilisent ; les questions du bot, les boutons et ses propres messages (« Veuillez choisir l’une des options ci-dessous. », « Laissez-moi vous mettre en relation avec un membre de notre équipe. ») sont alors dans chacune d’elles. L’arabe et l’ourdou sont écrits de droite à gauche.

Comment le bot choisit le langage d’une conversation, dans cet ordre :

1. La langue enregistrée sur le contact (Contacts, la Langue de la personne). Quand un client choisit une langue dans le bot, elle y est enregistrée, donc sa prochaine conversation commence dedans.
2. Le premier message du client : lettres arabes ou ourdoues, lettres hindi (devanagari), ou mots courants en français, espagnol, portugais, allemand, turc, indonésien ou anglais.
3. Le paramètre de langue de votre bot, ou la langue du Pays de votre organisation (Informations de l'entreprise, /app/settings/company).
4. Anglais.

Une langue dans laquelle votre bot n’est pas écrit est sautée. Lorsque le bot n’est pas sûr (par exemple, le premier message n’est que « »👍), un bot avec une question linguistique demande : chaque langue est affichée dans son propre script — anglais, العربية, français, espagnol, portugais, allemand, Türkçe, bahasa indonésien, हिन्दी, اردو — sous forme de boutons (jusqu’à trois) ou d’une liste sur WhatsApp. Le client appuie sur un, tape son numéro ou tape son nom.

À tout moment, le client peut taper le mot language (ou اللغة, langue, idioma, língua, Sprache, dil, bahasa, भाषा, زبان) pour choisir à nouveau ; le bot pose alors sa dernière question à nouveau dans la nouvelle langue. Les dates, heures et montants sont écrits dans la langue du client avec des chiffres occidentaux (0–9), permettant ainsi de copier une heure ou un prix. Les clients peuvent également taper des numéros en chiffres arabe-indien, ourdou ou hindi.

Voir aussi

• Ce que votre équipe voit pendant qu’un bot répond
• Où le bot enregistre ce que les clients lui disent
• Des bots qui utilisent vos propres systèmes et documents
• La page Réservations